Puhelininventaario Pirkanmaan hyvinvointialueella - Miksi asiakas soittaa sote-asemille tai terveysneuvontaan?

Puhelininventaarion tarkoituksena oli selvittää, miksi asiakas soittaa Pirkanmaan terveysneuvontaan ja sote-asemalle.

Ratkaisun perusidea

Selvityksen tarkoituksena oli kerätä tietoa siitä, miksi asiakkaat soittavat Pirkanmaan soteasemille ja Pirkanmaan terveysneuvontaan sekä miten asiakkaiden asiat ratkaistaan puhelinkontaktissa. Tämän lisäksi selvitettiin puhelintyötä tekevien hoitajien Hoituki -palvelun käyttöä, kirjaamista potilastietojärjestelmään, konsultointia, vaihtoehtoisten yhteydenottomuotojen tarjoamista ja hoitotakuulain mukaisten puheluiden määrää. Selvitys toteutettiin neljällä soteasemalla Pirkanmaalla sekä Pirkanmaan terveysneuvonnassa. Puheluun vastanneet hoitajat vastasivat kyselylomakkeeseen jokaisen puhelun jälkeen ja paikalla olleet havainnoijat täyttivät oman kyselylomakkeen koskien samaa puhelua. Lomakkeiden kysymykset olivat erilaiset hoitajille ja havainnoijille. Kyselylomakkein kerätyn datan analyysillä sekä havainnoijien tekemien huomioiden synteesillä saatiin muodostettua kokonaiskuvaa soteasemilla toteutuvasta puhelintyöstä.

Arvioinnin tulokset tiivistettynä

Selvitystyön myötä jokaiselle havainnoinnin kohteena olleelle soteasemalle ja Pirkanmaan terveysneuvontaan annettiin yksikön esihenkilölle kirjallinen palaute pohjautuen tuloksiin ja käynneillä tehtyihin havaintoihin.

Selvityksen päätuloksina soteasemille saapuneiden puheluiden määrällisesti suurimmat syyt olivat: kiireetön oire/sairaus, akuutti oire/sairaus, varmistelusoitot, asiakasta oli pyydetty soittamaan sekä ohjaus-ja neuvontapuhelut. Kiireettömistä puheluista 48% johti ajanvaraukseen ja 35% hoitui etänä puhelimessa. Akuuteista puheluista 48% ohjattiin päivystykseen tai kiirevastaanotolle ja 25% hoitui etänä puhelimessa.

Pirkanmaan terveysneuvonnassa vastaavasti määrällisesti suurimmat syyt soittaa olivat: akuutti oire/sairaus, ohjaus- ja neuvontapuhelut ja puhelut väärään paikkaan, kiireetön oire/sairaus ja varmistelusoitto. Akuuteista puheluista 78% ohjattiin päivystykseen tai kiirevastaanotolle ja 22% hoitui etänä puhelimessa. Kiireettömistä puheluista 40% asia hoitui etänä puhelimessa.

Selvitystyö toteutettiin alkusyksyllä 2023 ja sen tuloksia esitettiin Pirkanmaan hyvinvointialueen vastaanottopalveluiden kehittämispäivässä lokakuussa 2023. Selvitystyöstä koostettiin raportti. Havaintojen ja kerätyn datan perusteella pystyttiin osoittamaan kehitystarpeita niin yksittäisen yksikön kuin koko hyvinvointialueen tasolla.

Jatkossa sote-asemien on suunniteltu toteuttavan seurantaa säännöllisesti.