Sosiaalihuollon digitaaliset kalenterit ja ammattilaisen ajanvaraus, Kymenlaakson HVA, (RRP, P4, I1, I3 ja I4)

Sosiaalihuollon valikoidut palvelut ottavat käyttöön asiakastietojärjestelmässä olevan digitaalisen kalenterin oman asiakastyön merkitsemiseen ja asiakasneuvonnasta voidaan antaa asiakkaalle ensimmäinen kontaktiaika tarpeen mukaiseen palveluun. 

Toimintaympäristö

Kymenlaakson hyvinvointialueeseen kuuluu kuusi kuntaa: Hamina, Kotka, 
Kouvola, Miehikkälä, Pyhtää ja Virolahti. Vuoden 2020 lopussa Kymenlaaksossa asui 162 812 
henkilöä ja ennusteen mukaan Kymenlaakson väestömäärän arvioidaan pienenevän 15 prosenttia vuoteen 2040 mennessä. Tämä heikentää alueen huoltosuhdetta entisestään. Lisäksi Kymenlaaksossa sosioekonomiset haasteet, kuten työttömyys ja pienituloisuus, ovat yleisiä. Väestön ikääntyminen ja sosioekonomiset haasteet kuormittavat Kymenlaakson sosiaali- ja terveydenhuollon palvelujärjestelmää. 

Kymenlaakson korkea palvelutarve ja haastava taloustilanne yhdistettynä koronaviruspandemian kasvattamaan sosiaali- ja terveydenhuollon hoito-, kuntoutus- ja palveluvelkaan luovat tarpeen sosiaali- ja terveydenhuollon palvelujen saatavuuden vahvistamiselle ja kustannusvaikuttavuuden lisäämiselle. Kymenlaakson alueen väestön palvelutarve on suuri ja työttömyys on monimuotoista. Mielenterveyden ja käyttäytymisen häiriöiden vuoksi työkyvyttömyyseläkettä saavia on alueen 18–34-vuotiaisiin suhteutettuna maan eniten. Työikäisistä noin kolmannes uskoo, ettei todennäköisesti jaksa työskennellä vanhuuseläkeikään saakka. Lisäksi huumeongelmat ovat maan kärkitasoa, sairastavuus on keskimääräistä suurempaa, syrjäytymisvaarassa olevia nuoria aikuisia on suhteellisesti maan eniten ja lapsiperheiden ongelmat ovat alueella moninaisia. 

Hyvinvointialuestrategian mukaisesti Kymenlaaksossa halutaan järjestää tarpeenmukaiset ja vaikuttavat palvelut kaikille kymenlaaksolaisille. Lisäämme etä- ja digipalveluiden osuutta palveluissamme tarjotaksemme asiakkaillemme monipuoliset asiointimahdollisuudet. Suomen kestävän kasvun ohjelman ja Kymenlaakson hyvinvointialueen tuottavuusohjelman mukaisesti digitaalisen asioinnin määrä sosiaalihuollon palveluissa kasvaa 30% 2025 loppuun mennessä. 

Digitaalisten kalenterien käyttöönottoa tarkastellaan tulosalueittain sosiaalihuollon palveluissa. Sosiaali Lifecare Aika ajanvarauskalenteri otetaan käyttöön

  • Lapsiperheiden kotipalvelussa
  • Varhaisen tuen perhetyössä
  • Perheneuvolassa
  • Nuorten matalassa
  • Vammaispalveluissa
  • Tuetussa asumisessa

Ajanvaraus sosiaalihuollon asiakasneuvonnasta otetaan käyttöön 

  • Lapsiperheiden kotipalvelussa
  • Perheneuvolassa
  • Nuorten matalassa
  • Vammaispalveluissa
Lähtötilanne ja strategiset liittymäkohdat

Kehittäminen kiinnittyy Kymenlaakson hyvinvointialueen strategiaan erityisesti palveluiden verkoston tavoitteiden osalta. Strategian tavoitteiden mukaisesti hyvinvointialueella halutaan tarjota asiakkaille monipuoliset asiointimahdollisuudet lisäämällä etä- ja digipalveluiden osuutta palveluissa. Kehittämällä säännöllisiä perustason palveluita ja kasvattamalla niiden välistä yhteistyötä tavoitellaan yhden luukun periaatetta sekä resurssien ja osaamisen tehokasta käyttöä.

Lähtötilanne digitaalisten kalentereiden käyttöönotolle oli palveluittain jonkin verran vaihteleva. Ikäihmisten palveluissa Aika ajanvarauskalenteri oli jo käytössä ja toimeentulotuki-tiimi otti ajanvarauskalenterin käyttöön Sujuvat palvelut-valmennuksen aikana (02/2023-02/2024). Pääsääntöisesti ammattilaisilla oli kuitenkin käytössä outlook- ja paperikalenterit oman työn organisointiin ja asiakastyön merkitsemiseen. Lähtötilanteessa ajanvaraus sosiaalihuollon asiakasneuvonnasta palveluun oli käytössä ainoastaan ikäihmisten palveluissa, joissa asiakkaalle voidaan varata palvelutarpeen arviointiaika suoraan asiakasneuvonnan ensikontaktissa.

Hankesuunnitelman mukaisesti tavoitteena oli sosiaalihuollon digitaalisen asioinnin ja henkilöstön työaikaa säästävien digitaalisten rakenteiden lisääminen.

