Palvelujen laadun varmistaminen - V-S hyvinvointialueen eli Varhan ikääntyneiden kotona asumista tukevien palvelujen asiakas- ja läheispalaute
Toimintamallin tarkoituksena on ikääntyneiden kotona asumista tukevien palveluiden asiakas- ja läheispalautteen kehittäminen.
Vanhuspalvelulaki (980/2012) sekä Sosiaali-ja terveysministeriön laatusuositus hyvän ikääntymisen turvaamiseksi ja palvelujen parantamiseksi 2020–2023 (Sosiaali- ja terveysministeriön julkaisuja 2020:29) velvoittavat asiakaskokemuksen mittaamiseen ja laadun arviointiin sosiaalihuollon palveluissa. Palvelujen laadun riittävyyden arviointiin hyvinvointialueen on kerättävä säännöllisesti palautetta palveluja käyttäviltä ja heidän läheisiltään. Palveluja on kehitettävä palautteen perusteella. Lisäksi palvelujen laadun seurannan osalta hyvinvointialueen on huolehdittava, että asiakkaalla on tieto kyselyn tarkoituksesta ja mahdollisuus vastata.
Hyvinvointialueella ei ollut aiemmin yhtenevää ikääntyneiden kotona asumista tukevien palvelujen asiakaspalautemallia, käytännöt vaihtelivat suuresti 27 kunnan tai kuntayhtymän välillä. Tarve kohdennetulle, yhtenevälle, vertailukelpoiselle ja ajantasaiselle ikääntyneiden kotona asumista tukevien palvelujen asiakaspalautetoimintamallille tunnistettiin. Tavoitteena on ottaa käyttöön palautetoimintamalli, mikä mahdollistaa ketterän, helppokäyttöisen ja käyttäjäystävällisen palautteen keruun huomioiden asiakaskunnan erityispiirteet. Asiakaspalautteen keruu tapahtuu lähellä asiakasta, asiakkaan omassa asuinympäristössä asiakastapahtuman yhteydessä.
Kerätty tieto mahdollistaa tilanteen, jossa ikääntyneiden kotona asumista tukevat palvelut saavat juuri omaan tarpeeseensa sopivan tiedon palautteista. Palautekooste tuottaa selkeän tiedon kuvaajien ja mittareiden välityksellä avaintoimijoille, joiden avulla tunnistetaan organisaatio- ja/tai yksikkötason onnistumisia tai kipupisteitä ja niiden pohjalta tehdään vaadittavia toimenpiteitä. Keskeistä toimintamallissa on eri toimijoiden vastuut ja tehtävät, jotka ovat selkeästi määriteltyjä.
Tilannekohtainen asiakas- ja läheispalautetoimintamalli pohjautuu hyvinvointialueen strategisiin tavoitteisiin ja arvoihin sekä kansallisiin ohjeistuksiin.
Ikääntyneiden mahdollisuudet ja valmiudet sähköisisten palvelujen käyttöön vaihtelevat paljon ikäryhmittäin. Ikääntyneillä tulisi olla tarjolla käyttäjäystävällisiä laitteita, ohjelmistoja ja sovelluksia, joiden suunnittelussa iäkkäiden tarpeet ja kokemukset on otettu huomioon. Samalla haavoittuvassa asemassa olevien osallisuutta sähköisiin kuten palautejärjestelmien vastaamiseen on tuettava. Ikääntyneiden palveluita käyttävän asiakkaan on tärkeä tulla kuulluksi. Hänelle on annettava mahdollisuus osallistua ja vaikuttaa palvelujensa suunnitteluun ja toteutumiseen.
Keskeinen näkökulma on palvelujen laatuun asiakkaan oma kokemus. Se voi poiketa muiden toimijoiden tai läheisten näkemyksestä. Asiakaskokemusta kysyttäessä tulee varmistaa, että asiakas voi vastata itsenäisesti tai kevyellä avustuksella luottamuksellisesti ja anonyymisti.
Varsinais-Suomen hyvinvointialueen eli Varhan ikääntyneiden kotona asumista tukevien palvelujen palvelutarpeen arvioinnin, omaishoidon tuen ja kotihoidon asiakkaat sekä näiden palvelujen työntekijät sekä sidosryhmät.
