Sairaanhoitaja-chat Lapin HVA (RRP, P4, I1)

Lapin hyvinvointialueella kehitettiin Sairaanhoitaja-chat -toimintamallia ja käyttöönoton pilotti aloitettiin Rovaniemellä joulukuussa 2024. Lisätietoja palvelusta voi lukea Laphan verkkosivuilta: https://lapha.fi/sairaanhoitaja-chat.

Oivalla ja ymmärrä

Toimintaympäristö

Lapin hyvinvointialueella ei ole aiemmin ollut käytössä avoterveydenhuollon yhteydenottokanavana chattia. Kehittämistyö käynnistyi ja sitä tehtiin tiiviisti digitaalisten palveluiden sekä terveysaseman esihenkilöiden ja chattia tekevien ammattilaisten kanssa.

Lähtötilanne ja strategiset liittymäkohdat

Tarkoituksena on ollut mahdollistaa asiakkaalle tietoturvallinen sekä sujuva ja nopea yhteydenoton saanti terveydenhuoltoon. Tällä haluttiin lisätä palveluiden saavutettavuutta ja saatavuutta.

Kohderyhmä ja asiakasymmärrys

Chat edellyttää asiakkaalta vahvaa tunnistautumista ja alle 10-vuotiaan lapsen puolesta-asiointi on mahdollista. Chatin siirtyessä asiointialusta DigiLaphaan kesäkuussa 2025 puolesta-asiointimahdollisuus laajeni alle 12-vuotiaille ja aikuisen puolesta-asiointiin. Chatin käyttö edellyttää asiakkaalta tunnistautumisen lisäksi tietokoneen tai mobiililaitteen käyttöä.

Toimintamallin ohjeistusten luonnissa osallistettiin kehittäjäasiakkaita ja ohjeita muokattiin heidän ehdotustensa pohjalta asiakasystävällisemmäksi.

Kuvittele ja kokeile

Kuvaa ja jaa

Ratkaisun perusidea

Sairaanhoitaja-chat on alkuvaiheessa rovaniemeläisille tarkoitettu digitaalinen asiointikanava, joka otettiin käyttöön 10.12.2024. Chat-palvelun pilottia jatketaan vielä vuoden 2025 ajan. Pilottia kehitetään vuoden aikana.

Chattiin on integroitu Älykäs hoidon tarpeen arvio -ohjelmiston oireita kartoittava esitietokysely. Asiakkaat täyttävät esitietokyselyn aina ennen keskustelua ammattilaisen kanssa. Chatissa keskustellaan reaaliaikaisesti sairaanhoitajan tai terveydenhoitajan kanssa. Palvelussa on tarkoitus ensisijaisesti asioida uuden tai pahentuneen oireen/vaivan vuoksi. Chatissa saa terveysaseman puhelinpalvelun tapaan ohjausta, neuvontaa ja arviota hoidon tarpeesta. Hoitaja voi myös varata vastaanottoajan lääkärille, hoitajalle tai fysioterapeutille, mikäli se arvioidaan tarpeelliseksi. Asiakaspalautetta on kerätty kesksutelun päätyttyä automaattisesti avautuvalla palautekyselyllä. Palautteen keruu pohjautuu kansalliseen asiakaspalautteen sisältöön ja rakenteeseen.

Sairaanhoitaja –chat palvelee arkisin klo 8-14 sekä 8-13 välillä. Palvelua tuotetaan pilottiaikana kahden ammattilaisen toimesta ja kehittämistyötä jatketaan saatujen kokemusten pohjalta pilotin aikana. Tarkoituksena on kehittää malli, jota Lapin hyvinvointialueella voidaan hyödyntää pilottiajanjakson päätyttyä palvelun jatkon järjestämistä arvioidessa.

Toimintamallin prosessikuvaus liitetään myöhemmin Innokylään.

Toimivuuden ja käyttöönoton ehdot

Reaaliaikaisena asiointikanavana chat edellyttää hyvää resursointia ja riittävää aukioloa. Kun kehitetään uutta tapaa tuottaa palvelua, on tärkeää huomioida teknisen käyttöönoton onnistumisen lisäksi vaikutukset ja muutokset toiminnassa sekä palveluiden selkeä ja yhdenmukainen näkymä myös asiakkaalle.

Arvioinnin tulokset tiivistettynä

Pilotin toimintaa ja onnistumisia arvioidaan säännöllisesti seurattavilla ennakkoon määritellyillä mittareilla; käyttömäärillä, asiointien tilastoinnilla sekä asiakas- ja ammattilaispalautteilla. Palvelusta on saatu hyvin palautteita. Asiakkaat kiittävät erityisesti palvelun nopeutta, helppoutta ja sujuvuutta sekä ammattilaisten asiantuntemusta. Suositteluindeksi NPS on ollut kuukausittain 77-86. Keskimääräiset jonotusajat ovat muutamia minuutteja ja palvelu on koettu hyödylliseksi. Ensimmäisten puolen vuoden aikana chatissa asioitiin noin 3000 kertaa.