Share on Facebook
Share on Twitter
Share on LinkedIn
Share on email

Neuvolan keskitetty neuvontapalvelu, Etelä-Pohjanmaan hyvinvointialue (RRP, P4, I1)

Share on Facebook
Share on Twitter
Share on LinkedIn
Share on email

Neuvolan ammattilaiset tavoittaa keskistetystä neuvontapalvelusta. Neuvontapalveluun asiakas voi ottaa yhteyttä chatin kautta tai puhelimitse.

Toimintaympäristö

Digitaalisten palveluiden kehittäminen on yksi hyvinvointialueen strategisista tavoitteista. Yhteydenottokanavien suunnittelussa tulee huomioida asiakkaiden erilaiset tarpeet. Digiasioinnin lisäksi yhteys tulee saada myös perinteisin keinoin kuten puhelinyhteydenoton avulla. Asiointikanavien monikanavaistuminen on nykyaikainen ja asiakasystävällinen tapa tuottaa palvelua. Asiakas voi itse valita, mikä kanava on hänelle helpoin käyttää. Keskittämällä palveluita, voidaan ammattilaisen resursseja hyödyntää tehokkaasti. Keskittäminen myös edistää laadukasta palvelutuotantoa. Digitaaliset yhteydenottokanavat mahdollistavat myös puhe- ja kuulovammaisten henkilöiden itsenäisen asioinnin.

Kehittäjäjoukon kokoaminen ja yhteiskehittäminen

Kehittäjäjoukko:

  • Palveluyksikköjohtajat
  • Terveydenhoitajat (ammattilaiset)
  • RRP 2-hankkeen asiantuntijat
Tavoiteltu muutos
  • Ammattilaisresurssin kohdentaminen kivijalassa tehtävään vastaanottotyöhön
  • Ammattilaisten työhyvinvoinnin parantuminen, keskeytymätön työrauha
  • Yhdenmukaiset ja yhdenvertaiset yhteydenottokanavat
  • Tasa-arvoinen palvelun saatavuus
  • Palvelun saatavuuden parantuminen
  • Matalan kynnyksen palvelun tuottaminen
  • Toimintatapojen yhtenäistäminen
Muutoksen mittaaminen
  • Yhteydenottojen määrä
  • Ensikontaktissa hoidettujen asiointien määrä
  • Kivijalkapalveluun ohjautuneiden määrä
Kohderyhmä ja asiakasymmärrys

Neuvolan keskitetyn neuvonnan palvelun kehityksessä on huomioitu neuvolan chat-palvelusta saatu kokemus (ammattilaiset ja asiakkaat). Neuvola-chat kokeilun pohjalta voitiin todeta, että kohderyhmälle keskitetty ja saavutettava palvelu oli tarpeellinen. Digitaaliset yhteydenottokanavat täydentävät palveluvalikoimaa. Liittämällä puhelinpalvelu digitaalisen asioinnin rinnalle, taataan, että jokaisella asiakkaalla on mahdollisuus saada palveluun yhteys tasavertaisesti. Henkilöiden, joilla ei ole käytössä henkilökohtaisen tunnistautumisen välinettä, kuten nuorten, mahdollisuus asioida chat-palvelussa on huomioitu mahdollistamalla chat-palvelussa jatkossakin anonyymi asiointi. 

  • Ammattilaisten kokemukset neuvolan chat-palvelun toiminnasta
  • Neuvolan chat-palvelun asiakastyytyväisyys
  • Keskitetyn neuvontapalvelun asiakaskysely toteutetaan syksyllä 2025. Kyselyssä asiakkaat voivat tuoda esiin myös omia toiveitaan koskien yhteydenottokanavien jatkokehitystä
Muiden kehittämien ratkaisujen hyödyntäminen

Toimintamallin ideointivaiheessa benchmarkattiin muiden hyvinvointialueiden keskitettyjä neuvolan puhelinpalveluita, niiden resursointia ja toimintatapaa.

