Monialainen asiakas- ja palveluohjaus. Vertaispalveluohjaus Keski-Uudellamaalla (RRP, P4, I2)

Vertaispalveluohjaaja on koulutettu vapaaehtoinen, joka antaa neuvontaa ja ohjausta palvelujärjestelmässä asioimisessa, auttaa löytämään tarvittavat asiointikanavat ja palvelut sekä tukee digiasioinnissa ja hakemusten oikeaoppisessa täyttämisessä.

Oivalla ja ymmärrä

Toimintaympäristö

Haavoittuvassa elämäntilanteessa olevat tarvitsevat usein tukea sosiaaliturvaetuuksien hakemiseen ja sähköisten palvelujen käyttöön. Lisäksi viranomaiskielen vaikeaselkoisuus ja palvelujen kasvottomuus hankaloittavat asiointia useiden asiakasryhmien kohdalla. Tuen tarve ei kuitenkaan edellytä läheskään aina viranomaistason tukea, vaan se voidaan toteuttaa mielekkäällä tavalla esimerkiksi vertaistuen avulla. Toisinaan myös viranomaistuki saatetaan kokea epämiellyttävänä ja vaikeana ottaa vastaan. Onnistunut vertaistuki voi olla sujuvoittaa asiointia ja vahvistaa julkisen sektorin palvelujen vaikuttavuutta.

Tulevaisuudessa matalan kynnyksen tukimuotoja tullaan tarvitsemaan yhä enemmän, jotta ammatillista tukea voidaan kohdentaa sellaisiin tehtäviin, jotka sitä eniten vaativat. Vertaistuki tarjoaa merkittävää apua palvelujen käytön helpottamiseen ja syrjäytymisen vähentämiseen.

Keski-Uudenmaan hyvinvointialueen ja Werkko ry:n (Keski-Uudenmaan vertais- ja kokemusasiantuntijatoiminnan tuki ry) yhteistyönä toteutettavan vertaispalveluohjaustoiminnan tavoitteena on parantaa sekä palveluista apua saavien että vertaisohjaajien toimijuutta. Toiminta vahvistaa myös vertaisohjaajien osallisuuden kokemusta ja parantaa tulevaisuuden työikäisten koulutus ja työllistymismahdollisuuksia.

Toimintamallin pohjana on Helsingissä toimiva Fattaluuta-toiminta. Kettuluuta-toimintamallissa ajatuksena on kuitenkin tarjota tukea eri asiakasryhmille, ottaen huomioon sekä tuen antajan että tuen tarvitsijan elämäntilanne ja mielenkiinnon kohteet.

Kohderyhmä ja asiakasymmärrys

Kohderyhmänä on Keski-Uudenmaan alueen asukkaat, jotka tarvitsevat tukea palvelujärjestelmässä asiointiin sekä digitaalisten hakemusten täyttämiseen.

Toimintamallia on kehitetty yhteistyössä Werkko ry:n, Stop huumeille ry:n, kokemusasiantuntijoiden, koulutukseen osallistuvien sekä Keski-Uudenmaan hyvinvointialueen yhteistyönä.

Kuvittele ja kokeile

Kuvaa ja jaa

Ratkaisun perusidea

Kettuluuta on koulutettu vapaaehtoinen vertaispalveluohjaaja, joka opastaa ja neuvoo Keusoten alueen asukkaita palvelujärjestelmässä asioimisessa. Vertaispalveluohjaaja auttaa asiakasta löytämään tarvittavat asiointikanavat ja palvelut sekä tukee digiasioinnissa että paperisten hakemusten oikeaoppisessa täyttämisessä.

Vertaispalveluohjaajien koulutus kestää neljä kuukautta ja on laajuudeltaan 105 tuntia. Kouluttajina toimivat sekä Keusoten asiakastyön ammattilaiset että alueen muut asiantuntijat, kuten Kelan, TE-palvelujen, ulosottoviraston ja järjestöjen edustajat.

