Pyydä apua -nappi ja lapsiperheiden palveluneuvonta

Pyydä apua -nappi ja lapsiperheiden palveluneuvonta tarjoaa helpon tavan ottaa yhteyttä lapsiperheiden asioissa kuntalaisille ja viranomaisille. Tavoitteena on tarjota ennaltaehkäisevästi laadukasta neuvontaa jo ennen mahdollista palvelun tarvetta.

Oivalla ja ymmärrä

Toimintaympäristö

Pohjois-Pohjanmaan hyvinvointialue on yksi Suomen 21 hyvinvointialueesta ja se vastaa 1.1.2023 alkaen alueen julkisista sosiaali-, terveys- ja pelastuspalveluista. Hyvinvointialueilla julkista sosiaali- ja terveydenhuoltoa ja pelastustoimen palveluja kehitetään vastaamaan yhteiskunnan muutoksiin. Pohjois-Pohjanmaa on aktiivisesti mukana kansallisessa kehittämistyössä.

Kohderyhmä ja asiakasymmärrys

Kohderyhmänä ovat kaikki oululaiset lapsiperheet sekä perheiden kanssa työskentelevät viranomaiset ja muut toimijat.

Asiakasymmärrystä on kerätty tilastoinnin sekä asiakas- ja työntekijäpalautteen kautta.

Kuvittele ja kokeile

Kuvaa ja jaa

Ratkaisun perusidea

Oulussa perhekeskuspalveluihin on ollut aiemmin useita asiakkaille suunnattuja yhteydenottokanavia. Yhteisövaikuttavuusmalli on tarjonnut viranomaisille yhden puhelun yhteydenottokanavan osalla alueista ja on laajenemassa koko Oulun alueella, mutta kuntalaisille Oulussa ei ole ollut tarjolla selkeää yhtä yhteydenottokanavaa tai palveluohjausmallia. Kuntalaisten on voinut olla haastavaa itse hahmottaa sitä, mistä ja mitä palvelua hän voi saada. Perheet ja viranomaiset eivät usein tunne kovin hyvin sosiaalipalveluja ja palveluihin hakeutumisessa voi olla korkea kynnys. Oulussa sosiaalipalveluiden nykyisistä yleisistä ohjaus- ja neuvontanumeroista annettava ohjaus- ja neuvonta on voinut olla vaihtelevaa, eikä saatavilla ole ollut ohjausta erityisesti lapsiperheiden asioissa. Useat yhteydenottokanavat ovat vaatineet huomattavan määrän työntekijäresurssia päivittäin, joka on poissa suunnitelmallisesta asiakastyöstä. Kiertävissä puhelinpäivystyksissä työntekijöille ei ole syntynyt rutiinia palveluneuvonnasta ja kuntalaisen saaman palveluohjauksen laatu on voi olla vaihtelevaa ja päivystysvuorot on koettu kuormittavina. Esille on tullut niin kuntalaisten kuin viranomaistenkin haasteet yhteyden saamisessa palveluihin. Palveluiden ruuhkautuessa asiakkaat ovat voineet jäädä yksin huoliensa kanssa.

Pyydä apua -nappia ja lapsiperheiden palveluneuvontaa on kehitetty osana perhekeskustoimintamallia Oulussa. Tavoitteena on tarjota helppo tapa ottaa yhteyttä palveluihin ja ohjata kaikki lapsiperheitä koskevat yhteydenotot samaan paikkaan, jossa työskentelee palveluneuvontaan ja prosesseihin perehtyneet työntekijät. Pilotoinnin aikana palveluneuvontaa on hoitanut kaksi perhesosiaalityön sosiaaliohjaajaa osana muuta viranomaistyötä. Tavoitteena on tarjota laadukasta ja helposti saavutettavaa neuvontaa ennaltaehkäisevästi jo ennen varsinaista palvelujen tarvetta sekä vapauttaa muuta työntekijäresurssia suunnitelmalliseen asiakastyöhön. Tasalaatuinen palveluneuvonta tukee oikea-aikaista peruspalveluihin tai kolmannelle sektorille ohjautumista, joilla voidaan vähentää raskaamman tuen tarvetta. Palveluneuvonnassa painottuu asiakaslähtöisyys, tasalaatuisuus, kuulluksi tuleminen ja mahdollisuus kiireettömään kohtaamiseen. Tavoitteena on jatkossa uudelleen järjestellä nykyinen työntekijäresurssi niin, että pieni tiimi voisi jatkossa syventyä palveluneuvontaan.

Toimivuuden ja käyttöönoton ehdot

Laadukkaan palveluneuvonnan toteuttaminen vaatii motivoituneet ja osaavat työntekijät, joilla on mahdollisuus perehtyä neuvontaan ja palveluihin. Palveluneuvojien tehtävään kuuluu osaamisen ylläpitäminen ja ajan tasalla pysyminen esimerkiksi kolmannen sektorin tarjoamasta tuesta. On tärkeää säilyttää linkki peruspalveluihin ja viranomaistyöhön, jotta palveluneuvojat pysyvät ajan tasalla palveluista ja ilmiöistä. Palveluneuvonta vaatii jatkuvaa kehittämistä sekä yhteistyötä perhekeskustoimijoiden kanssa. Säännöllinen tiedottaminen palveluneuvonnasta kuntalaisille sekä työntekijöille on tärkeää palvelun juurtumiseksi.

Arvioinnin tulokset tiivistettynä

Pyydä apua -nappi on ollut toiminnassa marraskuusta 2021 alkaen. Nappi on löytänyt paikkansa ja käyttäjänsä palveluverkostossa. Palveluneuvontapuhelin on avattu elokuussa 2023 ja on osoittautunut hyväksi matalan kynnyksen yhteydenottokanavaksi niin kuntalaisille, asiakkaille kuin työntekijöillekin. Pyydä apua -nappi ja palveluneuvontapuhelin ovat madaltaneet kynnystä ottaa yhteyttä palveluihin. Yhteydenottajat ovat kokenee yhteydenottamisen helppona ja neuvonnan hyödyllisenä. Palveluneuvonnasta asiakkaat ovat ohjautuneet suoraan oikealle auttajalle.