Ideointi
  • Kaikki alueen ammattilaiset toimivat kiertävästi keskitetyssä neuvontapalvelussa (hybridituotanto)
  • Neuvontapalvelun resusrssit keskitetään
Kokeilussa opittua
  • Kaikki ammattilaiset eivät ole motivoituneet työskentelemään puhelin/chat-palvelussa
  • Hybridimallissa ammattilaisia on paljon, vuoro osuu kohdalle harvoin, mikä aiheuttaa kuormitusta ammattilaiselle ja vaikuttaa tuotetun palvelun laatuun
  • Keskitetyllä resurssilla uusi toimenkuva on helpompi omaksua, työnkuorma on hallittavampaa
  • Keskitetyllä resurssilla työhön muodostuu rutiineja, jotka vaikuttavat positiivisesti palvelun laatuun
Ratkaisun perusidea

Neuvolan keskitetty neuvontapalvelu ohjaa ja neuvoo asiakkaita äitiys- ja lastenneuvolaan sekä perhesuunnitteluun- ja ehkäisyyn liittyvissä asioissa. Asiakas voi asioida palvelussa puhelimitse tai chat-palvelun kautta. Keskitetyn neuvontapalvelun ammattilaiset voivat tarvittaessa tehdä ajanvarauksia vastaanotoille tai jättää soittopyynnön asiakkaan oman neuvolan terveydenhoitajalle, mikäli asia sitä vaatii. Chatissa on mahdollista hyödyntää moniammatillisesti chat palvelussa toimivien eri sosiaali- ja terveydenhuollon ammattilaisten palveluita kuten fysioterapeutin tai lääkärin palveluita. Neuvolan keskitetty neuvontapalvelu palvelee hyvinvointialuelaajuisesti, asiakkaan asuinkunnasta riippumatta. Palvelu on avoinna arkisin.

Toimivuuden ja käyttöönoton ehdot

Neuvolan chat pilotti on toiminut pohjana keskitetyn neuvonnan perustamiselle. Chat palvelu pilotista saadut kokemukset olivat positiivisia. Asiakkaat löysivät palvelun hyvin ja pilotti osoittautui tarpeelliseksi yhteydenottokanavaksi. Hyvinvointialuelaajuisen palvelun tuottamisen malli todettiin myös toimivaksi. 

Chat ei yksin riitä kuitenkaan palvelukanavaksi. Asiakkaalla on oikeus asioida myös perinteisillä tavoilla. Tämän vuoksi asiakkailla oli edelleen mahdollisuus erikseen määriteltyjen soittoaikojen mukaisesti olla puhelimitse ammattilaiseen yhteydessä, joten alkuperäinen resurssihyöty ei vielä ollut toteutunut. Keskittämällä chat-palvelun rinnalle myös puhelinpalvelu, voidaan soittoajoista aidosti luopua ja näin keskittää resurssia ja vapauttaa kivijalkapalveluiden ammattilaisille aikaa vastaanottotyöhön.

Keskitetyn neuvontapalvelun suunnittelu aloitettiin jo kesällä 2024. Palvelualueiden esihenkilöt päätyivät hybridimalliin, jossa kaikille alueella lasten- äitiysneuvolan sekä perhesuunnitteluneuvolan ammattilaisille osoitetaan työaikaa keskistetyn neuvonnan palvelussa työskentelyyn (ns. kiertävä malli). Kaikki alueen ammattilaiset koulutettiin chat- ja puhelinjärjestelmän käyttöön.  Ammattilaisilla on käytössä yhteinen Teams kanava, johon on koostettu yhteiset ohjeet ajanvarauksiin sekä asiakkaan ohjaamiseen liittyen. Lisäksi ammattilaiset hyödyntävät yhteistä Teams keskustelua, josta voi matalalla kynnyksellä pyytää apua ja neuvoa asiakkaan ohjaamiseen.

