Share on Facebook
Share on Twitter
Share on LinkedIn
Share on email

Ikääntyneiden palveluiden chat, Satakunnan HVA (RRP, P4, I1)

Share on Facebook
Share on Twitter
Share on LinkedIn
Share on email

Ikääntyneiden palveluiden chat tarjoaa nopean ja sujuvan sähköisen kanavan sosiaalipalveluihin liittyvien asioiden hoitoon. Palvelussa voi asioida ikääntynyt itse, hänen läheisensä tai ammattilainen, joka kaipaa tietoa ikääntyneiden palveluista.

Toimintaympäristö

Hyvinvointialueen tulee järjestää ikääntyneen väestön hyvinvointia, terveyttä ja toimintakykyä ja itsenäistä suoriutumista tukevia neuvontapalveluja

Toimintaympäristön digitalisoitumisen, asiakkaiden digilaitteiden sekä -taitojen lisääntymisen myötä asiakkaat ovat tottuneet saamaan palvelua nopeasti ja helposti. Väestön ikääntymisestä johtuva palvelutarpeen kasvu, hyvinvointialueen digivisio sekä palveluiden tehostaminen ovat vaikuttaneet olennaisesti toimintamallin kehittämiseen. 

Ikääntyneiden palveluiden chatiin pääsee Satakunnan hyvinvointialueen verkkosivujen kautta. Chat toimii arkipäivisin kello 9-15.

Lähtötilanne ja strategiset liittymäkohdat

Ikääntyneiden asiakas- ja palveluohjauksen puhelinpalvelu on ollut ruuhkautunut. Tavoitteena chatin kehittämisessä on palvelun sujuvoittaminen sekä saavutettavuuden parantaminen.

Oikea-aikaisella ja monikanavaisella avulla ikääntyneitä ja heidän läheisiään pystytään auttamaan tehokkaammin ja nopeammin sekä saadaan myös kustannussäästöjä.​

Kohderyhmä ja asiakasymmärrys

Ikääntyneiden palveluiden chat on tarkoitettu ikääntyneille itselleen, heidän läheisilleen tai ikääntyneiden palveluissa työskenteleville ammattilaisille. 

Asiakaspalautetta kerätään jokaisesta yhteydenotosta, joista koostetaan kuukausittain yhteenveto. Toimintaa pyritään kehittämään saadun palautteen perusteella.

Kokeilun tavoitteet

Pilotin tavoitteet

  • Ottaa käyttöön ja kokeilla chat-kanavaa Satakunnan hyvinvointialueen ikääntyneiden palveluiden asiakas- ja palveluohjauksessa​

  • Nopeuttaa ikääntyneiden ja omaishoitajien oikea-aikaista hoitoon pääsyä​

  • Parantaa palveluiden saatavuutta tarpeenmukaisilla, monikanavaisilla palveluilla​

  • Lisätä ikääntyneiden palveluiden sekä koko hyvinvointialueen sähköistä asiointia​

  • Tunnistaa jatkokehittämiskohteita

Ratkaisun perusidea

Palvelu on matalan kynnyksen palvelua, jossa asiakas on yhteydessä ikääntyneiden asiakasohjaukseen chatin välityksellä. Yhdellä asiointikerralla pyritään selvittämään asiakkaan palvelun tai ohjauksen tarve. Tarvittaessa asiakkaaseen ollaan yhteydessä chat –keskustelun jälkeen asiakkaan valitseman yhteydenottokanavan kautta ( puhelin tai sähköposti ). ​

Tavoitteena toiminnassa on nopea ja asiantunteva palvelu, oikeiden ja oikea-aikaisten palveluiden löytyminen ja asiakkaan mahdollinen jatko-ohjaus yhdellä yhteydenotolla asiakasohjaukseen.

Ikääntyneiden asiakasohjaukseen saa yhteyden myös sähköpostitse. Sähköpostiyhteydenottoja hoidetaan chat- yhteydenottojen ohessa.​ Palvelu antaa tietoa, neuvontaa ja ohjausta hyvinvointialueen ikääntyneiden palveluista, kotihoidosta, kotiin saatavista tukipalveluista ja asumispalveluista.​

Toimintamallia pilotoidaan Kestävän kasvun Satakunta 2-hankkeen toimesta tammikuusta -24 alkaen. Toimintaa kehitetään koko pilotointijakson ajan. Toimintamalli pyritään juurruttamaan osaksi Sata-alueen toimintaa pilotoinnin aikana.

Toimivuuden ja käyttöönoton ehdot

Chat vastaajilla on oltava motivaatio tehdä työtä sekä vahva ammattitaito ikääntyneiden palveluista. Käyttöönoton ehtona on ohjelmien tekninen toimivuus.

Toimintamallin kehittämisen ohella on yhteiskehittämisen menetelmin tuotettu chat-vastaajan käsikirja.