Palveluohjaus on asiakaslähtöinen sosiaali-, terveys - ja ohjausalalle laajasti käytettäväksi soveltuva työmenetelmä. Tavoitteena on asiakkaan toimivan arjen vahvistaminen sekä hänen tarpeisiinsa vastaavien, aktivoivien palvelujen muotoileminen.

Toimintaympäristö **

Palveluohjaaja toimii kahdessa toimintaympäristössä, asiakkaan elämismaailmassa eli arjessa, toisaalta ammattilaisten ja viranomaisten systeemimaailmassa. Tutustuminen asiakkaan elämismaailmaan kertoo mikä asiakkaalle on tärkeää, miten hän haluaa edetä ja millaisiin tavoitteisiin sitoutua. Oman ammatillisuutensa kautta palveluohjaaja edustaa myös systeemimaailmaa, hän osaa etsiä ja aktivoida asiakasta tukevia palveluja, osaa toimia moniammatillisessa verkostossa kokoavassa roolissa sekä tietää toimintaa ohjaavat lait ja periaatteet.

Kohderyhmä ja asiakasymmärrys **

Palveluohjaus sopii käytettäväksi useiden kohderyhmien kanssa. Asiakasymmärrys ja palveluohjauksen oikea-aikaisuus ovat toiminnan keskiössä. Esimerkkinä palveluohjauksen kohderyhmästä voivat olla monia palveluja samanaikaisesti käyttävät asiakkaat. Näitä asiakkaita voidaan usein palvella palvelujen koordinaation kautta. Toinen kohderyhmä voivat olla palveluiden nivelvaiheissa syrjäytymisuhan alla olevat asiakkaat. Palveluohjauksen kautta asiakasta tuetaan hyvää arkea vahvistavien palveluiden piiriin.

Ratkaisun perusidea **

Suomen Palveluohjausyhdistys, SPO ry:n kuvaama palveluohjauksen toimintamalli nojautuu vahvasti asiakaslähtöisyyteen. Palveluohjaus on sosiaali-, terveys - ja ohjausalalle laajasti käytettäväksi soveltuva työmenetelmä. Palveluohjauksen tavoitteena on asiakkaan toimivan arjen vahvistaminen sekä hänen tarpeisiinsa vastaavien, aktivoivien palvelujen muotoileminen.

Palveluohjaus selkeyttää asiakkaan palvelupolkujen suunnittelua pirstaleisessa palvelutuotannossa ja kokoaa asiakkaan ympärillä toimivat ammattilaiset, läheiset ja vapaaehtoiset yhteen verkostoon. Palveluohjausta toteutetaan asiakkaan ja palveluohjaajan yhteisesti sopimien tavoitteiden mukaisesti. Asiakas nähdään oman prosessinsa asiantuntijana ja hänen osallisuuttaan vahvistetaan aidosti. Tavoitteena on asiakkaan kuulluksi tuleminen; periaatteella ”palveluiden kohteesta toiminnan keskiöön”.

Lue lisää täällä: "Mitä on palveluohjaus?"

Liitteet
Toimivuuden ja käyttöönoton ehdot **

Palveluohjausmalli nojautuu vahvasti ajatukseen siitä, että asiakas on oman tilanteensa paras asiantuntija. On tärkeää vahvistaa asiakkaan osallisuutta ja ongelmanratkaisukykyä omassa arkiympäristössään. Luottamuksen syntyminen ja kiireetön aito kohtaaminen voi viedä asiakasprosessin alussa enemmän aikaa, mutta tuottaa laadukkaan ja kustannustehokkaan prosessin, kun asiakas kiinnittyy hänelle oikea-aikaisiin ja motivoiviin palveluihin.

Palveluohjaajan rooli tai palveluohjaus poikkisektorisena työmuotona on vielä kehittymässä. Tulevaisuudessa tarvitaan keskustelua sosiaali- ja terveysalan sekä strategisella että käytännön työn tasolla palveluohjauksen yhtenäisestä tavoitteesta, ohjeistuksesta sekä resursoinnista. Laadukas palveluohjaus tarvitsee resurssoinnin, mutta se on sekä tulos- että kustannustehokas työmenetelmä.

Vinkit toimintamallin soveltajille **

Palveluohjauksellisen ja asiakasta kuulevan työotteen käyttöönotto on mahdollista kenelle tahansa sosiaali- ja terveysalalla toimivalle. Palveluohjauksen koulutusta tulee kehittää ammattilaisille työn tueksi. Palveluohjaus soveltuu uudistuvalla sote-alalla tiivistyvään moniammatilliseen yhteistyöhön yhdistäväksi ja koordinoivaksi toimintamalliksi ja työn toteuttamisen muodoksi.

Palveluohjaustyön perusta muodostuu organisaation yhteisistä linjauksista toiminnan tavoitteille sekä johdon tuesta työn toteuttamiselle. Palveluohjaajalla on oltava riittävästi aikaa ja resursseja, erityisesti uuden asiakkuuden alkuvaiheessa. Eteneminen edellyttää usein edistymistä pienin askelin. Aito kohtaaminen on onnistuneen palveluohjauksen ydin.

Arvioinnin tulokset tiivistettynä **

Palveluohjausta on Suomessa kehitetty mm. alueellisesti ja erilaisissa hankkeissa. Kansallinen yhtenäinen toimintamalli ja tutkimus ovat palveluohjauksen seuraavia kehityskohteita. Muissa maissa ”Case management” toiminta on johtanut hyvään asiakastyytyväisyyteen. Ruotsin mielenterveystyössä palveluohjausta on toteutettu ”Personligt ombud” termin alla laajamittaisesti ja suunnitelmallisesti parikymmentä vuotta.