PTV-tiedon joustavan hyödyntämisen kehittäminen asiakasohjauksen parantamiseksi, Pirkanmaan HVA (RRP2, P4, I1)

Palvelutiedon tehokkaamman ja monipuolisemman hyödyntämisen mahdollistamiseksi on kehitetty työvälineitä, joilla tietoa voidaan esittää verkkosivustolla eri tavoin. Lisäksi tietopohjaa on jalostettu asiakasystävällisempään suuntaan.

Oivalla ja ymmärrä

Toimintaympäristö

Hyvinvointialueen palvelu- ja yhteydenottokanavatieto sekä kaikki toimipisteisiin liittyvä informaatio on laajasti kuvattu Palvelutietovarantoon. Tietomallin tasalaatuisuuden, asiakastiedon selkeyden sekä tiedon hyödyntämisen osalta on kohdattu haasteita, joihin lähdetty hakemaan ratkaisuja.

Tavoiteltu muutos

Asiakaskokemuksen parantaminen tiedon löydettävyyttä ja selkeyttä parantamalla sekä ammattilaisten resurssien vähentäminen tiedon ylläpidossa.

Kohderyhmä ja asiakasymmärrys

Kohderyhmänä ovat hyvinvointialueen palveluissa asioivat henkilöt, sekä hyvinvointialueella työskentelevät henkilöt. Tiedon ilmaisun ongelmista on kerätty tietoa muun muassa asiakaspalautteilla.

Kuvittele ja kokeile

Kuvaa ja jaa

Ratkaisun perusidea

Kehittämällä palvelutietoa paremmin hyödyntäviä työkaluja, voidaan valjastaa jo olemassa olevan tiedon täysi potentiaali ja sillä tavoin vähentää virhekysyntää, edistää hyvää asiakasohjausta ja tiedon ajantasaisuutta, sekä vähentää ammattilaisen päivittämisresurssia.

Toimivuuden ja käyttöönoton ehdot

Työkalujen käyttö vaatii perusymmärrystä Palvelutietovarantotiedosta ja sen luomisesta sekä verkkosivuston päivittämisestä. Työkalut ovat suunniteltu ja toteutettu yhteistyössä verkkoviestinnän kanssa ja kouluttaminen työkalujen käyttöön tapahtuu osana verkkosivujen päivityskoulutusta. Koulutus tarjotaan valikoidulle ryhmälle, joiden vastuulle kuuluu sekä verkkosivuston, että PTV-tietojen ylläpitotyöt. Palvelutietovarantoon liittyvä kouluttaminen tapahtuu Pirhan PTV-verkoston kautta. Yhteiset pelisäännöt tiedon hyödyntämiselle sovitaan asiakasviestinnällisten tarpeiden perusteella.

Vinkit toimintamallin soveltajille

Työkalujen kehittäminen vaatii tietoutta Palvelutietovarantoon kytkeytyvistä hyödyistä ja haitoista ja vahvaa viestinnällistä yhteistyötä. Suunnittelussa on hyvä huomioida ja kartoittaa mahdollisuuksien mukaan tiedolle laajasti eri käyttötarkoituksia ja täten kehittää työkalusta mahdollisimman monipuolinen.

Arvioinnin tulokset tiivistettynä

Työkalujen kehittämisen myötä tiedon hyödyntäminen helpottuu ja pystytään taklaamaan Palvelutietovarannon sisäiseen hierarkiaan kytkeytyvät ongelmat sekä käyttämään tiedon täysi potentiaali. Päällekkäistä tietoa ei myöskään synny yhtä paljon.