Palvelujen laadun varmistaminen pelastustoimessa
Toimintamalli luo yhtenäisiä perusteita palvelujen suunnittelulle, johtamiselle, toimialan omavalvonnan toteutukselle sekä palveluiden laadun varmistamisen menettelyille.
Mallin kehittämiseen on vaikuttanut sosiaali- ja terveydehuollon sekä pelastustoimen uudistukseen liittyvä läinsäädännön muutos, joka edellyttää tulevaisuudessa pelastustoimen palveluiden laadunvarmistamista omavalvonnan keinoin. Riskeinä mallin kehittämisessä on ollut muutoksen pitkittyminen ja epävarmuus tulevista hallinnollisista rakenteista maakuntien hyvinvointialueilla.
Kehittämiseen vaikuttavia tekijöitä ovat myös toimintaympäristön ja yhteiskunnan sisäisen turvallisuuden tilan muutokset, jotka luovat jatkuvasti uusia riskejä, joihin pelastustoimen palveluiden tulisi vastasta sekä toisaalta tuottavat uudenlaista tietoa pelastustoimen palvelutarpeista. Mallin perusajatuksena on se, että toimintaa ja palveluita kehitetään dynaamisesti ja riskiperusteisesti.
Pelastustoimen palveluverkon ja palveluiden kehittämisen uhkana on julkisen sektorin taloudellinen tilanne sekä jo vallitseva rahoitusvaje johtuen lainsäädännön muutoksista, rahoitusmallin muuttumisesta sekä kasvavista toiminnan vaatimuksista esimerkiksi tietojärjestelmäkehityksessä.
Kuva
Toimintamalli kytkeytyy sisäisen turvallisuuden strategiaan ja tavoitteisiin sekä siinä erityisesti tietojohtamisen kehittämiseen ja yhtenäisen tietoperustan luomiseen. Pelastustoimen strategia kuvaa tarkemmin pelastustoimen toimialan tavoitteet vuoteen 2025.
Malli on myös osa Pelastuslaitosten kumppanuusverkoston strategiaa ja tavoitteiden toetutusta.
Kuva
Kuva
Kuva
Käytännön arjessa kehittäjäjoukkona ovat kaikki toimintamallin käyttäjät pelastuslaitoksilla mutta myös kaikki mallin kautta aiempaa enemmän osallistettavat sidoryhmät ja asiakkaat.
Toimintamallin käyttöönottovaiheessa kehittämistä koordoivat Pelastuslaitosten TKI verkoston sihteeristön jäsenet muodostamalla pienryhmiä, joissa mallin eri osia tarkastellaan käytäntöön soveltaen, yhdessä kehittäen ja kokeillen. Näistä pienryhmistä saatua tietoa jaetaan koko TKI verkoston kautta hyöynnettäväksi ja ideoitavaksi avoimesti kaikille toimijoille.
Toimintamallin valmisteluvaiheessa on osallistettu eri toimialojen asiantuntijoita ja koottu systemaattista palautetietoa erilaisilta toimjoilta koko kahden vuoden ajan esimerkiksi verkostojen, esittelytilaisuuksien ja avoimen vuoropuhelun keinoin.
Toimintamallin käyttäjinä ja kohderyminä ovat pelastustoimen palveluita tuottavat organisaatiot (pelastuslaitokset). Kuitenkin keskeinen osa toimintamallin perustaa on tietojohtamisen keinoin tuotettava ja jatkuvasti lisääntyvä ymmärrys toiminta-alueen riskeistä, asiakkuuksista, pelastustoimen palvelutarpeista sekä pelastustoimen lakisääteisistä tehtävistä.
Asiakasymmärrystä kootaan pelastustoimessa mm. riskiperusteisen toimintaympäristöanalyysin, asiakaspalautetiedon ja kuntien sekä muiden viranomaisten kanssa tehtävän yhteistyön kautta. Asiakasymmärrystä pelastustoimeen tuottavat useat eri toimijat.
Asiakkaita osallistavia keinoja ovat erilaiset tapahtumat kuten 112-päivät, Päivä paloasemalla -tapahtumat, NouHätä kilpailut nuorille ja erilaiset avoimien ovien tapahtumat paloasemilla. Asiakasymmärrystä tulisi toimialalla ehdottomasti lisätä nykyisestä ja osallistavia keinoja kokeilla rohkeammin esimerkiksi ottamalla asiakkaita ja sidoryhmiä mukaan pelastustoimen palvelutasopäätösten valmisteluun.
Toimintamallissa pelastustoimen palvelujen määrittelyn lähtökohtina ovat:
- Asiakastarve, johon perustuen varmistetaan yhteiskunnassa pelastustoimen palveluiden yhdenvertaista saatavuutta, palveluiden määrää sekä oikea-aikaisuutta esimerkiksi kohdentamalla toimintavalmiutta alueille, joissa onnettomuuksien riskit ovat suuremmat ja tuotettujen palveluiden vaikuttavuus on turvallisuuden lisäämisen näkökulmasta suurin.
