Ohjautuminen ja arviointi sosiaalihuollon asiakasneuvonnasta perheiden sosiaalityöhön sekä lasten ja perheiden palveluihin, Kymenlaakson HVA (RRP, P4, I1)
Toimintamallissa kuvataan sosiaalihuollon asiakasneuvonnassa tehtävä lapsiperheiden palveluihin liittyvä yhteydenottojen arviointi, yhteistyö, konsultaatio ja asiakkaiden asioiden ohjaaminen perheiden sosiaalityöhön sekä lapsiperheiden palveluihin.
Kymenlaakson hyvinvointialueeseen kuuluu kuusi kuntaa: Hamina, Kotka,
Kouvola, Miehikkälä, Pyhtää ja Virolahti. Vuoden 2020 lopussa Kymenlaaksossa asui 162 812
henkilöä ja ennusteen mukaan Kymenlaakson väestömäärän arvioidaan pienenevän 15 prosenttia vuoteen 2040 mennessä. Tämä heikentää alueen huoltosuhdetta entisestään. Lisäksi Kymenlaaksossa sosioekonomiset haasteet, kuten työttömyys ja pienituloisuus, ovat yleisiä. Väestön ikääntyminen ja sosioekonomiset haasteet kuormittavat Kymenlaakson sosiaali- ja terveydenhuollon palvelujärjestelmää.
Kymenlaakson korkea palvelutarve ja haastava taloustilanne yhdistettynä koronaviruspandemian kasvattamaan sosiaali- ja terveydenhuollon hoito-, kuntoutus- ja palveluvelkaan luovat tarpeen sosiaali- ja terveydenhuollon palvelujen saatavuuden vahvistamiselle ja kustannusvaikuttavuuden lisäämiselle. Kymenlaakson alueen väestön palvelutarve on suuri ja työttömyys on monimuotoista. Mielenterveyden ja käyttäytymisen häiriöiden vuoksi työkyvyttömyyseläkettä saavia on alueen 18–34-vuotiaisiin suhteutettuna maan eniten. Työikäisistä noin kolmannes uskoo, ettei todennäköisesti jaksa työskennellä vanhuuseläkeikään saakka. Lisäksi huumeongelmat ovat maan kärkitasoa, sairastavuus on keskimääräistä suurempaa, syrjäytymisvaarassa olevia nuoria aikuisia on suhteellisesti maan eniten ja lapsiperheiden ongelmat ovat alueella moninaisia.
Hyvinvointialuestrategian mukaisesti Kymenlaaksossa halutaan järjestää tarpeenmukaiset ja vaikuttavat palvelut kaikille kymenlaaksolaisille. Lisäämme etä- ja digipalveluiden osuutta palveluissamme tarjotaksemme asiakkaillemme monipuoliset asiointimahdollisuudet. Suomen kestävän kasvun ohjelman ja Kymenlaakson hyvinvointialueen tuottavuusohjelman mukaisesti digitaalisen asioinnin määrä sosiaalihuollon palveluissa kasvaa 30% 2025 loppuun mennessä.
Kehittäminen koskee sosiaalihuollon asiakasneuvontaa, alkutiimiä ja perheiden sosiaalityötä.
Kymenlaakson hyvinvointialueella käynnistyi 1.2.2023 sosiaalihuollon asiakasneuvonnan yksikön toiminta, jossa neuvotaan ja ohjataan työikäisten, ikäihmisten, vammaispalvelujen sekä lasten ja perheiden sosiaalipalveluihin liittyvissä kysymyksissä. Sosiaalihuollon asiakasneuvonta kehitettiin osana Tulevaisuuden sote-keskus- hanketta ja jatkokehittämisen tukea tarjotaan Suomen kestävän kasvun ohjelman aikana. Suomen kestävän kasvun ohjelmassa sosiaalihuollon palvelujen kehittämisen kokonaisuus keskittyy Kymenlaakson hyvinvointialueen strategisiin painopisteisiin, joissa tavoitteena on edistää tarpeenmukaisten ja vaikuttavien palveluiden tarjoamista kaikille Kymenlaakson asukkaille sekä vahvistaa palveluiden saavutettavuutta eri kanavissa.
