| Innokylä

Toimintaympäristö

Palvelutietovaranto (myöhemmin PTV) on Digi- ja väestötietoviraston ylläpitämä tietopankki, josta löytyvät tiedot koskien hyvinvointialueen sote-palveluita (palvelukuvaukset perusterveydenhuollon, erikoissairaanhoidon ja pelastustoimen palveluista), palvelun saannin ehdot ja kriteerit, toimintaohjeet ja maksullisuustiedot, sekä asiointikanavat: palvelupaikat, puhelinasiointi ja verkkoasiointi.

Laissa hallinnon yhteisistä sähköisen asioinnin tukipalveluista (29.6.2016/571) todetaan: "Tukipalvelujen käyttöön velvoitetun käyttäjäorganisaation on tarjottava tuottamiaan palveluja sekä sen järjestämisvastuulla olevia palveluja koskevat julkiset tiedot palvelutietovarantoon saataville. Sama koskee käyttäjäorganisaatiota, jolla on oikeus käyttää palvelutietovarantoa, jos se päättää käyttää oikeuttaan." Hyvinvointialueen tuli sopia muiden organisaatioiden kanssa hyvinvointialueelle siirtyvien palveluiden ja asiointikanavien kuvaamisesta Palvelutietovarantoon.

Lähtötilanne ja strategiset liittymäkohdat

Palvelutiedon kuvaaminen on lakisääteinen velvollisuus. Palvelutietovaranto muodostaa palvelutiedon perustan Pirkanmaan hyvinvointialueen verkkosivuilla. Palvelutiedon kohderyhmänä ovat sekä asukkaat ja asiakkaat, että ammattilaiset.

Kehitystyön lähtökohtana olevat tarpeet

Toimintamallin keskeisenä tavoitteena on asiakasohjauksen edistäminen joustavamman tiedon hyödyntämisen avulla sekä tiedon esittämiseen liittyvien ongelmien kohdennettu ratkaiseminen.

Tavoiteltu muutos

Näkyvimpänä asiakasohjauksen alustana olevilla Pirkanmaan hyvinvointialueen verkkosivuilla on saadun palautteen ja ammattilaisnäkökulman perusteella pyritty parantamaan käyttökokemusta siten, että tietojen löydettävyys paranisi ja PTV-tiedon hyödyntäminen olisi joustavampaa.

Palvelutietovarantoon kirjattujen tietojen jäsentelyn ja tietomallin muutoksien avulla on tarkoitus helpottaa tiedon jäsentelyä ja ilmaisua sekä kohdennetuilla ratkaisuilla päästä eroon tunnistetuista ongelmakohdista.

Kuvittele ja kokeile

Kuvaa ja jaa

Ratkaisun perusidea

Laadukkaasti kuvattujen PTV-tietojen on tarkoitus parantaa palveluohjausta hyvinvointialueella.

PTV on yksi keskeisimmistä työkaluista, joilla asiakkaita ohjataan palvelujen piiriin. Hyvinvointialueen verkkosivut pohjautuvat PTV-tietoon: palvelukuvaukset ja asiointikanavat ovat PTV-tietoa. PTV-tietoja voidaan hyödyntää palvelu- ja asiointiprosessien kehittämisessä (esim. asiakasohjaus, digitaaliset palvelut, chatbotit). Kun keskeiset palvelutiedot ylläpidetään yhdellä alustalla, myös tietojen ylläpitotyö vähenee ja moninkertainen tietojen päivitys poistuu. Tämä osaltaan vähentää virheellisen tiedon riskiä ja väärin ohjautumisten määrää.

Palvelut ja asiointikanavat on kuvattu rakenteisesti, selkeästi ja asiakaslähtöisesti. Palvelukuvauksissa ei kuvata organisaation tavoitteita tai työntekijöiden työtehtäviä. Kuvauksista on pyritty tekemään mahdollisimman geneerisiä, jotta ne kuvaisivat mahdollisimman kattavasti palveluja hyvinvointialueen eri osissa, ottaen huomioon myös osittain itse ja osittain ostopalveluna tuotetut palvelut. Yhteistyötä on tehty tiiviisti Digi- ja Väestötietoviraston kanssa.

Palveluina kuvattiin sekä kunnista siirtyneet sote-palvelut, että Pirkanmaan sairaanhoitopiiriltä siirtyneet sairaalapalvelut. Ensivaiheessa kuvattuja tietoja on asiakaspalautteen ja ammattilaisten kokemuksen perusteella parannettu ja jatkojalostettu kattavasti.

Palvelujen ja asiointikanavien ylläpitotoimien organisoimiseksi on perustettu ohjausryhmä, jonka tarkoitus on tehdä päätökset suuremmista tietomalliin liittyvistä linjauksista. Tämän lisäksi PTV-työtä on jalkautettu palvelulinjoille ja substanssiosaamisen pariin: hyvinvointialueelle on nimetty organisaatiopääkäyttäjä ja kaikille palvelulinjoille pääkäyttäjä sekä ylläpitoverkosto, jotka jatkossa vastaavat tietomallin koosteisuudesta, yhdenmukaisuudesta ja asiakasnäkökulman perusteella tehtävistä jatkokehitystarpeista. Apuna PTV-työn jalkauttamisessa linjoille on ollut alkuvaiheen työstössä mukana ollut suunnittelija.

Palvelukuvauksia on tällä hetkellä yhteensä 208 kpl ja niitä on jatkojalostettu yhteistyössä hyvinvointialueen palvelulinjojen PTV-pääkäyttäjien ja -ylläpitäjien, asiantuntijoiden sekä verkkoprojektin ohjaamien työryhmien kanssa.

Palvelukuvausten lisäksi Palvelutietovarantoon työstettiin asiointikanavat kaikkien kuntien sekä sairaalapalvelujen osalta. Asiointikanavia on määrällisesti useita tuhansia. Asiointikanavien suhteen tarkoituksena jatkossa on saada vahvemmin yhteistyöhön myös ostopalveluntuottajat.

Palvelutietovarannon palvelu- ja asiointikanavatiedon nostamiseksi hyvinvointialueen verkkosivun julkaisujärjestelmään luotiin erillinen PTV-integraatio. Integraation ensimmäisen version yhteydessä todettujen ongelmakohtien myötä lähdettiin ratkomaan tilannetta uudella integraatiolla, jonka avulla PTV-tietojen hyödyntäminen jatkossa olisi joustavampaa ja ketterämpää. Samanaikaisesti työ tietomallin muovaamiseen asiakaslähtöisemmäksi palvelulinjoilla jatkuu.

Toimivuuden ja käyttöönoton ehdot

Hyvinvointialueelle perustettiin palvelutietovarantotyön ohjaamiseksi ja jatkokehittämiseksi erillinen ohjausryhmä, jonka tehtävänä on organisoida jatkossa PTV-työn ylläpitoa ja kehittämistä. Ohjausryhmän lisäksi PTV-työ on jalkautettu palvelulinjoille substanssiasiantuntijoiden pariin kehittämällä PTV-verkosto. PTV:hen kuvattaville tiedoille on määritetty ohjeistusta palvelulinjakohtaisesti sekä määritelty tarkastamistaso tietojen oikeellisuuden varmistamiseksi.

Palvelutietovarannon kehittämisen ja ylläpitämisen malli Pirkanmaalla