Ikääntyneiden asiakasohjaus, Keski-Uudenmaan HVA (RRP, P1,I1)

Asiakasohjausyksikkö toteuttaa asiakasohjausta ikäryhmittäin sekä sosiaali- ja kriisipäivystystä alueen asukkaille. Asiakasohjauksesta neuvotaan asiakkaita, arvioidaan asiakkaiden palveluntarvetta ja ohjataan heitä tarvittavien palveluiden piiriin.

Oivalla ja ymmärrä

Toimintaympäristö

Väestön ikääntyminen ja sen vaikutukset sosiaali- ja terveyspalveluiden kysyntään ovat keskeisiä yhteiskunnallisia haasteita. Keski-Uudenmaan hyvinvointialueen palvelutarpeen kasvun ennustetaan olevan maan suurimpia 2030-luvulta lähtien (Keski-Uudenmaan hyvinvointiohjelma).

Keski-Uudenmaan (Keusote) hyvinvointiohjelman 2024-2025 tavoitteena on vaikuttaa asiakasvirtaukseen siten, että asiakkaiden kulku on palveluissa joustavaa ja sujuvaa. Virtaukseen pyritään vaikuttamaan erityisesti tehostamalla ja laajentamalla nykyistä asiakasohjauksen toimintaa. Hyvinvointialueen strategiassa 2023-2025 painotetaan tarjoamaan asiakkaille sopivia, vaikuttavia ja taloudellisesti kestäviä palveluita. Vaikuttavuus syntyy siitä, että ammattilaisilla on ymmärrys ja tieto asiakkaistamme sekä selkeät toimintamallit. Näin ollessa asiakkaille pystytään tarjoamaan palveluita oikea aikaisesti sekä toteuttamaan lainsäädännön linjauksia.

Kehittämistyön tavoitteena oli luoda alueen asiakasohjauksen yhteinen viitekehys koskemaan kaikkia asiakasryhmiä ja tarkentaa sitä ikääntyneiden asiakasohjauksen osalta sekä ottaa malli käyttöön. Ikääntyneiden asiakasohjauksen toimintamallissa on kuvattu asiakkaaksi tulon vaiheet sekä asiakasohjauksen keskeiset ja yhdyspinnalla tapahtuvat tehtävät. Työntekijöiden työn tukemiseksi on kuvattu palvelukohtaiset työprosessit sekä määritelty asiakasohjauksen omatyöntekijän ja palvelutuotannon vastuutyöntekijän yhdyspintatyön roolit ja tehtävät. Tämä sujuvoittaa asiakasvirtauksia ja asiakasta saamaan tarvitsemia palveluita.

Toimintaympäristössä on Keski-Uudenmaan hyvinvointialueen ikääntyneet asukkaat ja läheiset, asiakasohjausyksikön työntekijät sekä asiakasohjauksen yhdyspinnalla olevat toimijat (Keusoten omat ja ulkoiset).

Kohderyhmä ja asiakasymmärrys

Kehittämisen kohteena on ollut ikääntyneiden asiakasohjauksen ja Keusoten ikääntyneiden palveluissa olevien ammattilaisten tehtävien ja roolien selkeyttäminen asiakkaanpolulla erityisesti yhdyspintakohdissa, kun asiakas hakeutuu palvelutarpeen arviointiin ja hänelle myönnetään palvelua.

Kuvittele ja kokeile

Kuvaa ja jaa

Ratkaisun perusidea

Ikääntyneiden hakeutuminen ja asiakkaaksi tuloprosessi sosiaalipalveluihin on yhdenmukaistettu asiakasohjauksen viitekehyksen mukaiseksi. Asiakasohjauksesta neuvotaan asiakkaita sekä arvioidaan asiakkaiden palveluntarvetta, tehdään tarvittavat palvelupäätökset ja ohjataan asiakkaita tarpeitansa vastaavien palveluiden piiriin. Asiakkaille nimetään asiakasohjauksesta omatyöntekijä, kun sosiaalipalvelut käynnistyvät. Palveluiden aikana tieto muuttuneesta tilanteesta tulee asiakkaan, hänen läheisen tai palveluista vastaavan työntekijän kautta asiakkaan omatyöntekijälle. Omatyöntekijä reagoi asiakkaan muuttuneeseen tilanteeseen tarvittavalla tavalla.

Toimivuuden ja käyttöönoton ehdot

Kehittämiseen on alusta alkaen osallistunut työntekijöitä ja esihenkilöitä asiakasohjauksesta ja ikääntyneiden palveluista
Henkilöstölle on pidetty säännöllisesti tiedotus ja perehdytystilaisuuksia muutoksesta
Tulevasta muutoksesta on viestitty organisaation sivulla
Toimintamallin seuranta ja parantaminen käyttöönottamisen jälkeen

Vinkit toimintamallin soveltajille

Yhteisen ymmärryksen ja tahtotilan saavuttaminen tavoitteista on tärkeää jo varhaisessa vaiheessa, kun toimintaa kehitetään ja muutetaan eri toimintojen yhdyspinnoilla.

Toimintamallin kehittämiseen ja arviointiin tarvitaan asiakasohjauksen ja ikääntyneiden palveluiden ammattilaiset osaamista ja yhteistyötä. Toimintamallin perehdyttämiseen ennen käyttöönottamista on hyvä varata riittävästi aikaa. Käyttöönoton jälkeen tarvitaan jatkuvaa toimintamallin seuraamista ja arviointia sekä reagoimista tilanteisiin.

Arvioinnin tulokset tiivistettynä

Ikääntyneiden asiakasohjauksen toimintamalli kokonaisuudessa otettu käyttöön hankkeen aikana. Asiakkaan palvelutarpeen arvioinnin, sisältäen palvelupäätökset ja asiakassuunnitelman tekee asiakasohjaaja sekä asiakkaalle nimetään omatyöntekijä asiakasohjausyksiköstä. Asiakasohjauksen ja ikääntyneiden palveluiden työntekijöiden yhdyspintatyöskentelyn selkeyttämisellä on osaltaan ollut vaikutusta sujuviin asiakasvirtoihin, jolloin asiakas saa tarvitsemaansa palvelua oikea aikaisesti sekä ammattilaisten työn kohdentamiseen vähentäen päällekkäistä työtä. Pidemmän aikavälin vaikutuksia ja vaikuttavuutta ei ole vielä saatavilla.