| Innokylä

Toimintaympäristö

Väestö ikääntyy ja ikääntyneiden määrä kasvaa. Neuvonnan tehtävänä on tukea ikääntyneiden kotona asumista ja tunnistaa asiakkaidensa tiedon ja palvelun tarpeet.

Ratkaisuja etsitään yhdessä asiakkaiden kanssa aina kevyemmästä päästä alkaen. Tarvittaessa neuvonnassa tehdään ajanvaraus asiakasohjaukseen palvelutarpeen arviointia varten.

Lähtötilanne ja strategiset liittymäkohdat

Lähtötilanteessa vanhusten palveluohjauksessa toimi puhelinohjaus (78 % neuvontayhteydenotoista) ja sähköposti (21 %). Tiedettiin, että omaiset (49 % neuvontayhteydenotoista) ovat meihin yhteydessä useinmiten, asiakkaat itse (34 %) heitä harvemmin ja ammattilaisten osuus oli 17 % yhteyttä ottaneista neuvonta-asiakkaista. Kokemuksemme oli, että meihin ollaan yhteydessä hyvin myöhäisessä vaiheessa, kun asiakkaan toimintakyky on jo merkittävästi alentunut ja tilannetta on vaikea ratkaista muuten kuin kaupungin palveluilla. Työntekijöitä oli kaksi ja puhelinaika oli arkisin klo 9-15, jolloin asiakkaat pystyivät jättämään takaisinsoittopyyntöjä. Työntekijät purkivat pääsääntöisesti eilisen ja sitä edeltävän päivän takaisinsoittoja päivän aikana. Neuvonnassa annettiin matalan kynnyksen neuvontaa, tehtiin palvelutarpeen arviointia puhelimessa, tehtiin palvelutarpeen arviointipyyntöjä asiakasohjaukseen (kotikäyntipyyntö) ja myönnettiin palveluita, kuten tukipalveluita ja kotihoidon tilapäistä palveluseteliä. Lähtötilannetta kuvaa myöhässä oleminen, asiakkaiden tilanteet tulivat meille tietoon myöhäisessä vaiheessa, ja toisaalta neuvonnassa toimittiin myös hieman myöhässä, kun aina purettiin edellisen tai sitä edeltävän päivän puheluita. Asiakasohjaus oli myös ruuhkautunut ja kotikäyntityönä tehtävissä palvelutarpeen arvioinneissa oli paikoin pitkiäkin viiveitä, vaikka lain mukaan arvio tulisi aloittaa seitsemän arkipäivän sisällä.

Kehitystyön lähtökohtana olevat tarpeet

Asiakkaiden (ikäihmiset, omaiset, ammattilaiset) näkökulmasta on tärkeää, että yhteydenottoon vastataan mahdollisimman pian, asiakkaan tilanne kuullaan ja hänelle tarjotaan erilaisia ratkaisuita, joista hän itse valitsee sopivimman. Tavoitteena on sujuva, mahdollisimman viiveetön palvelukokemus ensimmäisestä yhteydenotosta alkaen, tarvittaessa aina palvelujen järjestämiseen saakka. Keväällä 2022 toteutetun asiakaskyselyn mukaan asiakkaat arvostavat asiantuntevaa, kiireetöntä, ymmärrettävää ja ystävällistä palvelua, sekä asiakkaiden tarpeiden aitoa kuulemista ja huomiointia.

Ammattilaisten (tässä palveluohjaajat) näkökulmasta voidaan pitää tärkeänä sitä, että palveluketju on sujuva eivätkä asiakkaat joudu odottamaan kohtuuttoman pitkään prosessin eri vaiheissa. Toisin sanoen, että yhteydenottoon pystytään vastaamaan mahdollisimman pian ja mikäli kotikäynnin tarve on ilmeinen, se voidaan luvata asiakkaalle lähiaikoina. Viiveet aiheuttavat asiakkaissa turhautumista ja ne lisäävät häiriökysyntää, kun asiakkaat joutuvat kyselemään milloin yhteydenottoon oikein vastataan tai milloin palvelutarpeen arviointi oikein tehdään. Viiveet voivat aiheuttaa myös asiakkaan tilanteen huononemista ja kriisiytymistä ja sitä kautta raskaampaa palvelutarvetta.