Lähtötilanteessa sosiaalihuollon asiakasneuvonta ei voinut ohjata asiakkailta tulevia yhteydenottoja suoraan perheiden sosiaalityöhön, vaan kaikki vireille tulevat asiat ohjatiin alkutiimiin arvioitavaksi. Työskentelyn lähtökohtana oli tarkastella asiakkaan ohjaamista suoraan sosiaalihuollon asiakasneuvonnasta perheiden sosiaalityöhön ja vapauttaa alkutiimin resurssia vähentämällä päällekkäistä arviointityötä. Asiakkaan asia kirjataan ja siirretään perheiden sosiaalityöhön yhdellä yhteydenotolla, jolloin asiakkaan ei tarvitse kertoa samaa asiaa usealle ammattilaiselle ja palvelupolku sujuvoituu.
Kehittämistyötä varten koottiin projektiryhmä, johon osallistui sosiaalihuollon asiakasneuvonnan esihenkilö, asiakasohjaajia, alkutiimin johtava sosiaalityöntekijä sekä sosiaalityöntekijöitä ja -ohjaajia. Suomen kestävän kasvun ohjelmasta kehittämiseen osallistui kaksi projektikoordinaattoria. Heti kehittämisen alussa tunnistettiin, että työskentely koskee useita sosiaalipalveluja ja projektiryhmän kokoonpanoa päätettiin tarkastella sekä laajentaa tarpeen mukaan.
Kehittämisen edetessä projektiryhmää laajennettiin perheiden sosiaalityöhön, josta työskentelyyn osallistui johtava sosiaalityöntekijä, sosiaalityöntekijöitä ja -ohjaajia.
Kehittämistyön etenemistä seurattiin säännöllisissä nyrkin tapaamisissa, johon osallistui lasten, nuorten ja perheiden sosiaali- ja perhekeskuspalveluiden tulosaluejohtaja, johtava sosiaalityöntekijä/erityisasiantuntija, projektipäällikkö ja projektikoordinaattorit.
Kehittämistyön tavoitteena oli jouheva ja sujuva palvelupolku lasten ja perheiden palvelujen asiakkaille sosiaalihuollon asiakasneuvonnasta perheiden sosiaalityöhön. Tavoitteena oli yhdessä tarkastella, voidaanko sosiaalihuollon asiakasneuvonnalle siirtää puhelimitse ja digitaalisesti tulevien yhteydenottojen käsittelyä ja arviointia. Tahtotilana oli hyödyntää sosiaalihuollon asiakasneuvontaa laajemmin lapsiperheiden palvelujen ohjauksessa ja neuvonnassa sekä helpottaa alkutiimin työmäärää.
Hyödyt ja muutos asiakkaalle
- Yksi yhteydenotto riittää ja asiakkaan ei tarvitse kertoa samaa asiaa useita kertoja eri ammattilaisille
-
Yhteydenottokanavat laajenevat ja matalan kynnyksen yhteydenottoväylät ovat asiakkaan hyödynnettävissä
-
Asiakkaat saavat saman sisältöisen alkuarvioinnin ja vältetään raskaampiin palveluihin ohjautumista, asiakas saa oikea-aikaisesti tarpeenmukaista apua ja heitä ohjataan myös aktiivisesti 3.sektorin toimintaan ja hyvinvointia edistäviin palveluihin
-
Monialainen osaaminen heti palvelupolun alkuvaiheessa sujuvoittaa avunsaantia
Hyödyt ja muutos ammattilaiselle ja organisaatiolle
- Sosiaalihuollon asiakasneuvonnan ammattilaisten arviointityö laajenee ja monialainen ohjaus vahvistuu
- Päällekkäinen työ vähenee
- Yhteisesti sovitut käytännöt ja toimintamalli yhteydenottojen käsittelyyn sosiaalihuollon asiakasneuvonnan, alkutiimin ja perheiden sosiaalityön välillä
-
Asiakastieto kirjataan rakenteisesti sekä käsitellään ja siirretään digitaalisesti
-
Asiakasvirta sujuvoituu ja vältetään raskaampiin palveluihin ohjautumista, asiakas saa oikea-aikaisesti tarpeenmukaista apua ja heitä ohjataan myös aktiivisesti 3.sektorin toimintaan ja hyvinvointia edistäviin palveluihin
Työskentely aloitettiin muodostamalla lasten, nuorten ja perheiden palvelujen tulosaluejohtajan kanssa kokonaiskuva ja tahtotila kehittämistyölle. Kehittämisessä sovittiin edettävän vaiheittain, aloittaen puhelimitse ja chatissa tulevien yhteydenottojen arvioinnista, siirtyen digitaalisten yhteydenottojen käsittelyyn. Samanaikaisesti kehitettiin myös perheneuvolan, lapsiperheiden kotipalvelun ja varhaisen tuen perhetyön ohjauksen ja neuvonnan keskittämistä sosiaalihuollon asiakasneuvontaan (kts. toimintamallin kuvaus).
