Asukkaat pääsevät asioimaan chattiin hyvaep.fi verkkosivuston kautta, klikkaamalla chatbot Konsti-kuvaketta. Asiakkaalla on mahdollisuus valita chatin aukioloaikoina haluaako hän yhteyden ammattilaiseen vai haluaako jatkaa asiointia Konstin kanssa.
Oivalla ja ymmärrä
Sosiaali- ja terveysalan teknologian kehitys on mahdollistanut etäpalveluiden tarjoamisen asukkaille. COVID-19 pandemian myötä digipalveluiden merkitys ja niiden tarjoamat hyödyt tunnistettiin laajasti Suomessa. Pandemian jälkeinen maailmantilanne ja talouden kiristyminen näkyvät edelleen SOTE-palveluissa kasvaneena palveluntarpeena. Etäpalveluilla pyritään vastaamaan tuohon tarpeeseen. Hyvinvointialuemallilla pyritään tasavertaistamaan palveluiden tarjontaa ja saatavuutta. Digipalveluiden avulla on mahdollista tarjota koko hyvinvointialueen kattavaa, kuntarajatonta palvelua.
Etelä-Pohjanmaan alueella digiasiointi on toiseksi alhaisinta koko maassa. Palveluiden tarpeen kasvuun vastaaminen ja varautuminen globaalin pandemian varalle ovat vauhdittaneet digipalveluiden käyttöönottoa.
Uusien digitaalisten palvelukanavien kehittäminen ja käyttöönotto ovat osa Etelä-Pohjanmaan hyvinvointialueen palvelustrategiaa. Palveluiden monikanavaistumisella pyritään parantamaan palveluiden saatavuutta ja edistää hoitoon pääsyn tavoitteen toteutumista. Strategian painoalueet: Ennaltaehkäisy ja varhainen puuttuminen sekä uudistumishaluinen ja kehittymismyönteinen kulttuuri tukevat digipalveluiden kehittämistä ja käyttöönottoa.
15.5.2023 käynnistettiin uudelleen aikuissosiaalityön chat ja sen rinnalle käynnistyi terveyspalveluiden chat.
Chat palvelun kehittämiseen on osallistettu monialaisesti sosiaali- ja terveyspalveluiden sekä pelastustoimen ammattilaisia. Pidettyjen työpajojen tuloksia on hyödynnetty palvelun sisällön tuottamisessa ja palvelun kuvauksessa. Työpajojen avulla ammattilaisia rekrytoitiin myös tuottamaan Konsti chatbotin sisältöä.
Alueen ammattilaiset ovat osoittaneet innostuneisuutta ja kiinnostusta digipalveluiden käyttöönottoon. Digipalvelut nähdään osana nykyaikaisia palveluita ja niistä koetaan olevan hyötyä.
Kuva
Kuva
Chat palvelun toivotaan madaltavan kynnystä ottaa yhteyttä sosiaali- ja terveyspalveluihin. Chatin välityksellä asiakkailla on mahdollisuus asioida reaaliajassa ammattilaisen kanssa ja välttyä takaisinsoiton odotukselta -puhelumäärien hillitseminen/lasku. Yhtenäistämällä hoidontarpeen- ja palveluarvion käytänteitä, luomalla uusia toimintamalleja (kuten etävastaanotto ja kivijalka ajanvaraus-toimintamallit), voidaan vähentää päivystyskäyntien määrää, edistää ammattilaisten keskeytymätöntä työrauhaa ja vapauttaa aikaa asiakastyöhön.
Chatin välityksellä asukkaat voivat asioida äänettömästi, paikasta riippumatta. Tarjoamalla matalan kynnyksen anonyymiä ohjausta ja neuvontaa pyritään ongelmien ennaltaehkäisyyn ja varhaiseen puuttumiseen. Ennaltaehkäisyllä ja varhaisella puuttumisella pyritään saavuttamaan kustannussäästöjä pitkällä aikavälillä muun muassa väestön terveydentilan ylläpidon ja paranemisen myötä.
Chat toimii myös kuulo- ja puhevammaisten yhteydenottokeinona.
Tavoiteltuja muutoksia seurataan chatissa käytyjen keskustelujen perusteella. Tilastot osoittavat palvelun tarpeen.
- Vastaanotettujen chat keskustelujen määrää voidaan peilata alueen sote-keskuksiin sekä päivystysapupuhelimeen tulevien puhelujen määriin.
- Päivystyskäyntien määrän seurannalla voidaan arvioida lääkäripalvelun kannattavuutta jatkossa.
- Ammattilaisten tekemän tilastoinnin pohjalta voidaan myös seurata, miten paljon asioista on voitu ratkaista chatin välityksellä.
Myös asiakaspalaute on merkittävässä roolissa. Asiakaspalaute pyydetään jokaisen keskustelun päätteeksi asiakkaalta. Asiakkaat arvioivat palvelua hymynaamalla sekä avoimella palautteella, jota seurataan ja jonka perusteella palvelua pyritään parantamaan.
Chat on uusi asiointikanava Etelä-Pohjanmaan hyvinvointialueella. Chat palvelua on pyritty markkinoimaan ja tiedottamaan alueen asukkaita sekä ammattilaisia palvelun käyttöönotosta sen käyttöasteen nostamiseksi. Tiedotteita on julkaistu hyvinvointialueen omilla verkkosivuilla, sosiaalisessa mediassa ja mediatiedotteen muodoissa.
Chat-palvelu palvelee koko hyvinvointialuetta. Kuntarajaton palvelu on edellyttänyt toimintamallien luontia, jolla mahdollistetaan asukkaille ja ammattilaisille asioinnin sujuvuus. Chat ammattilaisilla on osittain ajanvarausoikeus alueiden vastaanotoille, ajanvarausoikeuksia laajennetaan asteittain. Asioissa, joita chat palvelussa ei voi hoitaa, on luotu toimintamalli, jolla asiakkaan asia saadaan vietyä eteenpäin ilman ylimääräisiä puhelinkontakteja.
Chat-palvelusta on toteutettu kaksi asiakaskyselyä. Viimeisin kysely toteutettiin huhtikuussa 2023. Kyselyssä kartoitettiin muun muassa chat-palveluiden tarvetta, asukkaiden halukkuutta asioida digitaalisesti sekä toiveita aukioloaikojen suhteen. Lisäksi kyselyssä kartoitettiin asukkaiden mahdollisuuksia asioida digitaalisesti (pankkitunnukset, videoyhteys) sekä alueella käytössä olevien digipalveluiden tuntemusta.