| Innokylä

Toimintaympäristö

Kokenet -verkkopalvelu kiteytyy kahteen perusteemaan: kokemusasiantuntijuus ja verkossa tapahtuva asiakastyö. Viimeistään koronavirus on osoittanut, että erilaiset verkkopalvelut apua ja tukea tarvitseville ovat tulleet jäädäkseen. Toisaalta kokemusasiantuntijuus on alkanut saada kasvavassa määrin ymmärrystä sote -palveluiden kentällä.

On selvä, että viimeisten vuosien digitalisaatiokehitys on lisännyt kyseisten palveluiden saatavuutta. Taloudellisten perusteluiden lisäksi digipalvelut ovat helposti saatavilla ja vähentävät näin osaltaan alueellista eriarvoisuutta. Erityisesti päihde- ja mielenterveysongelmissa digitaaliset palvelut madaltavat kansalaisten kynnystä hakea apua. Toki tietoa on osattu hakea jo pitkään, mutta suuri murros on myös varsinaisen asiakastyön siirtyminen verkkoon perinteisen kasvokkaisen asiakastyön rinnalle.

STM:n 2009 mielisuunnitelman peruja on kokemusasiantuntijuuden "lanseeraminen" osaksi päihde- ja mielenterveyspalveluja. Edistyneemmät tahot ovat jo vahvasti olleet ottamassa kokemusasiantuntija- ja vertaistoimintaa osaksi palveluitaan. Valtakunnallisesti matka on vielä pitkä, mutta olemme hyvällä tiellä.

Kokemusasiantuntijuuteen liitetään osallisuuteen, asiakaslähtöisyyteen ja kohtaamiseen liittyviä odotusarvoja ja parhaassa tapauksessa olemme paradigman muutoksen edessä: kokemustieto hyväksytään aidosti tutkitun tiedon rinnalle.

KokeNet on osaltaan ollut tätä kehitystä edistämässä.

Kohderyhmä ja asiakasymmärrys

Kohderyhmänä ovat kansalaiset, jotka pohtivat päihde-, mielenterveys- tai rahapelirongelmiin liittyviä kysymyksiä. Huoli voi koskea itseä tai läheistä. Painotus on, että ihmiset, jotka eivät vielä ole palveluiden piirissä, mutta jotka kokevat tarvitsevansa apua ja tukea, ottaisivat KokeNettin yhteyttä saadakseen näkökulmia tilanteeseensa. Tällöin olennaista on palvelun anonymiteetti, helppous ja luottamuksellisuus. Lisäksi kokemusasiantuntijoiden tarjoama vertaistuki näyttäytyy "epäviralliselta", joka helpottaa ensiaskeleiden ottamista.

Kuvittele ja kokeile

Kuvaa ja jaa

Ratkaisun perusidea

KokeNet -verkkopalvelussa on neljä orientaatioita.: 1. kirjallinen kysy/vastaa -palvelu, 2. kasvokkainen verkkovastaanotto, 3. ammattilaisille suunnattu palvelu ja 4. kokemusasiantuntijoiden välittäminen. Orientaatioissa 1. ja 2. kokemusasiantuntijat tarjoavat asiakkaiden päihde-, mielenterveys-, ja rahapeliongelmiin keskusteluapua, vertaistukea ja palveluohjausta. Orientaatiot 3. ja 4. on tarkoitettu työntekijän tai työyhteisön asiakastyön tueksi ja kehittämiseksi..

1. Kirjallinen kysy/vastaa -palvelu

- Asiakas siirtyy palvelun kotisivuille, klikkaa kohtaa neuvontapalvelu ja valitsee valikosta kirjoita kysymys -kohdan.

- Asiakas kirjoittaa kysymyksen haluamallaan tavalla ja lähettää sen neuvontapalveluun. Samalla asiakas saa tunnusnumeron, jolla voi hakea vastauksen, kun se on valmis.

- Kokemusasiantuntijat saavat tiedon sähköpostiinsa, että neuvontapalveluun on tullut uusi kysymys. Kokemusasiantuntija vastaa kysymykseen ja lähettää sen kysyjälle. Palvelulupaus on kolme vrk.

- Kysyjä lukee kysymyksen ja halutessaan jatkaa keskustelua lähettämällä uuden kysymyksen.

2. Kasvokkainen verkkovastaanotto

- Asiakkaalla on mahdollisuus tavata kokemusasiantuntija kasvokkain (skype) varaamalla aika neuvontapalvelusta. Koordinaattori välittää varauksen kokemusasiantuntijalle, joka ottaa sähköpostitse yhteyttä kysyjään ja sopii tapaamisajan. Vastaanotto kestää tunnin kerrallaan.