Asiakasymmärrystä pyrittiin lisäämään ikääntyneistä koostuvan asiakasraadin avulla sekä aiemmin kerätyn asiakaspalautteen ja tutkitun asiakaskokemustiedon pohjalta. Näiden avulla pyrittiin luomaan kuva asiakkaan tarpeista, odotuksista sekä palvelujen käytöstä ja niihin liittyvistä haasteista. Asiakasraati koostui hyvinvointialueen ikääntyvistä henkilöistä, joilla oli keskeinen rooli toimintamallin asiakaspalauteväittämien määrittelyssä. Asiakasraatiin osallistuvien ikäihmisten kanssa työstettiin sähköisessä asiakaspalautteessa huomioitavat erityispiirteet, huomioitiin puheominaisuus, palautetiedon saatavuus ja höydyllisyys sekä asiakkaan palautteiden koko, väritys ja määrä. Osallisuuden edistäminen
Asiakas- ja läheispalautteiden kysymysten tai väittämien valinta tulee olla tarkkaan harkittu ja kohdentua oikein. Kyselyssä osa kysymyksistä tulee olla täysin samoja, joten tuloksia voi verrata eri palvelujen välillä. Myös ikääntyneiden erityspiirteisiin kuten puheominaisuuden käyttömahdollisuuteen tulee kiinnittää huomiota.
Palautteen keruussa käytettävät väittämät rakentuivat ikääntyneiden palveluiden palvelutarpeen arvioinnista, omaishoidosta ja kotihoidosta vastaavien ammattilaisten/asiantuntijoiden ja asiakasraadin yhteistyön tuloksena. Väittämät pyrittiin pitää selkeinä ja lyhyinä, jotta vastaaminen olisi mahdollisimman nopeaa. Väittämät muodostuivat yleisväittämästä, joka pohjautui hyvinvointialueen ja kansallisiin asiakaspalauteväittämiin, erityisväittämästä ja palvelukohtaisesta väittämästä. Väittämien muoto, määrä ja järjestys pidettiin samoina palvelusta riippumatta. Asiakaspalautteen toimintamallin toteutuksessa ja pilotoinnissa oli kaiken kaikkiaan mukana lähes 1800 henkilöä.
Tilannekohtaisella asiakas- ja läheispalautteen toimintamallilla pyritään kehittää asiakasymmärrystä mahdollisimman reaaliaikaisesti tuotetulla asiakkailta kerätyllä datalla, analysoinnilla ja havainnoilla, jotka koskevat asiakkaan kokemusta omasta palvelusta.
Toimintamallin tarkoituksena on saada asiakkaan ääni kuuluville, asiakkaan asiakaskokemuksen esille tuominen, asiakkaan osallistamisen vahvistaminen omien palvelunsa suunnitteluun ja kehittämiseen. Tarkoituksena on myös kehittää mittareita, raportointia ja analysointia, saada kerätty tieto kaikkien toimijoiden käyttöön ja hyödynnettäväksi.
Systemaattinen asiakaskokemuksen mittaaminen tuottaa tietoa ikääntyneiden kotona asumista tukevien palveluiden ja laajemminkin hyvinvointialueen kehittämistyön tueksi. Asiakas-kokemustietoa voidaan käyttää tietolähteenä arvioitaessa hyvinvointialueen asiakkaalle antaman strategian ja arvojen mukaista palvelujen toteutumista.
Toimintamalliin liittyy kiinteänä osana tilannekohtaisen asiakas- ja läheispalautteen pilotointi, asiakas- ja läheispalautetiedon kerääminen mobiilisovelluksen avulla palvelutarpeen arvioinnin, omaishoidon ja kotihoidon käynnin yhteydessä sovittujen käytäntöjen mukaisesti. Sähköinen palautteen keruu tapahtuu joustavasti ja käyttäjäystävällisesti lähellä asiakasta, asiakkaan omassa asuinympäristössä asiakastapahtuman yhteydessä. Asiakaspalautetieto on saatavilla palvelutapahtumittain ja mahdollisimman reaaliaikaisesti.
Asiakas- ja läheispalautetoimintamalli muodostuu kahdesta toisiaan täydentävistä kokonaisuuksista, palautteen keruusta ja palautteen käsittelystä, raportoinnista ja tiedon analysoinnista. Keskeisessä osassa toimintamallia on mittareiden valinta, tiedon säilöntä ja jatkokäsittely.
