Hyvinvointialueen chat-palvelu, Etelä-Pohjanmaa (RRP, P4, I1b)
Etelä-Pohjanmaan hyvinvointialueen chat-palvelu käynnistyi 15.5.2023 terveyspalveluiden ja aikuissosiaalityön chat-palveluilla. Chat-palveluvalikoima on kasvanut käyttöönoton jälkeen, kun eri palvelut ovat ottaneet chatin osaksi asiointikanaviaan.
Chat-palveluiden kehittäminen on yksi hyvinvointialueen strategisista tavoitteista. Digitaalisten asiointikanavien mahdollistaminen on nykyaikaista ja asiakasystävällistä. Palveluiden monikanavaistuminen mahdollistaa digitaalisten palveluiden kokonaisuuksien kehityksen myös tulevaisuudessa.
Chat-palvelun toimintamalli on ensimmäinen hyvinvointialuelaajuisesti palveleva toimintamalli, joka alueella on käyttöönotettu. Kuntarajattomalla palvelulla voidaan parantaa palveluiden saatavuutta ja edistää tasa-arvoisuutta palveluiden saatavuudessa. Koko hyvinvointialuetta palveleva toimintamalli edistää resurssien tehokasta hyödyntämistä hyvinvointialueella. Chat asiointiympäristönä luo edellytykset tehokkaammalle hoidon- ja palvelutarpeen arvioinnille, kun käytössä on laajemmin työkaluja tilanteen selvittämiseen ensikontaktissa puhelinyhteyteen verrattuna.
Chat-palvelun kehittämiseen on osallistettu monialaisesti sosiaali- ja terveyspalveluiden ammattilaisia. Pidettyjen työpajojen tuloksia on hyödynnetty palvelun sisällön tuottamisessa ja palvelun kuvauksessa. Työpajojen avulla ammattilaisia rekrytoitiin myös tuottamaan Konsti chatbotin sisältöä.
Alueen ammattilaiset ovat osoittaneet innostuneisuutta ja kiinnostusta digipalveluiden käyttöönottoon. Digipalvelut nähdään osana nykyaikaisia palveluita ja niistä koetaan olevan hyötyä.
Chat-palvelun käynnistymisen ja laajentumisen myötä palvelua on kehitetty yhteistyössä ammattilaisten ja sidosryhmien kanssa.
Kuva
Kuva
Chat palvelun toivotaan madaltavan kynnystä ottaa yhteyttä sosiaali- ja terveyspalveluihin. Chatin välityksellä asiakkailla on mahdollisuus asioida reaaliajassa ammattilaisen kanssa ja välttyä takaisinsoiton odotukselta. Tavoitteena on alueen puhelumäärien hillitseminen/lasku. Yhtenäistämällä hoidontarpeen- ja palveluarvion käytänteitä, luomalla uusia toimintamalleja (kuten etävastaanotto ja kivijalka ajanvaraus-toimintamallit), voidaan vähentää kiirevastaanottokäyntien määrää, edistää ammattilaisten keskeytymätöntä työrauhaa ja vapauttaa aikaa asiakastyöhön.
Chatin välityksellä asukkaat voivat asioida äänettömästi, paikasta riippumatta. Tarjoamalla matalan kynnyksen anonyymiä ohjausta ja neuvontaa pyritään ongelmien ennaltaehkäisyyn ja varhaiseen puuttumiseen. Ennaltaehkäisyllä ja varhaisella puuttumisella pyritään saavuttamaan kustannussäästöjä pitkällä aikavälillä muun muassa väestön terveydentilan ylläpidon ja paranemisen myötä.
Chat toimii myös kuulo- ja puhevammaisten yhteydenottokeinona.
Tavoiteltuja muutoksia seurataan chatissa käytyjen keskustelujen perusteella. Tilastot osoittavat palvelun tarpeen.
- Vastaanotettujen chat keskustelujen määrää voidaan peilata alueen sote-keskuksiin sekä puhelinpalveluun tulevien puhelujen määriin.
- Kiirevastaanottokäyntien määrän seurannalla voidaan arvioida lääkäripalvelun kannattavuutta
- Ammattilaisten tekemän tilastoinnin pohjalta voidaan myös seurata, miten paljon asioista on voitu ratkaista chatin välityksellä
Myös asiakaspalaute on merkittävässä roolissa. Asiakaspalaute pyydetään jokaisen keskustelun päätteeksi asiakkaalta. Asiakkaat arvioivat palvelua hymynaamalla sekä avoimella palautteella, jota seurataan ja jonka perusteella palvelua kehitetään.
Chat on uusi asiointikanava Etelä-Pohjanmaan hyvinvointialueella. Chat-palvelua on pyritty markkinoimaan ja tiedottamaan alueen asukkaita sekä ammattilaisia palvelun käyttöönotosta sen käyttöasteen nostamiseksi. Tiedotteita on julkaistu hyvinvointialueen omilla verkkosivuilla, sosiaalisessa mediassa ja mediatiedotteen muodoissa. OmaEP digipalvelun markkinointi on ollut isossa roolissa myös chat-palvelun käyttömäärien nousussa.
