| Innokylä

Toimintaympäristö

Keskitetyn matalan kynnyksen ohjauksen ja asiakasneuvonnan malli perustuu STM:n Tulevaisuuden sosiaali- ja terveyskeskus ohjelmaan, jossa tavoitteena on kehittää perustason sosiaali- ja terveyspalveluita, parantaa niiden saatavuutta, lisätä ammattilaisten välistä yhteistyötä ja työnjakoa ja yhteensovittaa palvelut ihmisten tarpeita vastaavaksi. Toimintamallissa keskitettiin Espoossa matalan kynnyksen ohjauksen ja neuvonnan palvelut sosiaalihuoltolain mukaisien palveluiden osalta.

Lähtötilanne ja strategiset liittymäkohdat

Palvelustrategia, jossa perustason palveluita ja hoitoon pääsyä on tarkoitus parantaa ja saada sujuvammaksi niin, että asiakas saisi tarvitsemansa palvelun ja avun yhden yhteydenoton kautta (ensikontakti). Lapsiperheiden ohjauksen ja neuvonnan palvelun avulla asiakas saa itselleen tarvitsemansa palvelun ja löytää palvelun piiriin sujuvammin.

Kehitystyön lähtökohtana olevat tarpeet

Asiakkaan näkökulmasta palveluprosessi selkiytyy sekä avunsaanti nopeutuu/asiakas ohjautuu kohdennetummin oikeaan palveluun asiakkaan lähtökohdat ja tarpeet huomioiden.

Tavoiteltu muutos

Tavoiteltu muutos on sama kuin kehitystyön lähtökohtana oleva tarve: asiakkaan näkökulmasta palveluprosessin selkiytyminen sekä avunsaannin nopeutuminen ja/tai ohjautuminen kohdennetummin oikeaan palveluun asiakkaan lähtökohdat ja tarpeet huomioiden.

Muutoksen mittaaminen

Mittareina on käytetty muun muassa:

yhteydenottojen määrää (eri yhteydenottokanavat)
ensikontaktissa avun saaneet ja jatko-ohjatut
palvelun saatavuus
asiakastyön erilaiset muodot
välittömän asiakastyön kontaktit per työpäivä

Toteutussuunnitelma

Riittävä ammattilaisten resurssointi (myös esihenkilö).

Organisaation tuki ja palvelun juurruttaminen osaksi toimintoa.

Jatkuva toiminnan seuraaminen/mittarointi ja sen pohjalta ohjauksen ja neuvonnan jatkokehittäminen tarvittaessa.

Kohderyhmä ja asiakasymmärrys

Kohderyhmänä on lapsiperheet. Syksyllä 2021 tehdyssä L-U perhekeskuksen kehittämiseen liittyvässä asukaskyselyssä (N=438) nousi vahvasti esille, että palveluihin halutaan olla yhteyksissä puhelimitse tai muita palvelukanavia hyödyntäen. Palvelua haluttiin suoraan ammattilaisen antamana.

Kuvittele ja kokeile

Muiden kehittämien ratkaisujen hyödyntäminen

Kehitystyössä on sovellettu keskitetyn toiminnon mallia, mutta suoraan valmista ohjauksen ja neuvonnan konseptia ei ollut vaan sovellettiin tähän toimintoon eri keskitettyjen yksiköiden käytänteitä.

Ideointi

Lapsiperheiden ohjauksen ja neuvonnan konsepti on syntynyt työpajatyöskentelyn kautta ja sieltä nousseita tuloksia hyödyntäen. Lapsiperheiden matalan kynnyksen konseptia ollaan laajentamassa koko Länsi-Uudenmaan hyvinvointialueelle ja mittaroinnin tuloksien pohjalta ollaan tarkentamassa sitä, mitä on matalan kynnyksen palvelu.

Idean konkretisointi ja visualisointi

Perustason palveluita ja hoitoon pääsyä parannetaan ja sujuvoitetaan niin, että asiakas saa tarvitsemansa palvelun ja avun yhden yhteydenoton (ensikontaktin) kautta, jossa pääsee keskustelemaan ammattilaisen kanssa.

Ratkaisun testaaminen

Lapsiperheiden keskitetyn ohjauksen ja neuvonnan pilotti 1 (Espoo) on toiminut kohta vuoden ajan ja on toteutus ja seurantavaiheessa. Pilotti 2 (Hanko, Inkoo, Raasepori, Siuntio ja Kirkkonummi) on käynnistynyt suunnittelutyön osalta ja toteutusvaihe alkaa tammikuussa 2024. Lohja, Karkkila ja Vihti ovat sitten vuorossa pilotointiin vuoden 2024 aikana.