Organisaation ja yhteiskunnan näkökulmasta onnistuminen matalan kynnyksen neuvonnassa on keskeistä. Toivotaan, että asiakkaat ottaisivat meihin yhteyttä entistä varhaisemmassa vaiheessa. Toimintakykyä voidaan ylläpitää ja yksinäisyyttä torjua monin tavoin, ja näistä keinoista haluamme kertoa asiakkaille ajoissa; liikuntaryhmät, järjestötoiminta, yritysten palvelut, kulttuuripalvelut ym. Raskaiden palveluiden, kuten kotihoidon ja asumipalveluiden, tarvetta halutaan siirtää eteenpäin ja siten vaikuttaa palveluiden kysyntään.

Tavoiteltu muutos

Asiakkaiden itsenäistä tiedon hankintaa parannetaan kehittämällä www.kuopio.fi sivujen sisältöä ja ottamalla käyttöön Tarjoomo-osuuskunnan sähköinen palveluhakemisto alueen toimijoista.

Palveluohjauksen toimintaa ja matalankynnyksen ohjaus- ja neuvontapalvelua kehitetään käynnistämällä etäpalvelu ja avaamalla kasvokkain palveluun palvelupiste. Viestitään kuntalaisille uusista palvelukanavista. Tavoitteena vuodelle 2021 on, että 60 % tulleista yhteydenotoista voidaan ratkaista matalankynnyksen palvelussa. Tavoite muuttuu, kun toimintamalli vakiintuu. Lopullinen tavoite 80-90%.

Vahvistamalla matalankynnyksen ohjaus- ja neuvontapalvelua (2 htv) pystytään hallitusti kohdentamaan palveluohjauksen resursseja myös paljon palvelua tarvitsevien palveluiden koordinointiin ja rinnalla kulkemiseen.

Muutoksen mittaaminen

Seurataan toiminnanohjausjärjestelmän avulla yhteydenottomääriä ja niiden jakautumista eri palvelukanavien välillä. Löytävätkö asiakkaat uudet palvelukanavat? Yhteydenotoista kirjataan toiminnaohjausjärjestelmään myös yhteydenoton syy, lisätään "Ohjattu Tarjoomoon" syyvalikoimaan ja seurataan sen kehitystä.

Selvitetään miten voidaan mitata tavoitteen toteutumista "60 % yhteydenotoista ratkaistaan neuvonnassa".

Toteutussuunnitelma

Neuvontapalvelun kehittäminen

avataan kasvokkainen palvelupiste ja chat vuoden 2021 aikana
selkeytetään neuvonnan ja asiakasohjauksen välinen työnjako
kehitetään tilastointia ja määritellään potilas/asiakastietojärjestelmän rooli neuvontatyössä
koulututetaan neuvonnan henkilöstö ratkaisukeskeisen työotteen periaatteilla
kokeillaan ryhmäviestintää (infoja kolmannen sektorin tilaisuuksissa)
osallistetaan ikäihmiset neuvontapalvelun kehittämiseen

Viestintä:

luodaan viestinnällinen ilme neuvontapalvelulle ja tehdään esite
jaetaan esitettä yhteistyhökumppaneiden toimipisteisiin (mm. sairaaloiden osastot)
tehdään Facebook-sivu Ikäihmisten neuvonnalle
kokeillaan uutiskirje-viestintää
mainostetaan kasvokkain-palvelupistettä eri kanavissa (ViikkoSavo/Tarjoomo-osuuskunnan liite x 2, linja-autojen ja kaupungin näytöt)
kasvokkainpisteen avajaisviikolla yritetään näkyä mahdollisimman paljon mediassa

Kohderyhmä ja asiakasymmärrys

Asiakkaita osallistettiin monin tavoin keväällä 2022.