Chat-palvelu palvelee koko hyvinvointialuetta. Kuntarajaton palvelu on edellyttänyt toimintamallien luontia, jolla mahdollistetaan asukkaille ja ammattilaisille asioinnin sujuvuus. Chat ammattilaisilla on osittain ajanvarausoikeus alueiden vastaanotoille, ajanvarausoikeuksia laajennetaan asteittain. Asioissa, joita chat palvelussa ei voi hoitaa, on luotu toimintamalli, jolla asiakkaan asia saadaan vietyä eteenpäin ilman ylimääräisiä puhelinkontakteja.
Chat-palveluiden käyttöönotossa on huomioitu kohderyhmä, jolle palvelu on suunnattu. Myös haavoittuvassa asemassa olevat asiakasryhmät on tunnistettu ja heidän mahdollisuuttaan asioida chat-palveluissa on pyritty edistämään muun muassa anonyymin asioinnin mahdollistamisella.
Chat-palvelusta on toteutettu kaksi asiakaskyselyä. Viimeisin kysely toteutettiin huhtikuussa 2023. Kyselyssä kartoitettiin muun muassa chat-palveluiden tarvetta, asukkaiden halukkuutta asioida digitaalisesti sekä toiveita aukioloaikojen suhteen. Lisäksi kyselyssä kartoitettiin asukkaiden mahdollisuuksia asioida digitaalisesti (pankkitunnukset, videoyhteys) sekä alueella käytössä olevien digipalveluiden tuntemusta.
Asiakkailla on mahdollisuus jättää asiakaspalautetta asioinnin jälkeen. Asiakaspalautetta on hyödynnetty palvelukehityksessä.
Etelä-Pohjanmaan chat palvelussa on käytössä laaja valikoima sosiaali- ja terveydenhuollon palveluita. Chatista asiakkaat tavoittavat sairaanhoitajan, terveydenhoitajan, suun terveyden ammattilaiset, psykiatrisen sairaanhoitajan, fysioterapeutin sekä sosiaalipalveluiden asiakasohjaajat (perheiden, aikuissosiaalityön, ikäpalveluiden sekä vammaispalveluiden). Chat-palvelussa ammattilaisten tukena toimii myös yleislääketieteen lääkäri, jolle asiakas voidaan hoidontarpeen arvion perusteella ohjata. Chat-lääkäri toimii myös konsultaatio tukena chatissa työskenteleville ammattilaisille.
Chat keskusteluissa on mahdollista lähettää ja vastaanottaa kuva- ja liitetiedostoja. Yhteys on mahdollista muuttaa myös videoyhteydeksi tarvittaessa. Sosiaalipalveluiden sekä neuvolapalveluiden chateissa asiakkaat voivat asioida myös anonyymisti, ilman vahvaa tunnistautumista.
Kuva
Toukokuussa 2023 aloittivat toimintansa terveyspalveluiden chat (sairaanhoitaja) ja aikuissosiaalityön chat. Saman vuoden aikana chat-palvelu otettiin käyttöön vielä kuntoutus- sekä vammaispalveluissa. Vuoden 2024 mukaan lähtivät perhekeskuksen asiakasohjaus, neuvolapalvelut, mielenterveys- ja riippuvuuspalvelut, suun terveydenhuolto sekä lääkäripalvelu. Vuoden 2025 alussa palvelu täydentyi vielä ikäihmisten asiakasohjauksella.
Chat palvelun käyttöönottovaiheessa toukokuussa 2023 asukkaat pääsivät asioimaan chat-palveluissa hyvaep.fi verkkosivuston chatbot Konstin kautta. Chatbotin ja chat-järjestelmän välisen integraation avulla asiakas pystyi siirtymään asioimaan ammattilaisen kanssa saumattomasti, samasta ikkunasta. Chatbot Konstin kautta asioidessa keskustelu ammattilasten kanssa alkoi aina anonyymisti. Mikäli asiakkaan asian hoito vaati henkilökohtaista arviota, pyydettiin häneltä vahva tunnistautuminen (suomi.fi) keskustelun yhteydessä. Chatbotin sisällön kehittäminen oli kiinteä osa chatissä työskentelevien ammattilaisten työnkuvaa. Ensivaiheessa chat siirtymät integroitiin chatbotin sisältöön siten, että chat-ohjautuminen tapahtui niissä tilanteissa, jotka eivät olleet chatbotin ratkaistavissa (asiakkaalla oli esimerkiksi jokin oire/vaiva). Asiakaspalautteen perusteella voitiin kuitenkin todeta, että palvelu oli liian monivaiheinen asiakkaan käyttää. Palvelu koettiin vaikeasti saatavilla olevaksi. Asiakkaat toivoivat chat-yhteydenoton yksinkertaistamista.