Aikataulusta ja kehittämisen etenemisestä sovittiin palvelukohtaisesti esihenkilöiden ja johtavien sosiaalityöntekijöiden kanssa. Muodostimme palveluiden yhteisen projektiryhmän, joissa käytännön kehittämistyö tehtiin. Työskentely aloitettiin vuoden 2024 alussa nykytilan kuvaamisella jossa tarkasteltiin, miten lapsiperheiden palvelujen asioita käsitellään, kirjataan ja ohjataan sosiaalihuollon asiakasneuvonnasta lapsiperheiden palveluihin. Kuvauksessa eriteltiin palveluiden tehtäviä, rooleja, kirjaamista ja yhteistyötä uusien asiakkaiden sekä sosiaalipalveluiden asiakkuudessa olevien asiakkaiden näkökulmasta. Nykytilan kuvauksen perusteella tunnistettiin tarve laajentaa projektiryhmää ja työskentelyä perheiden sosiaalityöhön.
Uuteen toimintamalliin kuvattiin selkeitä perheiden sosiaalityöhön ohjattavia asioita, joista tunnistetaan tarve palvelutarpeen arvioinnille. Tunnistettujen asioiden pohjalta rakennettiin arviointityön sisältöä, kuvattiin kiireellisyyden arviointia ja sovittiin konsultaatiokäytännöistä yksiköiden välillä. Työskentelyn aikana konsultoitiin erityisasiantuntijaa useita kertoja ja tarkasteltiin alustavaa toimintamallia lainsäädännöllisestä näkökulmasta. Valmiiseen toimintamalliin kuvattiin sosiaalihuollon asiakasneuvonnan yhteydenottojen alkuarvioinnin sisältö ja asian siirtäminen perheiden sosiaalityöhön tai muuhun sopivaan palveluun. Toimintamallin käyttöönotto vaiheistettiin niin, että sosiaalihuollon asiakasneuvonta aloitti ensin arvioimaan puhelimitse ja chatin kautta tulevia perheiden sosiaalityöhön ohjautuvia yhteydenottoja ja toisessa vaiheessa edettiin digitaalisesti saapuvien yhteydenotto sosiaalihuollosta vastaavaan viranomaiseen vireilletulojen käsittelyyn.
Yhteydenottojen arvioinnin käyttöönoton jälkeen siirryttiin digitaalisesti saapuvien yhteydenottojen käsittelyn ja arvioinnin prosessin kuvaamiseen. Asian käsittely ja arviointikäytännöt oli kuvattu valmiiksi puhelimitse ja chatissa saapuvien yhteydenottojen toimintamalliin, jolloin sitä voitiin laajentaa digitaalisten yhteydenottojen käsittelyyn ja arviointiin. Tarkensimme asian tunnistamista, käsittelyä asiakastietojärjestelmässä, siirtämistä sopivaan palveluun sekä yhteistyötä eri yksiköiden välillä.
Tiivis yhteistyö alkutiimin ja sosiaalihuollon asiakasneuvonnan välillä ja matalan kynnyksen konsultaatio ovat ensisijaisen tärkeässä roolissa, sillä lastensuojelullisten asioiden käsittely säilyy alkutiimissä.
Suomen kestävän kasvun ohjelmassa toteutettiin Kymenlaakson hyvinvointialueen koronavelka-analyysi, josta nousi tarpeita lasten ja perheiden palvelujen kehittämiselle:
- Matalan kynnyksen palveluiden vahvistaminen ja kasvava tarve matalan kynnyksen sosiaalipalveluille ja etsivälle nuorisotyölle
- Sosiaalihuollon itsepalvelujen ja sähköisten palveluiden kehittäminen
- Yhteiskehittäminen lasten ja perheiden palveluissa ja kuntatoimijoiden ja vapaaehtoisjärjestöjen vahvempi hyödyntäminen resurssien vapauttamiseksi niille, jotka sitä eniten tarvitsevat.
