| Innokylä

Kohderyhmä ja asiakasymmärrys

Kotoutumisajan ohittaneet eli yli 3 vuotta Suomessa asuneet, EU:n ulkopuolelta tulevat maahan muuttaneet.

Ratkaisun perusidea

OSANA-hankkeen toimintamalli lisää maahan muuttaneiden suomalaisessa yhteiskunnassa tarvitsemia tietoja ja taitoja sekä lisää heidän itsenäisyyttään omien asioiden hoitamisessa yksilöohjauksen ja internepalveluiden harjoittelukurssin kautta. Vapaaehtoiset osallistuvat ohjaustyöhön, joten heidän perehdyttämisensä ja tukemisensa on tärkeässä roolissa.

Yksilöohjaus

Yksilöohjausta tehdään asiakkaan tarpeiden mukaisten arjen asioiden hoitamisessa. Ohjausta tekevät sekä hankkeen työntekijät että vapaaehtoiset. OSANA-hankkeen yksilöohjauksen vahvuus on siinä, että yhden asiakkaan asioiden hoitamiseen voidaan käyttää joustavasti aikaa (jopa tunteja) ja asiat hoidetaan yhdessä asiakkaan kanssa, asiakasta ohjaten ja neuvoen. Siksi emme lähtökohtaisesti ota valtakirjoja tai täytä lomakkeita ja papereita asiakkaan puolesta, vaan teemme asiat yhdessä, jotta asiakas oppii ymmärtämään ja tekemään asioita. Tavoitteena on, että asiakas oppii hoitamaan tavalliset, toistuvat asiat itsenäisesti.

Internetpalveluiden harjoittelukurssi

Ryhmät ovat avoimia aikuisille maahan muuttaneille. Henkilökohtaisen ohjauksen varmistamiseksi ryhmäkoko on pieni, 5-8 henkilöä. Ryhmä kokoontuu 8 x 2t. Olemme kokeilleet kertoja eri aikatauluissa ja 8 kertaa 4 viikossa tuntui toimivalta. Ryhmiä ohjaavat työntekijä ja vapaaehtoiset, mielellään työparina (2 vapaaehtoista yhdessä tai työntekijä + vapaaehtoinen).

Kurssin tavoitteena on lisätä internetpalveluiden käyttötaitoja sekä tietoa suomalaisen yhteiskunnan toiminnasta kyseisiin palveluihin liittyen (esim. Kela, pankki, terveyspalvelut, verottaja). Tarkemmat sisällöt valitaan ryhmän osallistujien omien tarpeiden pohjalta. Asiakkaita ohjataan "kädestä pitäen" palveluiden käyttämisessä sekä niissä digitaidoissa, joissa heillä on puutteita.

Vapaaehtoisten perehdyttäminen

Vapaaehtoisia perehdytetään yksilö- tai ryhmänohjaustehtäviin Yhteiskuntavalmentajakoulutuksen, internetkurssien perehdytysmateriaalien sekä henkilökohtaisen perehdytyksen ja tuen avulla.

Yhteiskuntavalmentajakoulutus antaa perustietoa maahantulo- ja kotoutumisprosesseista ja vapaaehtoistoiminnasta sekä työvälineitä maahan muuttaneiden kohtaamiseen ja ohjaustyöhön. Koulutuksessa käytetään esimerkiksi todellisiin tilanteisiin pohjautuvia ohjauscaseja eli pohdittavia esimerkkitilanteita. Internetkurssien ohjaamisen pohjaksi vapaaehtoisille on perehdytysmateriaalia, joka sisältää tietoa kurssin aiheista. Lisäksi vapaaehtoisten kanssa keskustellaan henkilökohtaisesti ennen vapaaehtoistehtävien aloittamista ja heitä tuetaan keskustelemalla heidän kanssaan ohjaustilanteista, jos työntekijä ei ole niissä läsnä.

Toimivuuden ja käyttöönoton ehdot

Toiminta vaatii työntekijän vähintäänkin koordinoimaan toimintaa (toiminnan suunnittelu ja siitä tiedottaminen, kurssijärjestelyt, vapaaehtoisten ja asiakkaiden kohtauttaminen) sekä rekrytoimaan, perehdyttämään ja tukemaan vapaaehtoisia.

Toiminta tarvitsee soveltuvat tilat ja välineet. Yksilöohjauksissa on hyvä olla neutraali ja yksityisyyden säilyttävä tila, jossa on mahdollisuus käyttää internettiä ja puhelinta. Internetkursseille tarvitaan tietokoneita osallistujien käyttöön.

Jotta vapaaehtoiset voisivat onnistua tehtävässään, he tarvitsevat perehdytystä ja tukea. Asioiden hoitamisen ja internetpalvelujen aiheet voivat monista tuntua haastavilta, joten kynnystä voidaan madaltaa konkreettisilla esimerkeillä, apumateriaaleilla ja vinkkilistauksilla siitä, mistä tietoa löytää. Työntekijän tulee myös olla saatavilla aina kun vapaaehtoiset työskentelevät asiakkaan kanssa.