- Sisäinen toimintakultturi, jonka menettelyjen kautta varmistetaan tuottujen palveluiden laatua, yhteistyölähtöistä palvelujen tuottamistapaa, vaatimusten mukaista organisaatioiden toimintaa sekä systemaattista riskien- ja poikkeamienhallintaa.
Kuva
Toimintamallin avulla varmistetaan palveluiden laatu- ja palvelutasovaatimusten täyttyminen
- Palvelujen laadun ja turvallisuuskulttuurin systemaattinen kehittäminen
- Palvelujen yhdenmukaiset suunnitteluperusteet huomioiden riskiperusteinen toimintaympäristön analyysi sekä palvelujen optimointi laajempina kokonaisuuksina
- Johtamisen systemaattiset toimintatavat huomioiden tietojohtamisen kokonaisuuden tarkastelu laadunhallinnan kriittisenä osa-alueena
- Poikkeamien hallinnan menettelyt sekä jatkuva poikkeamatiedon hyödyntäminen toiminnan palveluiden laadun kehittämisessä ja päätöksenteossa.
Kuva
Määrittely ja vastuut
Toimintamallin käyttöönotto ja juurruttaminen osaksi arjen toimintaa edellyttää sitä, että organisaatiossa on määriteltynä keskeiset palvelut sekä niihin liittyvät palvelutaso- ja laatuvaatimukset, johtamisen kannalta keskeinen tieto ja tietolähteet, toiminnan mittarit, laatutyön periaatteet sekä laadunhallinnan käytännön menettelyt.
Toimintamalli sisältää joitakin työkaluja toteutuksen tueksi kuten tarkistuslistan, avainkysymyksiä käyttöönoton tueksi sekä laajemman kysymyspatteriston keskeisten laadunvarmistamisen näkökulmien arvioimikseksi organisaatiossa. Toimintamallin työkalut eivät korvaa perinteisiä toiminnan arvioinnin menettelyjä kuten CAF itsearviointia tai EFQM mallin mukaista arviointia vaan pikemminkin luovat aiempaa laajemman tarkastelun kehyksen näille jo olemassa oleville laadun arvioinnin välineille.
Toimintatavat ja resurssit
Uutta osaamista ja tekemisen asennetta vaaditaan toimintamallin toteuttamiseksi ainakin palveluiden optimoinnin toteutukseen asiakkaiden näkökulmasta sekä aiempaa laajempina kokonaisuuksina. Myös yhteistyshakuisuus ja yhteisen ymmärryksen saavuttaminen mallin kaikissa vaiheissa on oleellista ja tältä osin toimintamallin toteutus vaatinee alussa aikaa sekä resursseja yhteistyömenettelyjen ja sisäisten toimintatapojen rakentamiseksi.
Poikkeamatiedon hallinta ja tiedon hyödyntäminen ovat keskeisiä osia niin palvelutuotannon toimininnan seurannassa kuin tietojohtamisen kokonaisuudessakin. Nämä molemmat kokonaisuudet vaativat ainakin aluksi panostusta ja selkeitä kehittämisaskelia, jotta menettelyt kehittyvät aiempaa systemaattisempaan suuntaan.
Kehittämissuunnitelma
Toimintamallin käyttöönotossa pääsee alkuun, kun ensin kootaan kuvaus palveluiden johtamisen ja laadunvarmistamisen nykytilanteesta sekä nykytilankuvauksen myötä havaituista keskeisistä kehittämistarpeista. Kirjallinen kehittämissuunnitelma on avuksi toimenpiteitä priorioisoidessa, jotta syntyy mahdollisimman käytännönläheinen ja realistinen tiekartta eteenpäin palveluiden ja niiden laadunhallinnan sekä tietojohtamisen menettelyjen kehittämiseksi organisaatiossa.
Kuva
Toimintamallia on esitelty eri kohderyhmille esittely- ja perehdytystilaisuuksissa vuosina 2018-2020. Tilaisuuksissa on fasilitoitu ryhmätöitä sekä asiakaslähtöisesti räätälöityjä case harjoituksia ja näiden avulla on koottu palautetietoa, miten malli on sovellettavissa käytännön elämään.
Käyttöönotosta on koottu systemaattista palautetietoa kohderyhmiltä kyselyn avulla ja hyväksi havaittuja toteutustapoja jaetaan avoimesti muiden käyttöön yhteistyöverkoston kautta.
Pidettyjen tilaisuuksien ja saadun palautteen pohjalta on havaittu yleisesti toimialalla ymmärryksen lisääntyneen esimerkiksi tietojohtamisen osa-alueella sekä tunnistettu vahva tarve yhteisten toimintatapojen luomiselle mallin käyttöönoton tueksi. Edelleen aiempaa yksityiskohtaisempia yhteisiä ohjeita ja opastusta kaivataan toteutuksen tueksi, joten vuoden 2021 alusta on tavoitteena aloittaa uusi kokeilu mallin toteutuksen tukemiseksi kaikille avoimissa pienryhmissä. Koska toimintamalli on hyvin laaja kattaen koko palveluiden johtamisen kokonaisuuden, siihen liittyvät kehittämisen askelet on myös tarkoitus jakaa pienemmiksi tavoitteiksi seuraavalle palvelutasopäätöskaudelle vuosille 2021-2024.