- Tuen saamisen viivästyminen voi komplisoida tilanteita ja lisätä raskaampien palveluiden tarvetta
Kehittämisen kohderyhmänä ovat kaikki Kymenlaakson alueen lapset ja lapsiperheet, jotka tarvitsevat tietoa, ohjausta ja neuvontaa liittyen sosiaalipalveluihin, arjen haasteisiin tai perheiden sosiaalityön palveluihin.
Sosiaalihuollon asiakasneuvonta käsittelee ja arvioi puhelimitse, chatissa ja digitaalisesti saapuvia yhteydenottoja liittyen lasten ja perheiden sosiaalipalvelujen tarpeisiin.
- Sosiaalihuollon asiakasneuvonnan ammattilaisen arvio merkittävässä roolissa
- Tunnistaa vireilletulon tyypin: yhteydenotto, ilmoitus tai hakemus
- Kontaktoi asiakkaan
- Tekee alkuarvioinnin
- Konsultoi alkutiimiä tarvittaessa
- Siirtää asian perheiden sosiaalityöhön tai muuhun sopivaan palveluun sovituin käytännöin
- Alkutiimi toimii vahvasti konsultoivassa roolissa sosiaalihuollon asiakasneuvonnan ammattilaisille
- Perheiden sosiaalityö
- Vastaanottaa alkuarvioidun vireilletulon ja jatkaa asian käsittelyä kuten aiemminkin
Kuva
Lasten ja perheiden palvelujen ohjauksen ja neuvonnan keskittämisen ehtona oli toimintamallin kehittäminen yhteydenottojen käsittelemiseksi ja arvioimiseksi sosiaalihuollon asiakasneuvonnassa. Perheneuvolan, lapsiperheiden kotipalvelun ja varhaisen tuen perhetyöhän liittyvien yhteydenottojen määrä lisääntyi sosiaalihuollon asiakasneuvonnassa, joten tarvittiin yhteisesti sovitut käytännöt alkuarvoitujen asioiden käsittelystä ja siirtämisestä sopivaan palveluun.
- Toimintamallin suunnitteluun osallistuivat alusta alkaen palvelujen työntekijät
- Johtaminen
- Selkeä ja yhdessä määritelty tavoitetila, johon on sitouduttu ja tavoitteen saavuttamista seurattiin aktiivisesti
- Tavoitteen määrittämisessä tuki Tulevaisuuden sote-keskus hankkeessa aloitettu työ ja sosiaalihuollon asiakasneuvonnan toiminnan käynnistyminen sekä tarve laajentaa toimintaa lasten ja perheiden palveluihin
- Monitasoisen johdon aktiivinen rooli
- Esihenkilöt ja johtavat sosiaalityöntekijät osallistuneet projektiryhmätyöskentelyyn ja tehneet tarvittavat linjaukset arjen käytäntöihin
- Selkeä ja yhdessä määritelty tavoitetila, johon on sitouduttu ja tavoitteen saavuttamista seurattiin aktiivisesti
- Infot ja yhteistyötapaamiset
-
Infoja toiminnan muutoksesta pidetty eri palveluille
-
Hankesuunnitelman mukaisesti hyvin toimiva asiakasohjaus ja asiakasneuvonta on erityisehto koronavelan purkamisessa ja hoitotakuun parantamisessa. Työskentely kiinnittyy strategisiin painopisteisiin, joissa tavoitteena on edistää tarpeenmukaisten ja vaikuttavien palveluiden tarjoamista kaikille Kymenlaakson asukkaille sekä vahvistaa palveluiden saavutettavuutta eri kanavissa. Hankkeen tavoitteena on sosiaalihuollon digitaalisen asioinnin lisääminen, henkilöstön työaikaa säästävien digitaalisten rakenteiden lisääminen ja asiakkaan sujuvamman ohjautumisen toteutuminen.
Kehittämistyön tuloksena asiakas saa tarvitsemansa ohjauksen ja neuvonnan lasten ja perheiden sosiaalipalveluihin liittyen yhdellä yhteydenotolla sosiaalihuollon asiakasneuvonnasta. Sosiaalihuollon asiakasneuvonnan ammattilainen voi käsitellä ja arvioida asiakkaan yhteydenoton sekä siirtää sen suoraan perheiden sosiaalityöhön tai muuhun sopivaan palveluun.
Sosiaalihuollon asiakasneuvonnassa on lisääntynyt:
- Perheiden sosiaalityöhön ohjautuvien yhteydenottojen käsittely ja arviointi
- Digitaalisesti saapuneiden yhteydenottojen käsittely ja arviointi