Asiakkaiden ja vapaaehtoisten saaminen samaan aikaan samaan paikkaan on yksi aikaa vievimmistä tehtävistä. Käytimme siihen vapaaehtoisten WhatsApp-listaa tai soittoja vapaaehtoisille. Vapaaehtoinen ja asiakas saivat myös halutessaan sopia uuden ajan tavatessaan. Tapaamisten koordinointi on haaste, jota tulisi vielä kehittää.

Tapaamisten onnistumisen kannalta on myös tärkeää selvittää asiakkaalta, mitä apua hän tarvitsee, jotta hänelle löytyy sopiva apu joko oikeasta vapaaehtoisesta tai työntekijästä. Hankkeessa todettiin, että hoidettavat asiat olivat välillä niin vaikeita, että niitä ei voitu siirtää vapaaehtoisten tehtäväksi.

Asiakkaiden osallisuuden ja toimijuuden vahvistamiseksi oleellista on osallistava ohjaustapa. Sen periaatteita ovat mm.

1) Annetaan sitä tietoa, mitä asiakas tarvitsee - ei vain mitä hän kysyy.

2) Annetaan tietoja ja vaihtoehtoja - ei tehdä päätöksiä asiakkaan puolesta.

3) Minä en tiedä - otetaan selvää -> opetetaan asiakasta etsimään tietoa.

4) Ei tehdä asioita puolesta - tehdään yhdessä (asiakkaan osaamisen taso huomioiden) -> ei oteta valtakirjoja tai täytetä asiakkaan papereita, vaan autetaan tekemisessä tavalla, joka opettaa häntä tekemään asiat itse.

Yksi konkreettisista osallistavista toimintatavoista oli, että asiakkaan kanssa istuttiin vierekkäin tietokoneen äärellä, jolloin molemmat näkivät kuvaruudulle. Asiakkaalle oli oma näppäimistö ja hiiri, mikä helpotti yhdessä työskentelyä, kun "työvälineitä" ei tarvinnut vaihtaa sen mukaan, kumpi jotakin teki. Vastaavasti asiointipuheluita soitettiin kaiuttimella, jolloin molemmat kuulivat samat asiat ja pystyivät osallistumaan keskusteluun.

Vinkit toimintamallin soveltajille

Toiminnassa täytyy tasapainotella asiakkaiden välittömän avun tarpeen ja sen välillä, milloin apua voidaan antaa. Palveluun tulemisen kynnystä madaltaa, jos aikaa ei tarvitse varata etukäteen, mutta esimerkiksi vapaaehtoisten kanssa työskentely ei ehkä onnistu ilman. Osallistumiskynnystä helpottaa, jos asiakkaan ei tarvitse täyttää lomakkeita tai muuten antaa paljon tietoa itsestään saadakseen apua.

Asiakkaiden saaminen palveluun voi olla haasteellista, jos sitä koetetaan tehdä perinteisin tiedottamisen keinoin. Hankkeen alussa testattiin ja havaittiin hyväksi palvelun jalkautuminen oppilaitoksille, joissa oli paljon maahanmuuttajataustaisia opiskelijoita. Ns. pop upeissa pystyttiin auttamaan pienissä asioissa ja ennen kaikkea ohjaamaan palveluun ja levittämään siitä tietoa. Muita hyviä asiakashankinnan keinoja ovat olleet yhteistyökumppaneiden tekemä ohjaus sekä se, että asiakkaat itse kertovat toiminnasta toisille maahan muuttaneille.

Arvioinnin tulokset tiivistettynä

Yksilöohjaus ja internetkurssit ovat lisänneet hyvin asiakkaiden tietoja ja jonkin verran myös taitoja. Yleisimmin asiakkaat mainitsivat oppineensa Kelaan, asumiseen, työhön sekä pankkiin/rahaan liittyviä asioita. Taidoista kehittyivät erityisesti Kelaan liittyvät taidot. Yksilöohjauksessa yksittäisillä kerroilla asiakkaat ovat omaksuneet enemmän tietoja, mutta pidemmässä asiakkuudessa myös taitojen oppimisen osuus lisääntyi. Myös internetkurssilla näkyi, että tietoja opittiin nopeammin, mutta taitojen kehittyminen vaatii enemmän aikaa.

Hankesuunnitelmassa kaavaillut tutortoiminta ja tukipuhelintoiminta eivät osoittautuneet hyödyllisiksi toimintamalleiksi sellaisenaan, mm. koska asiakkailla oli usein välitön avun tarve ja vapaaehtoisten aika rajattua. Asiakkaat eivät olleet halukkaita asioimaan puhelimessa, varsinkaan vieraan henkilön kanssa, koska silloin vuorovaikutuksen sujuminen on epävarmaa. Tietojen, taitojen ja omatoimisuuden lisääminen näyttää onnistuvan parhaiten yksilöllisessä ohjauksessa, erityisesti tutun henkilön kanssa, sekä pienryhmissä tapahtuvilla kursseilla, joilla on mielellään useampi ohjaaja.

Osallisuutta ja toimijuutta vahvistava toiminta maahan muuttaneille