Pirkanmaan hyvinvointialueen chattibotin jatkuvan kehittämisen toimintamalli

Toimintamallissa kuvataan, miten Pirkanmaan hyvinvointialueella on organisoitu chattibotti Pirbotin osaamisen ylläpitäminen ja jatkuva kehittäminen.

Oivalla ja ymmärrä

Toimintaympäristö

Sote-ammattilaisille tulee paljon rutiininomaisia kysymyksiä. Pirkanmaan hyvinvointialueella haluttiin kehittää chattibotti, joka pystyisi hoitamaan osan näistä kysymyksistä ja näin säästäisi ammattilaisten aikaa vaativampiin asiakaskohtaamisiin. Lisäksi chattibotilla haluttiin lisätä asukkaiden mahdollisuutta löytää luotettavan tiedon äärelle tai oikeaan palveluun omatoimisesti. Monelle on jo tuttua asioida eri palveluissa botin kanssa, tämä sama mahdollisuus haluttiin tuoda sote-palveluihin.

Kohderyhmä ja asiakasymmärrys

Chattibotti Pirbotin toiminta-ajatuksena on asiakaslähtöisyys. Niinpä botin osaamisen ydin on opettaa sitä vastaamaan juuri niihin kysymyksiin, mitä asiakkaat siltä kysyvät. Keskeistä botin sisällön ylläpitämisessä ja kehittämisessä on käydä läpi kysymyksiä, joihin se ei ole osannut vastata ja opettaa sille vastaukset niihin. Tämä vaatii jatkuvaa ylläpitämistä ja sisällön läpikäymistä. Näin ollen asiakkaat kysymyksillään päättävät, mitä botin pitäisi osata.

Kuvittele ja kokeile

Kuvaa ja jaa

Ratkaisun perusidea

Perusideana on pystyä dynaamisesti ja ketterästi ylläpitämään hyvinvointialueen chattibotin osaamista ja vastauskyvykkyyttä.

Toimivuuden ja käyttöönoton ehdot

Botti nostettiin pystyyn suhteellisen isolla kehittäjätiimillä. Melko pian botin julkaisun jälkeen huomattiin, että sisältö laajenee paljon ja isossa kehittäjäryhmässä on monta eri keinoa ratkaista sisältöjen lisääminen. Lisäksi isossa tiimissä oli vaikeaa pitää kiinni siitä, että jokaisella oli mahdollisuus tehdä bottikuiskaamista säännöllisesti työn edistymiseksi ja osaamisen ylläpysymiseksi. Tästä johtuen päätettiin pienentää kuiskaajien tiimiä, jolloin voitiin varmistua siitä, että jokainen opettaa bottia samalla logiikalla ja myös pystyy käyttämään sovitun 5-10% työajastaan bottityöhön.

Pienemmällä tiimillä bottikuiskaamien pysyi hallittavampana ja jokaisella kuiskaajalla säilyi koko ajan kokonaiskäsitys botin kyvykkyydestä. Kehittäjille luotiin oma työskentelytila, jossa eteen tulevia kysymyksiä ratkotaan tarvittaessa yhdessä ja voitiin jakaa tiedostoja. Kuiskaajat valittiin siten, että saatiin edustusta eri substanssien osaajista (sosisaali-, vastaanotto-, ikäihmisten,- vammaisten- ja lasten nuorten ja perheiden palvelut).

Keskeistä kehittämisessä oli kysymykset, joihin botti ei osannut vastata. Samasta aiheesta saattoi kuitenkin kyllä paljon kysymyksiä ja huomasimme useiden kuiskaajien käyvän läpi samoja ei vastattuja keskusteluja. Tämä päällekkäisen työn estämiseksi luotiin Excel, johon siirrettiin ei vastattujen ketjuista aihealueet ja keskustelut poistettiin kehittämisalustalta. Excelistä kuiskaajat poimivat itselleen tuttuja aihealueita ja opettivat ne botille.

Vinkit toimintamallin soveltajille

Alkuvaiheen kehittämisessä ja sisältöjen luomisessa suuremmasta kehittäjäporukasta on hyötyä, mutta ylläpitovaiheeseen pienempi tiimi toimii ketteryytensä ja tehokkuutensa puolesta paremmin. Mallia voi hyvin soveltaa muidenkin bottien ylläpitämisessä. Tärkeää on varmistaa, että mukaan tulevat todella pystyvät työstään säännöllisesti irrottamaan aikaa botin kehittämiselle.

Arvioinnin tulokset tiivistettynä

Botin osaaminen on saatu pysymään hyvin vakaalla tasolla käyttäjämäärien noususta huolimatta. Pienellä tiimillä on voitu reagoida muutoksiin nopeasti tarvittaessa.