Mittareiden avulla saadaan ikääntyneiden eri palveluista ajantasaista käyttäjien kokemuksia kuvaavaa tietoa. Mittareiden teemoiksi valikoitui kansallisen ja hyvinvointialueen käytössä olevat väittämät sekä niiden lisäksi palvelukohtaiset erityisväittämät. Teemojen pohjalta mittataviksi tekijöiksi nostettiin. Tilannekohtaisen asiakaspalautteen mittarit.pptx
- Asiakkaan kohtaaminen
- Osallistuminen oman hoidon päätöksentekoon
- Turvallisuuden tunne
- Riittävä ja ymmärrettävä tiedon saanti
- Palvelun hyödyllisyys
Tietovaranto voi toimia jatkossa alustana palauteväittämien säilyttämiselle ja raportoinnille. Tietovarannosta voidaan jatkossa poimia tilanteeseen tai tiettyyn palveluun sopivimmat väittämät. Tietovarantoon kerätty asiakas- ja läheispalautteiden raportti ohjaa toiminnan suuntaa, jonka pohjalta tehdään tarvittavat toimenpiteet ja toimenpiteiden dokumentointi.
Toimintamallin testaamiseen ja käyttöönoton ja raportoinnin suunnitteluun ja työpajatyöskentelyyn osallistuivat ikääntyneiden asiakasraati, asiantuntijat ja ammattilaiset palveluittain sekä ikääntyneiden palvelujen johto ja it-palvelut. Koordinaatiovastuu on myös oleellinen osa suunnittelua ja juurruttamista. Toimintamallin asiakas- ja läheispalautteen keruun toteutusta testattiin pilotoinnilla syksyn 2023 aikana.
Palauteen keruun tarvittava sähköinen sovellus hankittiin ulkopuoliselta palvelutuottajalta. Sovellus ladattiin jo olemassa oleviin työntekijöiden mobiililaitteisiin. Kustannusvaikutus jäi vähäiseksi. Yhteistyö, tarvittavat koulutus, tuki ja ohjeistus sovelluksen käytölle ja toimivuudelle on edellytys toimivalle kokonaisuudelle. Koulutus ja tarvittava tekninen tuki toteutuivat sovelluksen palvelutuottajan toimesta.
Asiakas- ja läheispalautteeseen vastaaminen perustuu palvelukohtaisiin väittämiin, väittämät pohjautuvat hyvinvointialueen keskeisiin asiakaskokemuksen ja – osallisuuden arvoihin sekä kansallisiin väittämiin. Väittämien valinnassa huomioitiin ikääntyneiden asiakkaiden erityispiirteet. Väittämät pyrittiin pitää lyhyinä ja selkeinä, jotta vastaaminen olisi mahdollisimman nopeaa.
Toimintamallin juurruttamisen tueksi laadittiin asiakastiedote, jossa asiakkaalle kerrottiin asiakaspalautteesta ja asiakkaan oikeuksista. Asiakas- ja läheispalautteen keruusta vastaaville laadittiin ohjeistus, jossa kerrottiin asiakaspalautteen tavoitteista ja toimintatavoista palautteen keruussa.
Asiakas- ja läheispalaute kerättiin sovitun aikataulun mukaisesti. Jatkuvaa palautetta kerättiin palvelutarpeen arvioinnin ja omaishoidon käyntien yhteydessä, kotihoidossa palautetta kerättiin 2 kertaa pilotoinnin aikana. Asiakas antaa palautteen asiakastapahtuman yhteydessä itsenäisesti tai kevyellä ohjeistuksella, palaute annettaan työntekijän mobiililaitteen välityksellä. Samoin läheinen vastaa asiakastapahtuman yhteydessä omiin väittämiin työntekijän mobiililaitteen avulla.
Kotihoidon asiakaspalautteen keruussa oli tukena seurantalomake. Seurantalomake voitiin osittain korvata toiminnanohjausjärjestelmällä. Järjestelmä tuottaa asiakaspalautetapahtumatiedon työntekijälle ja asiakaskäynnin yhteydessä työntekijä pyytää asiakasta vastaamaan asiakas-palautteeseen. Koska hyvinvointialueella ei ollut kaikilla käytettävissä toiminnanohjausjärjestelmää, käytettiin sekä seurantalomaketta ja toiminnanohjausjärjestelmää. Näin voitiin varmistaa, että kaikilla asiakkailla on mahdollisuus antaa palautetta.
