Lapsiperheiden keskitetty ohjaus ja neuvonta
Matalan kynnyksen ohjauksen ja neuvonnan palvelut keskitetään tiimiksi. Keskitetty toiminta tarjoaa asiakkaille tasalaatuisia palveluita ja tehostaa ohjautumista oikeaan palveluun, jolla vapautetaan eri toimijoiden aikaa vastaanottotyöhön.
Oivalla ja ymmärrä
Keskitetyn matalan kynnyksen ohjauksen ja asiakasneuvonnan malli perustuu STM:n Tulevaisuuden sosiaali- ja terveyskeskus ohjelmaan, jossa tavoitteena on kehittää perustason sosiaali- ja terveyspalveluita, parantaa niiden saatavuutta, lisätä ammattilaisten välistä yhteistyötä ja työnjakoa ja yhteensovittaa palvelut ihmisten tarpeita vastaavaksi. Toimintamallissa keskitettiin Espoossa matalan kynnyksen ohjauksen ja neuvonnan palvelut sosiaalihuoltolain mukaisien palveluiden osalta.
Palvelustrategia, jossa perustason palveluita ja hoitoon pääsyä on tarkoitus parantaa ja saada sujuvammaksi niin, että asiakas saisi tarvitsemansa palvelun ja avun yhden yhteydenoton kautta (ensikontakti). Lapsiperheiden ohjauksen ja neuvonnan palvelun avulla asiakas saa itselleen tarvitsemansa palvelun ja löytää palvelun piiriin sujuvammin.
Tavoiteltu muutos on sama kuin kehitystyön lähtökohtana oleva tarve: asiakkaan näkökulmasta palveluprosessin selkiytyminen sekä avunsaannin nopeutuminen ja/tai ohjautuminen kohdennetummin oikeaan palveluun asiakkaan lähtökohdat ja tarpeet huomioiden.
Mittareina on käytetty muun muassa:
- yhteydenottojen määrää (eri yhteydenottokanavat)
- ensikontaktissa avun saaneet ja jatko-ohjatut
- palvelun saatavuus
- asiakastyön erilaiset muodot
- välittömän asiakastyön kontaktit per työpäivä
Riittävä ammattilaisten resurssointi (myös esihenkilö).
Organisaation tuki ja palvelun juurruttaminen osaksi toimintoa.
Jatkuva toiminnan seuraaminen/mittarointi ja sen pohjalta ohjauksen ja neuvonnan jatkokehittäminen tarvittaessa.
Kohderyhmänä on lapsiperheet. Syksyllä 2021 tehdyssä L-U perhekeskuksen kehittämiseen liittyvässä asukaskyselyssä (N=438) nousi vahvasti esille, että palveluihin halutaan olla yhteyksissä puhelimitse tai muita palvelukanavia hyödyntäen. Palvelua haluttiin suoraan ammattilaisen antamana.
Kuvittele ja kokeile
Kehitystyössä on sovellettu keskitetyn toiminnon mallia, mutta suoraan valmista ohjauksen ja neuvonnan konseptia ei ollut vaan sovellettiin tähän toimintoon eri keskitettyjen yksiköiden käytänteitä.
Lapsiperheiden ohjauksen ja neuvonnan konsepti on syntynyt työpajatyöskentelyn kautta ja sieltä nousseita tuloksia hyödyntäen. Lapsiperheiden matalan kynnyksen konseptia ollaan laajentamassa koko Länsi-Uudenmaan hyvinvointialueelle ja mittaroinnin tuloksien pohjalta ollaan tarkentamassa sitä, mitä on matalan kynnyksen palvelu.
Perustason palveluita ja hoitoon pääsyä parannetaan ja sujuvoitetaan niin, että asiakas saa tarvitsemansa palvelun ja avun yhden yhteydenoton (ensikontaktin) kautta, jossa pääsee keskustelemaan ammattilaisen kanssa.
Lapsiperheiden keskitetyn ohjauksen ja neuvonnan pilotti 1 (Espoo) on toiminut kohta vuoden ajan ja on toteutus ja seurantavaiheessa. Pilotti 2 (Hanko, Inkoo, Raasepori, Siuntio ja Kirkkonummi) on käynnistynyt suunnittelutyön osalta ja toteutusvaihe alkaa tammikuussa 2024. Lohja, Karkkila ja Vihti ovat sitten vuorossa pilotointiin vuoden 2024 aikana.