Tammikuussa 2024 chat-palveluun ohjautumista päädyttiin muuttamaan saadun asiakaspalautteen vuoksi. Chat-liittymislinkki nostettiin chatbotin etusivulle, jolloin asiakas sai heti valita, haluaako jatkaa asiointia chatbotin kanssa vai haluaako siirtyä suoraan chat-yhteyteen ammattilaisen kanssa. Samalla chatbotin sisällöntuotanto päädyttiin erottamaan omaksi projektiksi chat-toiminnan kehittämisestä resurssien riittävyyden ja chatbotin sisällön laadun varmistamiseksi.
Huhtikuussa 2024 chat-palvelut siirtyivät ensimmäisten palveluiden joukossa osaksi OmaEP digipalvelua. OmaEP siirtymisen myötä terveydenhuollon chatit siirtyivät vahvan tunnistautumisen taakse. Neuvolan sekä sosiaalipalveluiden asiakasohjauksien chateissa anonyymi asioinnin mahdollisuus säilytettiin.
Myös ammattilaiset siirtyivät käyttämään chat-järjestelmää OmaEP digialustan kautta.
Toukokuussa 2024 julkaistiin OmaEP mobiilisovellus, jonka avulla asiakkaat pääsevät entistä helpommin asioimaan chat-palvelun ammattilaisten kanssa.
OmaEP käyttöönoton myötä palvelun viestintä ja markkinointi helpottui merkittävästi. Asiakkaita ohjattiin jatkossa asioimaan verkko-osoitteessa omaep.fi tai lataamaan OmaEP mobiilisovellus. Anonyymiin asiointi toimii erikseen määritellyissä palveluissa kuten ennenkin chatbot Konstin kautta.
Palvelun kehittämistä on vaatinut koordinointia. Toiminnassa on huomioitu moniammatillisuus ja sen mahdollisuudet. Chat-ammattilaisista ja teknisestä kehityksestä vastaava tiimi muodostivat projektiryhmän. Projektiryhmän tapaamisissa käsiteltiin muun muassa palveluun liittyviä kehittämistarpeita (toiminta ja järjestelmäkehitys toiveet), tuettiin ammattilaisia uuden järjestelmän ja hyvinvointialuelaajuisen palvelumallin käyttöönotossa. Myös vastaanottopalveluiden esihenkilöitä tavattiin säännöllisesti. Tapaamisissa käytiin läpi toiminnan kehittämiskohteita ja digitaalisten palveluiden integroitumista kivijalkapalveluihin.
Ammattilaiset koulutettiin järjestelmän käyttöön ja heitä ohjattiin perehtymään digitaalisen vuorovaikutuksen erityispiirteisiin Oppiportin sekä TerveyskyläPro:n sisällöistä koostettujen verkkokurssien muodossa. Koulutuksen lisäksi ammattilaisille tuotettiin ohjemateriaalia muun muassa järjestelmän käyttöön, palveluiden ajanvarauskäytänteisiin ja muihin yhteisiin käytänteisiin liittyen. Ammattilaisten työn tueksi perustettiin oma Teams kanava, jossa yleiset ohjeet ovat kaikille saatavilla. Lisäksi palvelualoittain muodostettiin suljettuja ryhmiä, joihin palvelualueet ovat voineet koostaa omia potilas- ja asiakasohjaukseen tarvitsemiaan ohjeita. Lisäksi perustettiin Teams keskusteluja ammattialoittain tukemaan hyvinvointialuelaajuista palveluohjausta.
Kuva
Chat-palveluiden käyttöönotoissa on kiinnitetty erityistä huomiota palvelun jatkuvuuden turvaamiseen ja resursointiin. Se on viety kiinteäksi osaksi toimintaa jo alkuvaiheessa. Chat-palveluiden resursseja ja toimintaa kehitetään ja arvioidaan osana palvelutuotannon kokonaiskuvaa.
Yhtenäisten toimintamallien puuttuminen asetti alkuvaiheessa haasteita niin ammattilaisille kuin asukkaillekin chat-palvelussa. Palveluiden sisäisiä käytänteitä on yhtenäistetty ja kehitetty vuosien aikana. Yhtenäistämistyö on edennyt mallikkaasti ja palvelusta on saatu toimivampi yhtenäisten toimintatapojen myötä. Kehitys ja toiminnan yhtenäistäminen jatkuu edelleen.
Chat-palvelun käyttömäärät ovat olleet kasvusuuntaisia. Tähän on vaikuttanut merkittävästi OmaEP digipalvelun käyttöönotto sekä palvelutarjonnan monipuolistuminen, muun muassa lääkäripalvelun saatavuus. Kaikkien hyötyjen ja vaikutusten arviointi on haastavaa, koska ajanjakso on lyhyt. Uudet asiointikanavat vaativat asukkailta totuttelua. Myös ammattilaisille toiminta digitaalisessa ympäristössä on uutta.
Chat kokeiluista on saatu arvokasta kokemusta digipalveluiden käyttöönottoon liittyen. Kokeilujen myötä on voitu hahmottaa chatin sijoittuminen palveluihin paremmin ja näin osataan integroida palvelu osaksi toimintaa jatkossa. Käyttöönotot toimivat myös hyvänä pohjana digitaalisen asioinnin kehityksen jatkumiselle.