Share on Facebook
Share on Twitter
Share on LinkedIn
Share on email

Kainuun hyvinvointialueen asiakkuuskertomus (ja -suunnitelma)

Share on Facebook
Share on Twitter
Share on LinkedIn
Share on email

Tulevaisuuden sosiaali- ja terveyskeskus Kainuuseen, Helposti lähelläsi (HELLÄ) -hankkeessa laadittiin Kainuun hyvinvointialueelle ensimmäinen asiakkuuskertomus (ja -suunnitelma)

Toimintaympäristö

Kainuun hyvinvointialueella on haluttu lähteä vahvistamaan asiakkaiden ja asukkaiden näkökulmien, kokemusten ja palautteiden keräämistä ja huomioon ottamista osana tiedolla johtamista. Asiakkuuskertomuksessa (ja -suunnitelmassa) on haluttu kuvata sitä tapaa, miten kerättyä tietoa hyödynnetään ja sen pohjalta tehtäviä kehittämistoimenpiteitä raportoidaan avoimesti, julkisesti ja läpinäkyvästi. Tällä vahvistetaan väestön luottamusta palvelujärjestelmää kohtaan.

Kohderyhmä ja asiakasymmärrys

Asiakasymmärrys tarkoittaa kykyä ymmärtää ja tulkita asiakkaiden tarpeita, odotuksia ja käyttäytymistä. Asiakkuuskertomuksen avulla on lähdetty kartoittamaan  ja kokoamaan, mistä tekijöistä asiakasymmärrys on rakentunut Kainuun sosiaali- ja terveydenhuollon palveluissa. Asiakasymmärryksen kokonaiskuvan saamiseksi prosessia ohjasi seuraavat kysymykset: mitä kautta tietoa saadaan/ haetaan? kuka tätä tietoa käyttää? voisiko joitakin tietoja yhdistää? puuttuuko jotakin tietoa? Asiakkuuskertomus onkin koostettu raportti asiakkaan näkökulmasta Kainuun sosiaali- ja terveydenhuollon palveluista. Asiakkuuskertomuksen tekemiseen on osallistunut kehittäjäasiakkaita ja vaikuttamistoimielimet.

Ratkaisun perusidea

Asiakkuuskertomus on kooste Kainuun sosiaali- ja terveydenhuollon palvelujen laadusta ja toimivuudesta asiakkaan näkökulmasta. Asiakkuuskertomuksen avulla halutaan kertoa Kainuun sosiaali- ja terveydenhuollon palveluja käyttäville asiakkaille/potilaille ja heidän läheisilleen, millä tavoin asiakaskokemustietoa on kerätty ja millaisia palveluita on kehitetty asiakkaiden parhaaksi tarkasteltavan vuoden aikana. Kertomuksessa kuvataan, kuinka sosiaali- ja terveydenhuollon palveluihin pääsyssä on onnistuttu sekä millaisia toimenpiteitä on tehty saavutettavuuden ja esteettömyyden eteen. Lisäksi kertomuksessa on tuotu esille potilas- ja sosiaaliasiamiehen selvityksien pääkohtia sekä palveluiden kehittämisen helmiä. Asiakkuuskertomus lisää asiakasymmärrystä, toimii laadun kehittämisen välineenä ja sitä kautta tukee asiakkaiden osallisuutta. Liitteenä linkki Kainuun hyvinvointialueen asiakkuuskertomukseen ja infografiin vuodelta 2022. Asiakkuussuunnitelmaa ei laadittu hankkeen aikana, vaan se jää hyvinvointialueen pohdittavaksi ja tehtäväksi.

Toimivuuden ja käyttöönoton ehdot

Kainuun hyvinvointialueen asiakkuuskertomuksesta on tehty vuosikello. Vuosikello kuvaa asiakkuuskertomuksen suunnittelun vaiheet ja tehtävät sekä aikataulun. Se auttaa organisaatiota hahmottamaan ja suunnittelemaan asiakkuuskertomuksen tekemistä tulevina vuosina. Asiakkuuskertomuksen ja -suunnitelman laatii jatkossa hyvinvointialueelta koottu työryhmä. Liitteenä Kainuun hyvinvointialueen asiakkuuskertomuksen vuosikello.

Vinkit toimintamallin soveltajille

Asiakkuuskertomuksen ja -suunnitelman laadinta vaatii henkilöstö- ja aikaresursseja. 

Arvioinnin tulokset tiivistettynä

Kainuun hyvinvointialueen ensimmäisestä asiakkuuskertomuksesta on saatu palautetta kokemusasiantuntijoilta ja vaikuttamistoimielimiltä. Palautteen perusteella kehitetään asiakkuuskertomuksesta selkeämpää ja loogisempaa kokonaisuutta, kun asiakkuuskertomus tehdään seuraavan kerran vuodelta 2023.