Haamuasiointi neuvonnassa: Rekrytoimme kuusi ikäihmistä asioimaan haamuasiakkaina (Mystery shopping) ikäihmisten neuvontapisteellä. Heidät opastettiin etukäteen kiinnittämään huomiota erilaisiin asioihin, kuten opasteisiin, tiloihin, tunnelmaan, vuorovaikutustilanteeseen palveluohjaajan kanssa sekä palvelukokemukseen kokonaisuutena. He kävivät oman aikataulunsa mukaan kysymässä neuvonnasta jotain heille tärkeää asiaa, ja kirjasivat käynnistä omia kokemuksiaan ja tuntemuksiaan ylös. Kokemukset purettiin ryhmähaastattelussa. Haamuasiakkaat saivat palkinnoksi lipun teatteriin, kuntolaaksoon tai musiikkikeskukselle.
Kehittäjät jalkautuivat kauppakeskuksee kahtena aamupäivänä, ja kysyivät ohikulkeneilta ikäihmisiltä kommentteja
- Ikäihmisten neuvonnan viestinnällisestä ilmeestä, minkälaisia ajatuksia herättä?
- Ikäihmisten neuvonnassa kokeiluluontoisesti järjestetyistä tapahtumista, mitkä tapahtumat kiinnostavat? Saivat myös ehdottaa tapahtumia.
- Miten he ovat varautuneet vanhuuteen? Miten vanhuuten voi tai kannattaisi varautua?
Lisäksi pilotoitiin asiakaspalautekyselyä, johon THL oli tehnyt kansallista määrittelytyötä. Asiakaspalautekysely sisälsi mm. kysymyksen "Kuinka todennäköisesti suosittelisit saamaasi palvelua läheiselle tai ystävällesi?" (NPS-luku) asteikolla 1-10. Kyselyyn saatiin vastauksia hyvin vähän, mutta kysymys näyttäisi soveltuvan ihan hyvin myös julkisessa neuvontapalvelussa käytettäväksi.

Tärkeimmät opit:

osallistetaan ikäihmiset jatkossa jo uuden palvelun tai esimerkiksi esitteen suunnitteluvaiheessa. Nyt me suunnittelimme ja avasimme tilat ja kysyimme palautetta vasta sen jälkeen. Samoin toimimme esitteen kanssa. Hyödyllisempää olisi tehdä jo suunnittelutyö yhdessä asiakkaiden kanssa.
- Esimerkiksi tiloja suunnitellessa olisi hyvä saada suunnittelemaan ja testaamaan heterogeeninen joukko erilaisia ihmisiä, jotka käyttävät erilaisia apuvälineitä. Sillä tavoin tiloista saataisiin toimivat ja yhdenvertaiset.
kerätyllä asiakasymmärryksellä (datalla) voidaan perustella asioita ja muutostarpeita

Kuvittele ja kokeile

Muiden kehittämien ratkaisujen hyödyntäminen

Keskitetty neuvonta- ja asiakasohjausmalli KAAPO-malli oli taustalla kehitystyössämme. KAAPO-malli oli kehitetty vuosina 2016-2019 ikäihmisten kotihoitoa ja omaishoitoa kehittävässä kärkihankkeessa (I&O). Keskitetty neuvonta ja asiakasohjaus - THL

Neuvonnan toimintatapoja kehittäessämme benchmarkkasimme mm. Päijät-Hämeen hyvinvointikuntayhtymän järjestämää neuvontapalvelua, jonka tuottaa Luona Oy ja tutustuimme myös PHHYKYn asiakasohjauksen toimintatapaan. Lisäksi tutustuimme Siilinjärven, Ylä-Savon soten ja Varkauden tapaan tuottaa neuvontapalvelu.

Kuvaa ja jaa

Ratkaisun perusidea

Neuvonta tarjoaa ikääntyneille tietoa kaupungin ja yritysten palveluista sekä kolmannen sektorin toiminnasta. Matalan kynnyksen neuvonta on varhaisen vaiheen kevyempää tukea, jonka avulla tuetaan ikääntyneiden kotona asumista ja arjessa pärjäämistä.

Kuopiossa neuvonta palvelee neljässä eri kanavassa: kasvokkain, puhelimitse, sähköpostilla ja chatin välityksellä. Kanavista kasvokkainen palvelupiste ja chat otettiin käyttöön vuonna 2021. Puhelin on yhteydenottokanavista suurin, noin 70 % yhteydenotoista tapahtuu puhelimitse.

