Keskitetty ohjaus ja neuvonta sosiaalihuollon asiakasneuvonnasta perheneuvolaan, lapsiperheiden kotipalveluun ja varhaisen tuen perhetyöhön (RRP, P4, I1)
Lapsiperheiden sosiaalipalvelujen ohjaus ja neuvonta keskitettiin sosiaalihuollon asiakasneuvontaan. Asiakkaan ei tarvitse tunnistaa omaa palvelutarvettaan, hän pystyy hyödyntämään monikanavaisia yhteydenoton keinoja ja saa yhtenäisen alkuarvioinnin.
Toimintamallin nimi
Lapsiperheiden sosiaalipalvelujen ohjaus ja neuvonta keskitettiin sosiaalihuollon asiakasneuvontaan. Asiakkaan ei tarvitse tunnistaa omaa palvelutarvettaan, hän pystyy hyödyntämään monikanavaisia yhteydenoton keinoja ja saa yhtenäisen alkuarvioinnin.
Matalan kynnyksen lasten ja perheiden palveluihin ohjautuminen oli aiemmin hajanaista, sillä jokaisella palvelulla oli oma puhelinnumero ja paperiset lomakkeet, joilla palveluun ohjauduttiin. Asiakkaan tuli tietää mihin palveluun hän on yhteydessä ja digitaaliset yhteydenotonväylät puuttuivat. Alkuarvioinnin, ohjaamisen rakenteiden ja yhteistyön käytännöistä ei ollut sovittu sosiaalihuollon asiakasneuvonnan kanssa.
Keskitetyn ohjauksen ja neuvonnan toimintamallilla ja käytäntöjen yhtenäistämisellä laajennetaan sosiaalihuollon asiakasneuvonnan toimintaa, roolia ja yhteistyötä matalan kynnyksen lasten ja perheiden palveluissa. Asiakkaat saavat yhteyden sosiaalihuollon asiakasneuvontaan monikanavaisia yhteydenoton väyliä pitkin ja palveluihin ohjautuminen sujuvoituu.
Kymenlaakson hyvinvointialueeseen kuuluu kuusi kuntaa: Hamina, Kotka,
Kouvola, Miehikkälä, Pyhtää ja Virolahti. Vuoden 2020 lopussa Kymenlaaksossa asui 162 812
henkilöä ja ennusteen mukaan Kymenlaakson väestömäärän arvioidaan pienenevän 15 prosenttia vuoteen 2040 mennessä. Tämä heikentää alueen huoltosuhdetta entisestään. Lisäksi Kymenlaaksossa sosioekonomiset haasteet, kuten työttömyys ja pienituloisuus, ovat yleisiä. Väestön ikääntyminen ja sosioekonomiset haasteet kuormittavat Kymenlaakson sosiaali- ja terveydenhuollon palvelujärjestelmää.
Kymenlaakson korkea palvelutarve ja haastava taloustilanne yhdistettynä koronaviruspandemian kasvattamaan sosiaali- ja terveydenhuollon hoito-, kuntoutus- ja palveluvelkaan luovat tarpeen sosiaali- ja terveydenhuollon palvelujen saatavuuden vahvistamiselle ja kustannusvaikuttavuuden lisäämiselle. Kymenlaakson alueen väestön palvelutarve on suuri ja työttömyys on monimuotoista. Mielenterveyden ja käyttäytymisen häiriöiden vuoksi työkyvyttömyyseläkettä saavia on alueen 18–34-vuotiaisiin suhteutettuna maan eniten. Työikäisistä noin kolmannes uskoo, ettei todennäköisesti jaksa työskennellä vanhuuseläkeikään saakka. Lisäksi huumeongelmat ovat maan kärkitasoa, sairastavuus on keskimääräistä suurempaa, syrjäytymisvaarassa olevia nuoria aikuisia on suhteellisesti maan eniten ja lapsiperheiden ongelmat ovat alueella moninaisia.
Hyvinvointialuestrategian mukaisesti Kymenlaaksossa halutaan järjestää tarpeenmukaiset ja vaikuttavat palvelut kaikille kymenlaaksolaisille. Lisäämme etä- ja digipalveluiden osuutta palveluissamme tarjotaksemme asiakkaillemme monipuoliset asiointimahdollisuudet. Suomen kestävän kasvun ohjelman ja Kymenlaakson hyvinvointialueen tuottavuusohjelman mukaisesti digitaalisen asioinnin määrä sosiaalihuollon palveluissa kasvaa 30% 2025 loppuun mennessä.
Kehittämistyö koskee lapsiperheiden kotipalvelun, perheneuvolan ja varhaisen tuen perhetyön toimintayksiköitä sekä sosiaalihuollon asiakasneuvontaa.
