Ohjautuminen ja arviointi sosiaalihuollon asiakasneuvonnasta perheiden sosiaalityöhön sekä lasten ja perheiden palveluihin, Kymenlaakson HVA (RRP, P4, I1)

Toimintamallissa kuvataan sosiaalihuollon asiakasneuvonnassa tehtävä lapsiperheiden palveluihin liittyvä yhteydenottojen arviointi, yhteistyö, konsultaatio ja asiakkaiden asioiden ohjaaminen perheiden sosiaalityöhön sekä lapsiperheiden palveluihin.

Toimintamallin nimi
Ohjautuminen ja arviointi sosiaalihuollon asiakasneuvonnasta perheiden sosiaalityöhön sekä lasten ja perheiden palveluihin, Kymenlaakson HVA (RRP, P4, I1)
Toimintamallin lyhyt kuvaus

Toimintamallissa kuvataan sosiaalihuollon asiakasneuvonnassa tehtävä lapsiperheiden palveluihin liittyvä yhteydenottojen arviointi, yhteistyö, konsultaatio ja asiakkaiden asioiden ohjaaminen perheiden sosiaalityöhön sekä lapsiperheiden palveluihin.

Toteutuspaikka
Kymenlaakson hyvinvointialue, lasten, nuorten ja perheiden sosiaalipalvelut
Paikkakunta, maakunta tai hyvinvointialue
Kymenlaakson hyvinvointialue
Toimintamallin rahoittaja
Muu EU-rahoitus
Sosiaali- ja terveysministeriö (STM)

Tekijä

Marjo Hyry

Luotu

09.12.2024

Viimeksi muokattu

15.04.2025
Ratkaisun perusidea

Sosiaalihuollon asiakasneuvonta käsittelee ja arvioi puhelimitse, chatissa ja digitaalisesti saapuvia yhteydenottoja liittyen lasten ja perheiden sosiaalipalvelujen tarpeisiin. 

  • Sosiaalihuollon asiakasneuvonnan ammattilaisen arvio merkittävässä roolissa
    • Tunnistaa vireilletulon tyypin: yhteydenotto, ilmoitus tai hakemus
    • Kontaktoi asiakkaan
    • Tekee alkuarvioinnin
    • Konsultoi alkutiimiä tarvittaessa
    • Siirtää asian perheiden sosiaalityöhön tai muuhun sopivaan palveluun sovituin käytännöin
  • Alkutiimi toimii vahvasti konsultoivassa roolissa sosiaalihuollon asiakasneuvonnan ammattilaisille
  • Perheiden sosiaalityö
    • Vastaanottaa alkuarvioidun vireilletulon ja jatkaa asian käsittelyä kuten aiemminkin
Toimintaympäristö

Kymenlaakson hyvinvointialueeseen kuuluu kuusi kuntaa: Hamina, Kotka, 
Kouvola, Miehikkälä, Pyhtää ja Virolahti. Vuoden 2020 lopussa Kymenlaaksossa asui 162 812 
henkilöä ja ennusteen mukaan Kymenlaakson väestömäärän arvioidaan pienenevän 15 prosenttia vuoteen 2040 mennessä. Tämä heikentää alueen huoltosuhdetta entisestään. Lisäksi Kymenlaaksossa sosioekonomiset haasteet, kuten työttömyys ja pienituloisuus, ovat yleisiä. Väestön ikääntyminen ja sosioekonomiset haasteet kuormittavat Kymenlaakson sosiaali- ja terveydenhuollon palvelujärjestelmää. 

Kymenlaakson korkea palvelutarve ja haastava taloustilanne yhdistettynä koronaviruspandemian kasvattamaan sosiaali- ja terveydenhuollon hoito-, kuntoutus- ja palveluvelkaan luovat tarpeen sosiaali- ja terveydenhuollon palvelujen saatavuuden vahvistamiselle ja kustannusvaikuttavuuden lisäämiselle. Kymenlaakson alueen väestön palvelutarve on suuri ja työttömyys on monimuotoista. Mielenterveyden ja käyttäytymisen häiriöiden vuoksi työkyvyttömyyseläkettä saavia on alueen 18–34-vuotiaisiin suhteutettuna maan eniten. Työikäisistä noin kolmannes uskoo, ettei todennäköisesti jaksa työskennellä vanhuuseläkeikään saakka. Lisäksi huumeongelmat ovat maan kärkitasoa, sairastavuus on keskimääräistä suurempaa, syrjäytymisvaarassa olevia nuoria aikuisia on suhteellisesti maan eniten ja lapsiperheiden ongelmat ovat alueella moninaisia. 

Hyvinvointialuestrategian mukaisesti Kymenlaaksossa halutaan järjestää tarpeenmukaiset ja vaikuttavat palvelut kaikille kymenlaaksolaisille. Lisäämme etä- ja digipalveluiden osuutta palveluissamme tarjotaksemme asiakkaillemme monipuoliset asiointimahdollisuudet. Suomen kestävän kasvun ohjelman ja Kymenlaakson hyvinvointialueen tuottavuusohjelman mukaisesti digitaalisen asioinnin määrä sosiaalihuollon palveluissa kasvaa 30% 2025 loppuun mennessä. 

Kehittäminen koskee sosiaalihuollon asiakasneuvontaa, alkutiimiä ja perheiden sosiaalityötä. 

