Share on Facebook
Share on Twitter
Share on LinkedIn
Share on email

Palveluohjaus

Share on Facebook
Share on Twitter
Share on LinkedIn
Share on email

Palveluohjaus on asiakaslähtöinen sosiaali-, terveys - ja ohjausalalle laajasti käytettäväksi soveltuva työmenetelmä. Tavoitteena on asiakkaan toimivan arjen vahvistaminen ja hänen tarpeisiinsa vastaavien palvelukokonaisuuksien muotoileminen.

Toimintaympäristö

Palveluohjaaja toimii kahdessa toimintaympäristössä, asiakkaan elämismaailmassa eli arjessa, toisaalta ammattilaisten ja viranomaisten systeemimaailmassa. Tutustuminen asiakkaan elämismaailmaan kertoo mikä asiakkaalle on tärkeää, miten hän haluaa edetä ja millaisiin tavoitteisiin sitoutua. Oman ammatillisuutensa kautta palveluohjaaja edustaa myös systeemimaailmaa, hän osaa etsiä ja aktivoida asiakasta tukevia palveluja, osaa toimia moniammatillisessa verkostossa kokoavassa roolissa sekä tietää toimintaa ohjaavat lait ja periaatteet.

Kohderyhmä ja asiakasymmärrys

Palveluohjaus sopii käytettäväksi useiden kohderyhmien kanssa. Asiakasymmärrys ja palveluohjauksen oikea-aikaisuus ovat toiminnan keskiössä. Esimerkkinä palveluohjauksen kohderyhmästä voivat olla monia palveluja samanaikaisesti käyttävät asiakkaat. Näitä asiakkaita voidaan usein palvella palvelujen koordinaation kautta. Toinen kohderyhmä voivat olla palveluiden nivelvaiheissa syrjäytymisuhan alla olevat asiakkaat. Palveluohjauksen kautta asiakasta tuetaan hyvää arkea vahvistavien palveluiden piiriin.

Ratkaisun perusidea

Suomen Palveluohjausyhdistys, SPO ry:n kuvaama palveluohjauksen toimintamalli nojautuu vahvasti asiakaslähtöisyyteen. Palveluohjaus on sosiaali-, terveys - ja ohjausalalle laajasti käytettäväksi soveltuva työmenetelmä. Palveluohjauksen tavoitteena on asiakkaan toimivan arjen vahvistaminen sekä hänen tarpeisiinsa vastaavien, aktivoivien palvelukokonaisuuksien muotoileminen. Asiakas- ja palveluohjausta voidaan toteuttaa niin palveluneuvontana, palveluohjauksellisella työotteella kuin intensiivisenä ja rinnalla kulkevana palveluohjauksena. 

Palveluohjaus selkeyttää asiakkaan palvelupolkujen suunnittelua ja kokoaa asiakkaan ympärillä toimivat ammattilaiset, läheiset ja vapaaehtoiset yhteen verkostoon. Palveluohjausta toteutetaan asiakkaan, palveluohjaajan ja verkoston yhteisesti sopimien tavoitteiden mukaisesti. Asiakas nähdään oman prosessinsa asiantuntijana ja hänen osallisuuttaan vahvistetaan aidosti. Tavoitteena on asiakkaan kuulluksi tuleminen; periaatteella ”palveluiden kohteesta toiminnan keskiöön”. Tästä syystä aika, luottamus ja asiakkaan aito kuuleminen ja kohtaaminen ovat palveluohjauksen peruselementtejä.

Monialaisesti toimiva palveluohjaus on asiakkaan osallisuutta tukeva ja hänen palvelutarpeensa mukaisten työntekijöiden yhteistyötä kuvaava työtapa. Monialaisesti toimiva palveluohjaus on avointa ja selkeästi tavoitteellista, vastuutettua sekä resursoitua. Työntekijöiden vuorottelu asiakkaan “aktiivisena lähityöntekijänä” muuttuu asiakkaan palvelutarpeenmukaisesti. Yhdessä tehdyt suunnitelmat ja läpinäkyvä tiedonvaihto tekevät työstä mielekästä. Monialaisen yhteistyöverkoston rakentuessa asiakkaan tarpeiden mukaisesti, työtä ajatellaan lähtökohtaisesti jo sektorirajat ylittävänä palvelukokonaisuutena.

Lue lisää täällä: "Mitä on palveluohjaus?" (2021)

Lue lisää täällä: Monialaisesti toimiva palveluohjaus, käsite ja hyviä käytäntöjä (2024)

Tulossa: Monialaisesti toimiva palveluohjaus, johtaminen ja kustannusvaikuttavuus (2024)

 

Toimivuuden ja käyttöönoton ehdot

Palveluohjausmalli nojautuu vahvasti ajatukseen siitä, että asiakas on oman tilanteensa paras asiantuntija. On tärkeää vahvistaa asiakkaan osallisuutta ja ongelmanratkaisukykyä omassa arkiympäristössään. Luottamuksen syntyminen ja kiireetön aito kohtaaminen voi viedä asiakasprosessin alussa enemmän aikaa, mutta tuottaa laadukkaan ja kustannustehokkaan prosessin, kun asiakas kiinnittyy hänelle oikea-aikaisiin ja motivoiviin palveluihin.

Palveluohjaajan, palveluohjauksellisen työotteen ja monialaisesti toimivan palveluohjauksen työmuoto on vielä kehittymässä. Tulevaisuudessa tarvitaan keskustelua sosiaali- ja terveysalan sekä strategisella että käytännön työn tasolla palveluohjauksen yhtenäisestä tavoitteesta, ohjeistuksesta sekä resursoinnista. Laadukas palveluohjaus tarvitsee resurssoinnin, mutta se on sekä tulos- että kustannusvaikuttava työmenetelmä.

Vinkit toimintamallin soveltajille

Palveluohjauksellisen ja asiakasta kuulevan työotteen käyttöönotto on mahdollista kenelle tahansa sosiaali- ja terveysalalla toimivalle. Palveluohjauksen koulutusta tulee kehittää ammattilaisille työn tueksi. Palveluohjaus soveltuu uudistuvalla sote-alalla tiivistyvään monialaiseen yhteistyöhön yhdistäväksi ja koordinoivaksi toimintamalliksi ja työn toteuttamisen muodoksi.

Palveluohjaustyön perusta muodostuu organisaation yhteisistä linjauksista toiminnan tavoitteille sekä johdon tuesta työn toteuttamiselle. Palveluohjaajalla on oltava riittävästi aikaa ja resursseja, erityisesti uuden asiakkuuden alkuvaiheessa. Eteneminen edellyttää usein edistymistä pienin askelin. Aito kohtaaminen on onnistuneen palveluohjauksen ydin.

Arvioinnin tulokset tiivistettynä

Palveluohjausta on Suomessa kehitetty mm. alueellisesti ja erilaisissa hankkeissa. Kansallinen yhtenäinen toimintamalli ja tutkimus ovat palveluohjauksen seuraavia kehityskohteita. Muissa maissa ”Case management” toiminta on johtanut hyvään asiakastyytyväisyyteen. Ruotsin mielenterveystyössä palveluohjausta on toteutettu ”Personligt ombud” termin alla laajamittaisesti ja suunnitelmallisesti parikymmentä vuotta.