Keskitettyyn neuvontaan siirtyessä päädyttiin myös neuvola chat-jonon nimeäminen muuttaa asiakasystävällisemmäksi. Samalla erotettiin teknisesti chat-järjestelmään kaksi jonoa: äitiys- ja lastenneuvolaan liittyvät asiat sekä perhesuunnitteluun ja ehkäisyyn liittyvät asiat. Näin asiakkaat löytävät helpommin tarvitsemansa palvelun ja ammattilaisten osaamista on mahdollista kohdentaa paremmin chat-yhteydenottoihin vastaamisessa.

Keskitetty neuvontapalvelu otettiin käyttöön syyskuussa 2024. Pian aloituksen jälkeen todettiin kiertävässä hybridimallissa haasteita. Ammattilaisia oli paljon ja vuoro osui kohdalle harvoin, minkä vuoksi ammattilaiset kokivat sen kuormittavana eikä rutiinia tehtävään ehtinyt syntyä. Rutiinien puute vaikutti palvelun laatuun. Jätettyjen soittopyyntöjen määrä kasvoi, samalla myös keskitetyn neuvonnan tarkoituksenmukaisuus heikkeni. Palveluesihenkilöiden toimesta toimintamallia lähdettiin uudelleen arvioimaan. Arvioinnin tuloksena päädyttiin muuttamaan toimintaa siten, että keskistettyyn neuvontaan kootaan tiivis ammattilaisjoukko päivittäisen työn tekemiseen. Digitaaliset palvelut kuitenkin haluttiin säilyttää osana kaikkien terveydenhoitajien työnkuvaa. Neuvoloihin nimettiin digiagentteja, joiden työnkuvaan kuuluu muun muassa keskitetyn neuvonnan sijaistaminen tarvittaessa. Uusi toimintamalli käynnistettiin vuoden 2025 alussa. Keskitettyyn neuvontaan on resursoitu kuusi ammattilaista, työvuorosuunnittelussa resursointia on keskitetty tilastollisesti vilkkaammat ajankohdat huomioiden. 

Vinkit toimintamallin soveltajille

Toimintamalli on monistettavissa myös muihin ohjausta/neuvontaa antaviin, hoidontarpeenarviointia tai palveluarviota tekeviin yksiköihin. Etelä-Pohjanmaalla myös mielenterveys- ja riippuvuuspalvelut ovat jo ottaneet käyttöön myös keskitetyn hoidon tarpeen arvion mallin. Keskittämällä voidaan tarjota yhdenvertaista palvelua hyvinvointialueen asukkaille. Keskitetty toimintamalli ei ole riippuvainen yksittäisistä poissaoloista. Mallilla voidaan parantaa palveluiden saatavuutta ja samalla edistää ammattilaisten keskeytymätöntä työrauhaa vastaanotoilla. Digitaalinen asiointi mahdollistaa kuvien vastaanottamisen ja yhteys on mahdollista muuttaa videoasioinniksi, näin voidaan ehkäistä myös ylimääräisiä käyntejä kivijalkapalveluissa. 

Keskitetyt palvelumallit edellyttävät toiminnan yhtenäistämistä. Kehittämisessä on huomioitava yhteistyö ja vuoropuhelu keskitetyn palvelun sekä kivijalkapalvelun kanssa. Parhaimmillaan keskitetyt palvelut tuovat hyvinvointialueen ammattilaiset yhteen, toisilleen tutuiksi. Oma työyhteisö laajentuu ja omaan työhön saa näkökulmia myös muilta alueilta. 

Arvioinnin tulokset tiivistettynä

Keskitetyn neuvontapalvelun käyttöönoton myötä asiakkaat saavat neuvolanpalveluihin yhteyden arkisin paremmin, aikaisempien lyhyiden soittoaikojen sijaan. Yhteyden saa aina, eikä se ole riippuvainen työntekijän mahdollisista poissaoloista. 

Keskittämällä yhteydenottoja voitiin vapauttaa viisi tuntia viikossa työaikaa terveydenhoitajaa kohden. Soittoajat poistamalla on ammattilaisten aikaa voitu hyödyntää vastaanottojen lisäämiseen ja resursseja on voitu kohdistaa keskitetyn neuvontapalvelun toimintaan.