Suomen kestävän kasvun ohjelmassa toteutettiin Kymenlaakson hyvinvointialueen koronavelka-analyysi, josta nousi tarpeita lasten ja perheiden palvelujen kehittämiselle:
- Matalan kynnyksen palveluiden vahvistaminen ja kasvava tarve matalan kynnyksen sosiaalipalveluille ja etsivälle nuorisotyölle
- Sosiaalihuollon itsepalvelujen ja sähköisten palveluiden kehittäminen
- Yhteiskehittäminen lasten ja perheiden palveluissa ja kuntatoimijoiden ja vapaaehtoisjärjestöjen vahvempi hyödyntäminen resurssien vapauttamiseksi niille, jotka sitä eniten tarvitsevat.
- Tuen saamisen viivästyminen voi komplisoida tilanteita ja lisätä raskaampien palveluiden tarvetta
Kehittämisen kohderyhmänä ovat kaikki Kymenlaakson alueen lapset ja lapsiperheet, jotka tarvitsevat tietoa, ohjausta ja neuvontaa liittyen sosiaalipalveluihin tai arjen haasteisiin.
Tehtävät, joiden avulla toimintamallia ja ratkaisua juurrutetaan ja levitetään osaksi arjen toimintaa:
- Johtaminen
- Selkeä ja yhdessä määritelty tavoitetila, johon on sitouduttu ja tavoitteen saavuttamista seurattiin aktiivisesti
- Tavoitteen määrittämisessä tuki Tulevaisuuden sote-keskus hankkeessa aloitettu työ ja sosiaalihuollon asiakasneuvonnan toiminnan käynnistyminen sekä tarve laajentaa toimintaa lasten ja perheiden palveluihin
- Monitasoisen johdon aktiivinen rooli
- Esihenkilöt ja johtavat sosiaalityöntekijät osallistuneet projektiryhmätyöskentelyyn ja tehneet tarvittavat linjaukset arjen käytäntöihin
- Selkeä ja yhdessä määritelty tavoitetila, johon on sitouduttu ja tavoitteen saavuttamista seurattiin aktiivisesti
- Viestintätoimet
- Esitteiden, verkkosivujen ja viestintämateriaalien päivitys
- Ulkoisten ja sisäisten yhteistyökumppaneiden tunnistaminen ja viestinnän kohdentaminen heidän tarpeidensa mukaan
- Some-kanavat ja chat-robotin ohjauspolut
- Jatkoseuranta
- Käyttöönoton jälkeen sovittiin yhteisiä seurantatapaamisia ja palvelut jatkoivat seurantaa keskenään hanketuen päättymisen jälkeen
- Infot ja ohjeet
- Infoja toiminnan muutoksesta pidetty yhteistyötahoille (digitaalinen hakeminen, yhteydenottotavat)
- Kirjalliset ohjeet (vireilletulon teon ohjeet sosiaalihuollon ammattilaiselle, yhteydenoton ohjeet muille ammattilaisille)
- Digitaalinen hakeminen ja päätöksenteko on juurrutettu osaksi kokonaistoimintamallia ja hakemukset käsitellään sosiaalihuollon asiakasneuvonnassa
- Toimintamallien juurruttaminen jatkuu kevään 2025 työskentelyllä digitaalisten kalenterien ja ajanvarauksen osalta
Hankesuunnitelman mukaisesti hyvin toimiva asiakasohjaus ja asiakasneuvonta on erityisehto koronavelan purkamisessa ja hoitotakuun parantamisessa. Työskentely kiinnittyy strategisiin painopisteisiin, joissa tavoitteena on edistää tarpeenmukaisten ja vaikuttavien palveluiden tarjoamista kaikille Kymenlaakson asukkaille sekä vahvistaa palveluiden saavutettavuutta eri kanavissa. Hankkeen tavoitteena on sosiaalihuollon digitaalisen asioinnin lisääminen, henkilöstön työaikaa säästävien digitaalisten rakenteiden lisääminen, asiakkaan sujuvamman ohjautumisen toteutuminen.
Kehittämistyön tuloksena asiakas saa tarvitsemansa ohjauksen ja neuvonnan lasten ja perheiden sosiaalipalveluihin liittyen yhdellä yhteydenotolla sosiaalihuollon asiakasneuvonnasta. Asiakas voi hyödyntää asioidessaan puhelinpalvelua, chattia tai varata soittoajan. Lisäksi asiakas voi hakea palveluja digitaalisesti.
Sosiaalihuollon asiakasneuvonnassa ovat lisääntyneet:
- Puhelumäärät asiakkailta
- Chat-asiointien määrät
- Viranomaislinjan puhelumäärät
- Hakemusten käsittelyn määrä
Kansikuva