Kuvaa ja jaa

Ratkaisun perusidea

Lapsiperheiden keskitetyn ohjauksen ja neuvonnan perusidea on tarjota (lapsiperhe)asiakkaille ja ammattilaisille helposti lähestyttävissä ja löydettävissä olevaa palvelua lapsiperheen asioissa, esimerkiksi arjen toimivuudessa. Matalan kynnyksen ohjauksen ja neuvonnan palvelut keskitetään omaksi tiimiksi, jolla on esihenkilö. Tiimin työntekijät ovat sosiaaliohjaajia.

Asiakkaat voivat itse ottaa yhteyttä keskitetyn ohjauksen ja neuvonnan tiimiin soittamalla takaisinsoittopalveluun tai täyttämällä sähköisen pyydä apua –lomakkeen. Asiakkaiden yhteydenottojen lisäksi keskitetyn ohjauksen ja neuvonnan tiimille ohjautuu asiakkaita myös toiminnan sisältä.

Keskitetyllä ohjauksella ja neuvonnalla pyritään hoitamaan asiakkaan asia kokonaan jo ensikontaktissa. Asiakas ohjataan tarvittaessa tehokkaammin eteenpäin oikeaan palveluun hyödyntämällä ensiarvio-kriteereitä, jotka on tehty yhdessä eri yhteistyötoimijoiden kanssa. Keskitetyn ohjauksen ja neuvonnan tiimillä on mahdollisuus myös konsultointiin eri toimijoiden asiantuntijoiden kanssa, jolla lisätään mahdollisuutta hoitaa asia ensikontaktissa ja varmistetaan asiakkaan ohjautuminen oikeaan palveluun.

Toimivuuden ja käyttöönoton ehdot

Ratkaisun juurruttaminen edellyttää henkilöstöresursseja, johdon sitoutumista ja tukea sekä hyvää esihenkilötyötä

Lapsiperheiden keskitetty ohjaus ja neuvonta on oma erillinen toiminto, johon tarvitaan oma resurssi (esihenkilöt ja asiakasrajapinnassa työskentelevät). Keskitetyn ohjauksen ja neuvonnan tiimi saa yhteydenottoja arkisin virka-ajan puitteissa takaisinsoittopalvelun kautta, kun taas sähköinen pyydä apua -lomake on asiakkaan lähetettävissä 24/7.

Tiimin sujuva toiminta edellyttää selkeitä ja yhdessä määritettyjä yhteistyökäytänteitä niin ohjauksen ja neuvonnan työntekijöiden kesken kuin kanssatoimijoiden/ammattilaisten. Asiakkaiden kannalta sujuvan toiminnan lähtökohta on systemaattinen viestintä, jotta asiakkaat löytävät palvelun (organisaation sisäiset konsultaatiot, tehtävät, asiakassiirrot sekä itse yhteyttä ottavat asiakkaat).

Esihenkilöiden rooli toiminnan johtamisessa, organisoimisessa ja tiedon jalkauttamisessa/tiedon kulussa toiminnosta johtoon on avainasemassa johdon sitouttamiseen. Tueksi tarvitaan toiminnan jatkuvaa seuraamista ja arviointia mittareiden kautta sekä vaikuttavuuden osoittamista.

Vinkit toimintamallin soveltajille

Toimintamallia voidaan soveltaa kaikkiin keskitettyihin ohjauksen ja neuvonnan toimintoihin, joissa tarjotaan matalalla kynnyksellä ammattilaisen antamaa palvelua. Soveltaminen vaatii kyseessä olevan palvelun ammattilaisten riittävän henkilöstöresurssin (mukaan lukien esihenkilö), toiminnan mittaroinnin ja seurannan, palvelun sisällön riittävän osaamisen sekä sovitut ja toimivat prosessikuvaukset siitä, kuinka hyödynnetään muita ammattilaisia mm. konsultoinnin / muun yhteydenoton suhteen sekä tarvittavien järjestelmien käytön osaamisen.

Arvioinnin tulokset tiivistettynä

Lapsiperheiden ohjauksen ja neuvonnan työn sisältö on saatu mittareiden kautta näkyväksi ja on huomattu, että asiakkaiden yhteydenotoista noin puolet saadaan hoidettua/ratkaistua jo ensikontaktissa.

Asiakasohjaus on systemaattisempaa ja yhdenmukaisempaa ja sitä johdetaan keskitetymmin.

Lapsiperheiden matalan kynnyksen ohjauksen ja neuvonnan tiimi on perustettu asiakkaita varten, ensisijaisesti asiakkaiden omiin yhteydenottoihin. On kuitenkin huomattu, että myös sisäiset yhteydenotot muilta ammattilaisilta on merkittävä osuus yhteydenotoista.