3. Ammattilaisen asiakastyön tukena

- Ammattilainen voi varata ajan asiakas-/potilastapaamiseen. Kyseessä on ns. trio -malli, jossa asiakas, työntekijä ja kokemusasiantuntija yhdessä pohtivat asiakkaan tilannetta. Kokemusasiantuntija tuo mukanaan oman kokemuksen ja vertaisuuden tuoman näkökulman.

- Hoidollisiin ryhmiin voi tilata kokemusasiantuntijan. Kokemusasiantuntija osallistuu ryhmään verkon kautta.

- Työyhteisöjen kehittämiseen, konsultointiin, tiimeihin jne. voi tilata kokemusasiantuntijan.

4. Kokemusasiantuntijatehtävien välittäminen.

- Koordinaattori välittää kokemusasiantuntijoita pyydettyihin kokemusasiantuntijatehtäviin

Toimivuuden ja käyttöönoton ehdot

- Lähtökohtana on, että organisaatiossa on vankka kokemus ja osaaminen sähköisten palveluiden tuottamisesta. A-klinikkasäätiöllä on pitkä historia erilaisten sähköisten palveluiden kehittämisessä. Näin ollen löytyy ymmärrys sähköisten palveluiden mahdollisuuksista palvella apua tarvitsevia kansalaisia. Käytännön tasolla tämä tarkoittaa mm. web-osaamista, jotta verkkoalustat ovat toimivia ja kansalaisten helposti käytettäviä. KokeNetin neuvontapalvelu siirtyykin jatkossa osaksi Päihdelinkin neuvontapalvelua otsikolla "Kysy kokemusasiantuntijalta"

- Muu KokeNetin keräämä kokemusasiantuntijuuteen ja kokemusasiantuntija- ja vertaistoimintaan liittyvä tieto ja ymmärrys siirtyy A-klinikkasäätiön Arviointi- ja laatutiimille. Tiimi koordinoi jatkossa kokemusasiantoiminnan kehittämistä A-klinikkasäätiöllä.

- "KokeNet -tuotteen" kehittäminen ja rakentaminen valmiiksi on kestänyt kolme vuotta. On huomattava, että vastaavanlaista palvelua ei Suomessa ole ollut ja ole. Henkilöstöresurssit ovat sisältäneet kokemusasiantuntijat mukaanlukien kaksi henkilötyövuotta. (koordinaattori, suunnittelija, web-suunnittelija ja kokemusasiantuntijat 17 kpl).

- Palvelun rakentaminen on edellyttänyt mm. sote -alan osaamista, ymmärrystä kokemusasiantuntijuudesta, markkinoiniosaamsta, kouluttamisen ja valmentamisen osaamista, web-osaamista.

Vinkit toimintamallin soveltajille

KokeNet on sovellettavissa mihin kohderyhmään tahansa. Kokemuksemme mukaisesti on tärkeää kiinnittää huomiota seuraaviin asioihin:

1. Digiosaaminen. Työntekijöillä, organisaatiolla tulee olla valmiudet sähköisten palveluiden kehittämiseen.

2. Verkkoauttaminen. Työntekijöillä, organisaatiolla tulee olla usko ja ymmärrys, että verkkovälitteiset palvelut ovat tätä päivää ja että ne ovat olennainen osa sote -palveluiden valikkoa jo nyt ja ennen kaikkea tulevaisuudessa. On tiedettävä, että verkkovälitteisesti voidaan oikeasti auttaa ihmisiä hädässä.

3. Kokemusasiantuntijuus. Työntekijöillä ja mielellään organisaatiolla tulee olla vankka ymmärrys kokemusasiantuntijuudesta ilmiönä ja käytännön tasolla. Osallisuusretoriikka ei tule kyseeseen. Ymmärretään aidosti kokemustiedon merkitys ja mahdollisuudet tutkitun tiedon rinnalla. Hyväksytään ja tunnistetaan kokemus- ja vertaistoiminnan vahvuudet ihmisten auttamisessa.

4. Markkinointiosaaminen. Työntekijöillä, organisaatiolla tulee olla vankka markkinointiosaaminen palvelun tunnetuksi tekemiseksi ja apua tarvitsevien ihmisten tavoittamiseksi.

5. Some -kanavien käyttö. Aktiivinen some- kanavien käyttö palvelun markkinoimiseksi olennaista.

6. Verkostot. Verkkopalveluja tarjoavien toimijoiden kanssa tehtävä yhteistyö ja benchmarkkaus on tärkeää.

7. Rekrytointi ja valmennus. On kiinnitettävä huomiota kokemusasiantuntijoiden rekrytointiin. (katso kohta 2.) Työhön valittavat kokemusasiantuntijat eivät voi olla kokemusasiantuntijapolkunsa alkuvaiheessa olevia. Heillä on hyvä olla takanaan kokemusasiantuntijakoulutus sekä kokemusta kokemusasiantuntija- ja vertaistyötehtävistä. Joustavuus ja yhteistyökyky ovat tärkeitä: yhden totuuden ihmiset eivät sovellu ko. palveluun. Riittävä kirjallinen osaaminen on välttämätön.