Keskeinen ja merkittävä tehtävä on asiakaspalautteen mittaritiedon sisällön analysoinnilla ja raportoinnilla, jotka tuottavat tiedon mahdollisista kehittämistoimenpiteistä. Koordinoinnin, toteutuksen, arvioinnin ja seurannan vastuutahojen ja –henkilöiden määrittely on oleellista toiminnan juurruttamiseksi. Mittaritietovaranto voi toimia jatkossa alustana asiakaspalauteväittämien säilyttämiselle, testaamiselle ja raportoinnille.
Toimintamallin onnistumisen kanssa on tärkeää, että kaikki toimijat, henkilökunta ja johto sitoutuvat asiakaskokemuksen keräämiseen ja hyödyntämiseen, koska se nähdään systemaattisena osana omaa työtä ja ikääntyneiden palvelujen toimintaa. Toimintamallissa asiakaspalautteen jokainen vaihe on kuvattu, nimetty eri vaiheiden vastuutoimijat ja -tehtävät ja tuloksia hyödynnetään systemaattisesti ikääntyneiden kotona asumista tukevia palveluja kehittäessä.
Kuva
Ikääntyneiden kotona asumista tukevien palveluiden tilannekohtainen asiakas- ja läheispalautetoimintamalli pilotoitiin loka-marraskuun aikana 2023.
Asiakas- ja läheispalautteen toimintamallin työstämiseen osallistui toimintamallin eri vaiheissa yhteensä noin 1800 henkilöä. Väittämien määrittelyssä ja työpajoissa oli osallisena Varhan alueen ikääntyneistä muodostuneen asiakasraadin (20) lisäksi alueellinen edustus palveluittain (15). Koulutuksiin osallistui noin 170 henkilöä ja palautteen keruun osallistui henkilöstöä koko Varhan alueelta.
Palautetta kerättiin laajasti Varhan ikääntyneiden palvelujen käyttäjiltä ympäri hyvinvointialuetta. Vastausprosentti oli omaishoidossa 47 % ja kotihoidossa 55 %, palveluohjauksen vastausprosenttia ei ollut mahdollista saada järjestelmien ja kirjaamisen haasteiden takia. Palvelutarpeen arvioinnin yhteydessä palautetta kerättiin 90 asiakkaalta ja läheiseltä.
Pilotoinnissa testattiin myös asiakas- ja läheispalautteen väittämien toimivuutta ja kysyttiin käyttäjäkokemusta ja palautetta asiakkailta ja läheisiltä. Palvelutarpeen arvioinnissa 84 %, omaishoidossa 99 % ja kotihoidossa 93 % asiakkaista kokivat palautteen antamisen helpoksi. Läheisistä yli 78 % vastaamisen helpoksi.
Pilotoinnin loppuessa kerätä ammattilaisten käyttäjäkokemusta ja – palautetta. Palautteeseen vastasi 115 henkilöä. Haasteena nousi esille mobiililaitteen koko ja puheominaisuuden puuttuminen. Kuvakkeet tulee vaihtua automaattisesti ja vastaus tulee havaita selkeämmin esimerkiksi kuvakkeen väri ja koko vaihtuisi vastaamisen jälkeen selkeästi. Sähköistä asiakas- ja läheispalautteen keruuta suositteli 55 % ammattilaisista.
Ikääntyneiden kotona asumista tukevien palveluiden asiakas- ja läheispaalutteen toimintamalli mahdollisti tilanteen, jossa ikääntyvien kotona asumista tukevat palvelut saivat juuri omaan tarpeeseensa sopivan tiedon palautteista ja alueellinen ja yksikkökohtainen vertailu mahdollistui. Raportoinnin ja palautteesta nousseiden kehittämistoimenpiteiden käsittely, arviointi ja seuranta dokumentoitiin ja kehittämistoimenpiteiden vaikuttavuus ja vaikutukset saatiin näkyväksi. Valitut mittarit olivat toimivia ja toimintamallin vaikutuksia ja vaikuttavuutta mitattiin eri lähteistä. Asiakkaan osallistaminen omien palvelujensa suunnitteluun toteutui. Asiakkaan ja hänen läheisen ääni saatiin kuuluville.