Neuvonnan tehtävänä on tunnistaa asiakkaidensa tiedon ja palvelun tarve. Ajatuksena on etsiä ratkaisuita yhdessä asiakkaiden kanssa kevyemmästä päästä alkaen. Mikäli asiakkaalla vaikuttaa olevan runsaasti avuntarvetta päivittäisissä toiminnoissa, voidaan neuvonnassa tehdä ajanvaraus asiakasohjaukseen palvelutarpeen arviointia varten. Neuvonnalla on näkyvyys asiakasohjauksen vapaisiin aikoihin. Se voi varata ja antaa asiakkaalle ajan, mikäli palvelutarpeen arviointi on syytä tehdä.

Neuvonnan kumppanina asiakasohjauksen puolella toimii ns. selvittelykeskus. Se myöntää tukipalvelut, käsittelee huoli-ilmoitukset ja muilta viranomaisilta tulevat yhteydenotot. Sillä on myös työnjakajan rooli ja koordinoijan palveluohjauksessa. Selvittelykeskus kannattaa pitää hyvin resurssoituna. Silloin sillä on aikaa selvittää asiakkaiden asioita puhelimitse ja kotikäyntien tarve vähenee. Mikäli selvittelykeskuksessa on liian kiireinen työtilanne, voi kotikäyntien tarve taas nousta.

Neuvonnalla ja selvittelykeskuksella on yhtenäiset toimintakäytänteet sen suhteen, missä tilanteissa on tarve varata palvelutarpeen arviointikäyni kotikäyntinä. Samat palveluohjaajien ajat ovat molempien varattavissa ja käytettävissä. Tutkimme keväällä 2022 asiakasseurannan avulla, miten ajanvaraukset jakautuvat ja kävi ilmi, että puolet ajanvarauksista tekee neuvonta ja puolet selvittelykeskus. Palvelutarpeen arvion lopputulema voi olla esimerkiksi se, että asiakkaalle aloitetaan kotihoidon arviointijakso, hänelle myönnetään tukipalvelu tai että hän selviää omaisten tuella. Palvelutarpeen arvion lopputulemissa ei huomattu poikkeamia jotka riippuisivat siitä, oliko neuvonta tai selvittelykeskus tehnyt ajanvarauksen.

Toimivuuden ja käyttöönoton ehdot

Neuvonnan ammattilaisilla on tärkeä rooli asiakasohjauksen etulinjassa. On eduksi, jos neuvonnan työntekijä on toiminut aiemmin asiakasohjaajana, koska hänellä on silloin hyvä ymmärrys vanhuspalveluiden myöntämisperusteista ja palvelujärjestelmästä ylipäätään. Toisaalta neuvonnan ammattilaisella tulee olla hyvät edellytykset etsiä ratkaisuja asiakkaiden tilanteisiin myös muualta kuin julkisista palveluista.

Neuvonta tarvitseekin hyvän näkyvyyden alueen palvelutarjontaan, jotta se voi tarjota asiakkaille kevyempiä ratkaisuja silloin kun ne asiakkaan tilanteeseen sopivat. Tarvitaan näkymä yritysten kotona asumista tukeviin palveluihin, kuten siivous-, lumenluonti-, ja asiointipalveluihin. Pohjois-Savossa toimii Tarjoomo-osuuskunta, jonka sähköinen palveluhaku www.tarjoomo.fi kokoaa em. palveluita. Lisäksi olisi tarpeen olla näkymä yhdistysten ja järjestöjen toimintaan. Pohjois-Savossa ei tällä hetkellä ole kolmannen sektorin toimintaa kokoavaa alustaa, joten tietoa etsitään asiakkaille googlesta.

Meidän kehittämiskokemusten mukaan on hyvä erottaa toisistaan asiakkailta ja omaisilta tulevat yhteydenotot ammattilaisilta tulevista yhteydenotoista. Ammattilaisilla on usein jo joku käsitys asiakkaan palvelutarpeesta ja ne voivat poikia pitkiä selvittelytöitä. Kun neuvonta voi ohjata ammattilaisten yhteydenotot eteenpäin asiakasohjauksen puolelle, pystyy se paremmin vastaamaan asiakkailta ja omaisilta tuleviin yhteydenottoihin tavoiteajassa. Me pyrimme vastaamaan yhteydenottoihin saman päivän sisällä tai viimeistään seuraavana päivänä.