Kohderyhmä ja asiakasymmärrys

Suomen kestävän kasvun ohjelmassa toteutettiin Kymenlaakson hyvinvointialueen koronavelka-analyysi, josta nousi tarpeita lasten ja perheiden palvelujen kehittämiselle: 

  • Matalan kynnyksen palveluiden vahvistaminen ja kasvava tarve matalan kynnyksen sosiaalipalveluille ja etsivälle nuorisotyölle
  • Sosiaalihuollon itsepalvelujen ja sähköisten palveluiden kehittäminen
  • Yhteiskehittäminen lasten ja perheiden palveluissa ja kuntatoimijoiden ja vapaaehtoisjärjestöjen vahvempi hyödyntäminen resurssien vapauttamiseksi niille, jotka sitä eniten tarvitsevat.
  • Tuen saamisen viivästyminen voi komplisoida tilanteita ja lisätä raskaampien palveluiden tarvetta

Kehittämisen kohderyhmänä ovat kaikki Kymenlaakson alueen lapset ja lapsiperheet, jotka tarvitsevat tietoa, ohjausta ja neuvontaa liittyen sosiaalipalveluihin, arjen haasteisiin tai perheiden sosiaalityön palveluihin. 

Toimivuuden ja käyttöönoton ehdot

Lasten ja perheiden palvelujen ohjauksen ja neuvonnan keskittämisen ehtona oli toimintamallin kehittäminen yhteydenottojen käsittelemiseksi ja arvioimiseksi sosiaalihuollon asiakasneuvonnassa. Perheneuvolan, lapsiperheiden kotipalvelun ja varhaisen tuen perhetyöhän liittyvien yhteydenottojen määrä lisääntyi sosiaalihuollon asiakasneuvonnassa, joten tarvittiin yhteisesti sovitut käytännöt alkuarvoitujen asioiden käsittelystä ja siirtämisestä sopivaan palveluun.

  • Toimintamallin suunnitteluun osallistuivat alusta alkaen palvelujen työntekijät
  • Johtaminen
    • Selkeä ja yhdessä määritelty tavoitetila, johon on sitouduttu ja tavoitteen saavuttamista seurattiin aktiivisesti
      • Tavoitteen määrittämisessä tuki Tulevaisuuden sote-keskus hankkeessa aloitettu työ ja sosiaalihuollon asiakasneuvonnan toiminnan käynnistyminen sekä tarve laajentaa toimintaa lasten ja perheiden palveluihin
    • Monitasoisen johdon aktiivinen rooli
      • Esihenkilöt ja johtavat sosiaalityöntekijät osallistuneet projektiryhmätyöskentelyyn ja tehneet tarvittavat linjaukset arjen käytäntöihin
  • Infot ja yhteistyötapaamiset
    • Infoja toiminnan muutoksesta pidetty eri palveluille

       

Arvioinnin tulokset tiivistettynä

Hankesuunnitelman mukaisesti hyvin toimiva asiakasohjaus ja asiakasneuvonta on erityisehto koronavelan purkamisessa ja hoitotakuun parantamisessa. Työskentely kiinnittyy strategisiin painopisteisiin, joissa tavoitteena on edistää tarpeenmukaisten ja vaikuttavien palveluiden tarjoamista kaikille Kymenlaakson asukkaille sekä vahvistaa palveluiden saavutettavuutta eri kanavissa.  Hankkeen tavoitteena on sosiaalihuollon digitaalisen asioinnin lisääminen, henkilöstön työaikaa säästävien digitaalisten rakenteiden lisääminen ja asiakkaan sujuvamman ohjautumisen toteutuminen. 

Kehittämistyön tuloksena asiakas saa tarvitsemansa ohjauksen ja neuvonnan lasten ja perheiden sosiaalipalveluihin liittyen yhdellä yhteydenotolla sosiaalihuollon asiakasneuvonnasta. Sosiaalihuollon asiakasneuvonnan ammattilainen voi käsitellä ja arvioida asiakkaan yhteydenoton sekä siirtää sen suoraan perheiden sosiaalityöhön tai muuhun sopivaan palveluun.  

Sosiaalihuollon asiakasneuvonnassa on lisääntynyt:

  • Perheiden sosiaalityöhön ohjautuvien yhteydenottojen käsittely ja arviointi
  • Digitaalisesti saapuneiden yhteydenottojen käsittely ja arviointi

 

 

Vinkit toimintamallin soveltajille

Kehittämisessä tärkeää:

  • Johdon tuki
    • Palvelujen esihenkilöiden/johtavan sosiaalityöntekijän rooli tärkeä arjen työssä tapahtuvan muutoksen vauhdittajana 
    • Ylimmän johdon kanssa luotu yhteinen kokonaiskuva ja tavoitetila kehittämiselle, jota kohti pyritään ja seurataan säännöllisesti etenemistä
  • Projektiryhmän työskentely ja osallistujat
    • Projektiryhmän työpajoja riittävän usein, jotta prosessi pysyy hallinnassa
    • Useiden palvelujen ja yksiköiden välinen yhteistyö korostuu, jolloin tulee olla edustajat kaikista palveluista
    • Mahdollisuus käyttää kirjaamisasiantuntijoita työskentelyssä (monialainen projektiryhmä)
  • Uuden toiminnan kuvaaminen
    • Prosessin kuvaamisessa kannattaa käyttää erilaisia menetelmiä 
      • Projektiryhmän työskentelyssä siirryttiin käyttämään powerpoint-esitystä whiteboardin sijaan.
  • Prosessiin ja työskentelyyn on varattava riittävästi aikaa, jotta palvelujen sisäinen organisoituminen ja roolien/tehtävien muutokset onnistuvat
  • Nykytilan kuvaamisen merkitys korostuu, jotta voidaan tunnistaa prosessista kohdat, jotka muuttuvat ja tavoiteltu muutos konkretisoituu
    • Yhteinen ymmärrys eri toimijoiden välillä heti yhteisen työskentelyn alkuvaiheessa
Kansikuva
Kuvistuskuva, jossa lapsi leikkii aikuisen kanssa rannalla

Kehittämisen vaihe

Valmis

Ilmiöt