Jatkuvuusmalli osaksi ratkaisijatiimimallia, Omatiimimalli. Vantaan ja Keravan HVA (RRP, P4, 1)

Omatiimimallin avulla on tarkoitus turvata palvelujen saatavuus ja jatkuvuus. Kaikille Hyva:n asiakkaille on nimettynä omatiimi. Asiakkaat ottavat yhteyttä omaan tiimiinsä, jossa järjestetään sekä kiireetön että kiire vastaanottotoiminta.

Oivalla ja ymmärrä

Toimintaympäristö

Omatiimimallin kehittäminen käynnistyi tarpeesta vastata palvelujen saatavuuteen, hoidon oikea-aikaisuuteen sekä jatkuvuuden turvaamiseen. Sote- uudistuksen myötä tulleet uudet organisaatiorakenteet ja polittinen ohjaus määrittelevät kehittämisen suuntaa ja mahdollistavat palvelujen uudistamisen.

Muutoksen mittaaminen

Mittarit: T3, Hoitoa odottavien tilanne, COCI (hoitajat ja lääkärit), saapuneiden puheluiden määrä, ajanvarauksellisten puheluiden määrä, Vastaanottokäyntien lkm, sähköisten kontaktien lkm, videovastaanottojen lkm, Maisa asiakasviestiketjujen lkm.

Toteutussuunnitelma

Kehittämistä on tehty ensin kahdella terveysasemalla vuonna 2023, joista syntyneen ymmärryksen mukaisesti muut terveysasemat ovat lähteneet suunnittelemaan omaa toiminnanmuutosta omatiimimalliin. Hankkeen avustuksella kehittämistyöstä tehtiin työkirja, jonka tarkoituksena oli jäsentää muille terveysasemille omatiimimallin kehittämisen kannalta huomioitavia asioita. Kevään 2024 aikana on pidetty 5 kehittämispäivää, joissa on käyty lävitse prosessinomaisesti kehittämisen etenemistä, yhteisiä suuntaviivoja ja tavoitteita. Kehittämispäivissä on jäsennetty yhdessä yhdenmukaisia omalääkäri kriteereitä ja verkoston kanssa on kuvattu konsultaatiokanavia sekä keskitettyjä palveluja. Kehittämispäivien lisäksi jokainen terveysasema on kehittänyt omaa toiminnanmuutostaan omissa yksiköissään.

Kohderyhmä ja asiakasymmärrys

Kohderyhmänä ovat kaikki Vantaan ja Keravan terveysasemapalvelujen asiakkaat. Asiakasymmärryksen keräämistä on pyritty tekemään käyntimäärien ja -syiden tarkastelulla, ja hoitoon pääsyn mittaamisella. Kokemusasiantuntijoita on hyödynnetty asiakasviestinnän tukena, jotta muutokset olisivat mahdollisimman ymmärrettäviä asiakkaille.

Kuvittele ja kokeile

Kuvaa ja jaa

Ratkaisun perusidea

Omatiimimallin tarkoituksena on taata kaikille terveysasemapalvelujen asiakkaille oma tiimi, jossa heidän asiansa hoidetaan. Asiakas ottaa yhteyttä omaan tiimiinsä, jossa asia pyritään ratkaisemaan ensikontaktissa. Tiimissä hoidetaan kiire ja kiireetön vastaanotto sekä omalääkäriä tarvitsevien asiakkaiden asiat turvaamalla hoidon jatkuvuus. Omatiimissä työskentelee lääkäreitä ja hoitajia.

Toimivuuden ja käyttöönoton ehdot

Toimintamallin kehittämisessä on ollut vahvan johdon tahtotila ja tuki henkilöstölle. Kehittämistä on pyritty tekemään yhdessä. Kehittämisessä on ollut selkeä etenemissuunnitelma, jota noudatetaan yhteisesti. Kehittämispäivillä on pyritty viemään kehittämistä prosessina eteenpäin ja samalla mahdollistamaan ajatusten ja ideoiden jakaminen terveysasemien välillä. Jokaisella terveysasemalla on ollut yhteisten kehittämispäivien lisäksi omat, säännölliset kehittämiskokoukset. Hankkeen avustuksella on pystytty irrottamaan jokaiselta terveysasemalta, kuntoutukselta ja miepästä henkilöstön (1-2hlön/yksikkö) työpanosta kehittämistyöhön.

Omatiimimallin käynnistymisestä on pyritty viestimään asiakkaille useita eri kanavia pitkin, mm. Sydämellä asiakaslehtisellä avulla, joka on jaetaan jokaiseen kotiin 12.6 ja verkkosivut ovat saavutettavissa 120 eri kielellä. Tiedottamisessa käytettiin apuna 2 kokemusasiantuntijaa syksyllä 2023, jotta tiedottaminen olisi mahdollisimman selkeää ja ymmärrettävää. Omatiimin ruotsinkielistä palvelua kehitetään erillisessä projektissa.

Omatiimien kehittämisen rinnalla omassa työpajakokonaisuudessa kuvataan lääkinnällisen kuntoutuksen kokonaisuus palvelumuotoilun keinoin. Tämä vahvistaa kuntoutuksen palvelujen näkyvyyttä ja mahdollistaa/parantaa yhteistyötä muun muassa terveysasemapalvelujen omatiimien kanssa.