Koulutuksen sisältö:

Vapaaehtoisen sosiaalityön periaatteet
KELA-asiointi
Talous- ja velkaneuvonta
Palveluohjaus, kohtaaminen ja vuorovaikutus
Asiakkaan oikeudet palvelujärjestelmässä
Aikuisten sosiaalipalvelut
Mielenterveys- ja päihdepalvelut
Työkyvyn ja työllistymisen tuen palvelut
Asumisen palvelut ja asunnottoman tuki
Lasten, nuorten ja perheiden palvelut Ikäihmisten ja vammaisten palvelut
Maahan muuttaneiden palveluohjaus
Rikostaustaisten tuki
Digitaidot ja digitaalinen asiointi
Mielenterveyden ensiapu
Alueen järjestöjen tarjoamat tukipalvelut

Kettuluuta-vertaispalveluohjaajia on viikoittain tavattavissa esimerkiksi Werkko ry.n tiloissa toimivassa tukipajassa, Hyvinvointialueen sote-keskuksessa, päihdekuntoutuskeskus Ridasjärvellä sekä yhteisöruokailupaikka Wärttinässä. Toiminta laajenee sitä mukaa, kun vertaispalveluohjaajia kouluttautuu lisää.

Toiminnan perusidea pohjautuu Stop huumeille ry.n Fattaluuta-toimintaan, mutta Keusoten alueelle vertaispalveluohjaus ulottuu kaikkiin asiakasryhmiin. Ohjaustoiminnan painopisteet määrittyvät vertaispalveluohjaajien kiinnostuksen sekä alueen asukkaiden ja toimijoiden tarpeiden mukaisesti.

Toiminnan ja koulutuskokonaisuuden koordinaatiosta vastaa Werkko ry. Kouluttajina toimivat aihealueesta riippuen joko Keusoten työntekijät tai muualta tulevat asiantuntijat.

Vuoden 2025 alussa toimintamallia pilotoidaan myös kuntoutuspalveluiden asiakaskunnassa kotiin vietävänä palveluna.

Toimivuuden ja käyttöönoton ehdot

Toiminnan jalkauttaminen ja juurruttaminen toteutuu Werkko ry.n, Keusoten sekä toiminnassa mukana olevien yhteistyöllä. Koulutuksen rakenne on toteutettu siten, että kouluttajina toimivat asiakastyötä tekevä henkilöt. He ohjaavat myös asiakkaita vertaispalveluohjaajille ja ovat suoraan yhteydessä vertaispalveluohjaajiin asiakkaan puolesta. Kun kouluttajina toimii työntekijät, jotka ohjaavat asiakkaita toimintaan, pysyy toiminta tuttuna, ja toimijoille tulee kasvot molemmille puolin.

Toiminnan suunnittelu ja kehittäminen onvaatinut resursseja sekä Werko ry:ltä että hyvinvointialueelta. Esimerkiksi koulutuskokonaisuus ja viestintä on suunniteltu yhteistyössä.

Koulutuksen kesto on 105 tuntia. Tästä 25,5 tuntia kattaa hyvinvointialueen kouluttajat ja 79,5 tuntia jakaantuu muiden aihealueiden asiantuntijoille.
Koulutuksen käytännön järjestelyt, yhteydenpito kouluttajiin ja koulutustilanteissa mukana olo toteutuu Werkko ry:n toimesta.
Koulutuksen ja toiminnan markkinointi toteutuu hyvinvointialueen ja Werkko ry:n yhteistyönä. Myös sidosryhmiä hyödynnetään markkinoinnissa.
Toiminnasta tiedotetaan myös sisäisen viestinnän kanavissa ja tiimipalavereissa.
Toiminnan tiedot yhdistetään prosessikuvauksiin
Toiminta löytyy työntekijöille tarkoitetusta asiakkaan ohjaamisen tietopankista, joka kokoaa hyvinvoinnin ja terveyden edistämisen tiedot yhteen ja samaan paikkaan.