Itse työhön valmennukseen on olennaista panostaa huolellisesti. KokeNet -palvelussa valmennuspäiviä uusille kokemusasiantuntijoille oli neljä. Ensimmäisen päivän teema oli "Osa isompaa kokonaisuutta" eli käytiin läpi A-klinikkasäätiön historiaa, toimintaympäristön muutoksia ja niistä syntyneitä haasteita, arvoja ja eettisiä periaatteita. Lisäksi esiteltiin A-klinikkasäätiön sähköiset palvelut. Toisen päivän teema oli "Kokemusasiantuntijuus -mitä se meille on". Oli tärkeää rakentaa riittävän yhteistä ymmärrystä kokemusasiantuntijuudesta ja vertaisuudesta. Hakijat tulivat monella eri käsityksellä varustettuna, joten näkökulmia oli hyvä jakaa. Kolmannen päivän teema oli "Kokemusasiantuntijuus KokeNetissä". Kävimme läpi mitä keskusteluapu, vertaistuki ja palveluohjaaminen KokeNetissä on. Viimeinen päivä oli omistettu palvelun käytännön toimintojen opetteluun.

8. Yhteiskehittäminen. Alusta lähtien periaatteena tulisi olla yhdessä kehittäminen. Kokemusasiantuntijoiden osaaminen ja kehittämisideat tulee olla tasavertainen osa palvelun sisällön kehittämistä ja "tuunaamista".

9.. Kehittämispäivät. Palvelussa tulee olla riittävästi taloudellisia resursseja järjestää 4 kehittämispäivää/vuosi. Kehittämispäivät ovat olennainen osa palvelun jatkuvaa kehittämistyötä. Kehittämispäivillä voidaan rakentaa yhteistä käsitystä tehtävästä työstä, pohtia ja kalibroida asiakaskohtaamisten tapaa ja käytänteitä, luoda yhteishenkeä ja antaa risuja ja ruusuja.

10. Resurssit. On otettava huomioon, että kokemusasiantuntijoille maksetaan palkka/palkkio. Kyse ei ole vapaaehtoistyöstä. A-klinikkasäätiöllä KokeNetin kokemusasiantuntijoille ja Päihdelinkin ammattilaisvastaajille maksetaan sama tuntipalkka. Molemmille tehdään tuntityösopimus vuodeksi kerrallaan.

Arvioinnin tulokset tiivistettynä

- Kehittämisprosessin aikana on palvelun alkuperäinen ajatus monipuolistunut, jalostunut ja löytänyt henkisen olomuotonsa.

Jos alkuperäisenä ajatuksena on ollut tarjota vertaisneuvontaa pelkästään alkoholi-orientaatiolla, laveni palvelu koskemaan myös mielenerveys- ja rahapeliriippuvuusproblematiikkaa. Muutoksen taustalla oli havainto, että lähes aina apua hakevien kuvatessa elämäntilannettaan tuli näkyviin elämän koko kirjo. Tämän ymmärryksen myötä holistinen lähestymistapa rakentui olennaiseksi osaksi palvelua.

Alussa palvelu oli pelkästään kirjallista kysy-vastaa -muotoista, jonka sisällöllinen ydin oli palveluohjaaminen vertaistuellisessa kontekstissa. Verkkovastaanotto ja ammattilaisille suunnattu palvelu laajensi valikkoa.

Kokemusasiantuntijoiden käsitys itsestään kokemusasiantuntijoina koki suuren muutoksen. Alun varsin kapea ja kenties fundamentalistinen, vertaistuellinen identiteetti laajeni selvästi osana KokeNetin kehittymistä. Vastaajat alkoivat ymmärtää kokemusasiantuntijuuden koko kirjoa ja omaa toimijuuden pinta-ala kasvoi.

Tärkein muutos matkan varrella oli kuitenkin asiakastyön syvimmän tason löytyminen. KokeNettiin rakentui vähitellen aikatila, jossa mekanistisen "palveluohjaamisen" ja kokemusretoriikan sijaan toimintaa ohjasi kohtaamisen eetos. Aikatila, jossa toinen ihminen kuulee toista. Aikatila, jossa voi kokea liikutusta ja kauneutta. Aikatila, jossa elämän hauraus saa alustan olla.

Matalan kynnyksen KokeNet -verkkopalvelu