Ikäihmisten omaishoidon keskitetty asiakasohjaus, Pohjois-Savon HVA (RRP, P4, I1)

Ikäihmisten omaishoidontuen asiakasohjaajat vastaanottavat oman alueensa omaishoidontuen hakemukset, tekevät arvioinnit, päätökset ja seurantakäynnit sekä toimivat omaishoitajien rinnalla kulkijoina omaishoidontuen asiakkuuden päättymiseen saakka.

Oivalla ja ymmärrä

Toimintaympäristö

Ikäihmisten keskitetty omaishoidontuen asiakasohjaus oli käytössä Ylä-Savon sotessa, josta tuli osa Pohjois-Savon hyvinvointialuetta.

Kohderyhmä ja asiakasymmärrys

Kohderyhmänä ovat ikäihmisten omaishoitajat.

Kuvittele ja kokeile

Kuvaa ja jaa

Ratkaisun perusidea

Ikäihmisten omaishoidontuen keskitetty asiakasohjaus on koettu sekä asiakaslähtöiseksi että työhyvinvointia tukevaksi toimintamalliksi. Oman alueen omaishoidontuen asiakasohjaaja tulee omaishoitoperheelle tutuksi jo arviokäynnillä, minkä on koettu madaltavan kynnystä yhteydenotolle jatkossa. Omaishoitajan asian hoitamista ja kuulemista edistää tuttuus puolin ja toisin. Asiakasohjaajat kokevat, että omaishoito palveluna ja oma asiakasmäärä on hallittavissa, mikä on yhteydessä koettuun työhyvinvointiin.

Toimivuuden ja käyttöönoton ehdot

Hyvinvointialueelle siirryttäessä kartoitettiin Pohjois-Savossa käytössä olevat ikäihmisten omaishoidontuen asiakas- ja palveluohjauksen toimintamallit, joita tunnistettiin kolme. Nämä toimintamallit käytiin läpi ikääntyvien palveluiden asiakasohjaajien ja esihenkilöiden kanssa. Keskitetty omaishoidontuen asiakasohjaus koettiin parhaimpana ja sen käyttöön ottaminen oli yhteinen valinta hyvinvointialueella. Esihenkilöt muodostivat alueelliset omaishoidontuen tiimit (5), joissa työskentelee 3-5 asiakasohjaajaa. Kullakin tiimin asiakasohjaajalla on keskimäärin 100 omaa asiakasta. Asiakasohjaajat vastaavat myös omaishoitoperheen muiden palveluiden tarpeen arvioinnista omaishoidontuen asiakkuuden aikana. Asiakasohjaajat saavat tukea oman alueensa omaishoidontuen tiimin muilta jäseniltä, jotka myös sijaistavat lomien ja muiden poissaolojen aikana. Toimintamallin käyttöön otto vaati tehtävien uudelleen jakamista. Asiakasohjaajat saivat ilmaista esihenkilölle kiinnostuksensa tehtävään. Toimintamallin käyttöön otto ei vaatinut lisäresurssia (uusien henkilöiden palkkaamista).

Vinkit toimintamallin soveltajille

Toimintamalli on sovellettavissa muille kohderyhmille ja palveluihin.

Arvioinnin tulokset tiivistettynä

Asiakasohjaajat ovat tyytyväisiä siihen, että he saavat keskittyä vain omaishoidontuen asiakkuuksiin, mikä koetaan työnä hallittavaksi ja mielekkääksi kokonaisuudeksi. Tämä parantaa palvelun laatua. Keskitettyyn toimintamalliin siirtyminen on keventänyt muiden ikääntyneiden palveluiden asiakasohjaajien osaamisvaadetta ja hallittavien asioiden määrää, koska omaishoidontuen hakemukset ohjautuvat omaishoidontuen tiimille. Omaishoitajat tietävät kehen he ottavat yhteyttä, kun tarve yhteydenotolle tulee, mikä edesauttaa oikea-aikaisia palveluita omaishoitajan jaksamisen ja kotona asumisen tueksi.