Toimivaksi systeemiksi on osoittautunut ajan antaminen asiakkaalle jo ensimmäisen yhteydenoton aikana, mikäli asiakakkaalle on syytä tehdä palvelutarpeen arviointi kotikäyntinä. Tämä edellyttää sitä, että neuvonnalla on näkymä asiakasohjauksen vapaisiin aikoihin ja lupa varata niitä. Kuopiossa asiakasohjaajat vapauttavat aikoja kahdeksi viikoksi kerrallaan yhdessä sovitulla tavalla. Aikoja ei saa varata liian pitkälle etukäteen, jotta seitsemän arkipäivän lakisääteinen käsittelyaika ei ylity. Yksi asiakasohjaaja toimii kiiretyöntekijä, näin meillä säilyy kyvykkyys vastata äkillisiin tilanteisiin.

Viestintään tulee panostaa, jotta asiakkaat tunnistavat palvelun ja osaavat ottaa yhteyttä jo varhaisessa vaiheessa ennen kuin tarvitaan kotihoitoa tai asumispalveluita. Emme siis ole "pelkkä" julkisen sektorin vanhuspalveluiden neuvonta, vaan laajalla skaalalla toimivat ikääntyneiden neuvontapalvelu. Meihin voi ottaa yhteyttä esimerkiksi, jos kärsii yksinäisyydestä tai on keskusteluavun tarpeessa, ja ohjaamme osallistumaan erilaiseen toimintaan. Meiltä voi kysyä neuvoa, jos atk-laitteiden kanssa tulee hankaluuksia ja voimme ohjata joko yritysten palveluihin tai tässäkin kolmannen sektorin toimintaan. On tärkeää ratkaista isoja ja pieniä arjen pulmatilanteita kotona, jotta kotona asuminen olisi mahdollista myöhemminkin ja toimintakyky säilyisi.

Vinkit toimintamallin soveltajille

On mielenkiintoista nähdä miten kehittämämme toimintamalli (neuvonta/ selvittelykeskus/ asiakasohjaajan ajanvaraus ja kotikäynti /palveluiden aloittaminen) soveltuu, kun alamme seuraavaksi kehittämään Pohjois-Savon Hyvinvointialueen ikääntyneiden neuvontapalvelua.

Arvioinnin tulokset tiivistettynä

Kasvokkain-palvelupiste ja chat avattiin vuonna 2021. Kesäkuussa 2022 kasvokkain palvelupisteellä asioivien osuus on 13 % neuvontayhteydenottojen kokonaismäärästä. Osuus on melko pieni. Kesäkuussa palvelupiste oli joitakin päiviä myös suljettuna. Chatin osuus on 4 % ja sähköpostiyhteydenottojen 13 %. Puhelin on yhteydenottokanavana edelleen suurin, 70 % neuvontayhteydenotoista tulee puhelimitse.

Tilastoimme yhteydenotot paitsi kanavan myös yhteydenottajan mukaan. Asiakkaiden osuus yhteydenottajista on kasvanut viimeisen vuoden aikana. Kesäkuussa 2021 yhteydenottajista

asiakkaita oli 29 %
omaisia 54 %
ammattilaisia 17 %

Kesäkuussa 2022 yhteydenottajista

asiakkaita oli 47 %
omaisia 37 %
ammattilaisia 16 %

Yhteydenottojen määrä on lisääntynyt vuoden aikana noin viidelläkymmenellä. Lisäys näkyy asiakkailta tulevien yhteydenottojen määriäsä. Tätä pidämme hyvänä merkkinä. Kun asiakas ottaa yhteyttä itse voidaan ajatella yhteydenoton tulevan varhaisemmassa vaiheessa, kuin silloin, kun yhteyttä asiakkaan puolesta ottaa omainen tai ammattilainen.

Yhteydenotto Ikäihmisten neuvontaan käynnistää tarvittaessa vanhuspalvelujen myöntämisen palveluketjun. Tässä yhden yhteydenoton periaate siis toimii.

Kun hyvinvointialueen Ikäkeskuksen neuvontapalvelua ja sen ulkoasua (visuaalista ilmettä) aletaan suunnitella otetaan suunnitteluun mukaan ikäihmiset.

POSOTE20: Ikäihmisten matalan kynnyksen ohjauksen ja neuvonnan toimintamalli Kuopiossa