 

Kehitystyön lähtökohtana olevat tarpeet

Asiakas

  • Tietoturvallinen asiakastietojen käsittely
  • Tieto seuraavasta kontaktista yhdellä yhteydenotolla sosiaalihuollon asiakasneuvonnasta
  • Sujuvampi palvelupolku ensikontaktista palveluun

Ammattilainen

  • Tietoturvallinen asiakastietojen käsittely
  • Työturvallisuus
  • Asiakastyön organisointi esimerkiksi poissaolotilanteissa
  • Ajankäytön avoimuus

Organisaatio

  • Tietoturvallinen asiakastietojen käsittely
  • Päällekkäinen työ vähenee
  • Asiakasvirtojen sujuvoituminen
Kehittäjäjoukon kokoaminen ja yhteiskehittäminen

Kehittämistyötä varten palveluista koottiin projektiryhmät, joihin osallistui palveluista työntekijöitä, esihenkilöitä ja johtavia sosiaalityöntekijöitä.

Kehittämisen etenemistä seurattiin tulosaluekohtaisissa seurantaryhmissä johtavien sosiaalityöntekijöiden, esihenkilöiden, tulosaluejohtajan ja projektipäällikön kanssa. 

Suomen kestävän kasvun ohjelmasta kehittämiseen osallistui kolme projektikoordinaattoria.

Tavoiteltu muutos

Kehittämistyötä vaiheistettiin ja tavoitetta tarkennettiin tulosaluejohtajien tapaamisella alkuvuodesta 2025,  jolloin määriteltiin kevään  tavoitteeksi kalentereiden käyttöönotto ja asiakastyön tietoturvallinen merkitseminen. Kalentereiden käyttöönoton jälkeen työskentelyssä siirrytään ajanvaraukseen sosiaalihuollon asiakasneuvonnasta kohde palveluun, jolloin tavoitteena on tasavertainen mahdollisuus saada seuraava kontaktiaika tiedoksi sosiaalihuollon asiakasneuvonnasta. 

Liitteet
Toteutussuunnitelma

Kalenterien käyttöönoton valmistelemiseksi, palvelujen nykytilan kuvaamiseksi ja käyttöönottosuunnitelman laatimiseksi hankittiin asiantuntijapalvelua KPMG:ltä. Suunnittelimme ja valmistelimme yhdessä haastattelut, kyselyt ja työpajat, jotka KPMG:n asiantuntijat järjestivät palvelujen edustajille. KPMG:n laatiman lopputuotoksen myötä tehtiin kehittämisen etenemissuunnitelma, joka hyväksytettiin sosiaalipalvelujen tulosaluejohtajilla ja sovittiin etenemisen aikataulusta sekä työskentelyn vaiheistamisesta kahteen osaan.

  1. Digitaalisten ajanvarauskalenterien käyttöönotto
    1. "Asiakastyön tietoturvallinen merkitseminen"
  2. Ajanvaraus sosiaalihuollon asiakasneuvonnasta sovittuihin palveluihin
    1. "Tasavertainen mahdollisuus saada seuraava kontaktiaika tiedoksi sosiaalihuollon asiakasneuvonnasta" 

Ennen palvelujen kanssa työskentelyn aloittamista teimme vuosisuunnitelman, joka toimi kehittämisen etenemiselle. Vuosisuunnitelmassa yhteensovitettiin palvelujen tarpeet ja toiveet sekä työskentelyn ja koulutusten aikataulut. Koulutukset suunniteltiin yhdessä kirjaamisasiantuntijoiden kanssa.

Digitaalisten kalenterien käyttöönotto ja kehittäminen aloitettiin palvelujen kanssa aloitustapaamisilla, joissa käytiin läpi työskentelyn tavoitteita, kalenterin toiminnallisuuksia ja koottiin projektiryhmät palveluittain. Projektiryhmien ensimmäisillä tapaamisilla tarkennettiin tavoitteita ja toiminnallisuuksia palveluittain, valmisteltiin kaikille tiimeille ehdotukset käytettävistä kalenterimerkinnöistä sekä valmistauduttiin tuleviin koulutuksiin. Tiimit tarkensivat projektiryhmän ehdotuksia omissa tiimitapaamisissaan vielä ennen koulutusta. Palveluille järjestettiin omat koulutukset, joissa käytiin läpi kalenterin toiminnallisuudet ja palvelukohtaiset kysymykset sekä käytännöt. Koulutuksessa ammattilaiset ottivat digitaaliset kalenterin käyttöön ja asiakastyön merkitseminen aloitettiin koulutuksen aikana. 

Kalenterien käyttöönoton jälkeen pidimme palveluille seurantatapaamisia, joissa käytiin läpi käyttökokemuksia ja käytännön kysymyksiä. Palveluilta tulleita kysymyksiä selvitettiin kirjaamisasiantuntijoiden kanssa yhteistyössä ja niistä viestittiin palveluille aktiivisesti. Ensimmäisen vaiheen päätteeksi pidimme tulosaluejohtajille yhteisen tapaamisen jossa kävimme läpi kevään työskentelyn ja sovittiin siirtymisestä ajanvarauksen kehittämiseen syksyllä. Ajanvaraus työskentelyä valmisteltiin palvelukohtaisilla esihenkilöiden tapaamisilla, joissa sovittiin syksyn työpajatyöskentelyn aikataulusta ja projektiryhmien osallistujista.

 

Kohderyhmä ja asiakasymmärrys

Ajanvarauksen käyttöönottoon liittyen asiakkaiden näkökulmaa selvitettiin hyvinvointialueen perhekeskuskehittämiseen osallistuvilta vapaaehtoisilta kehittäjäasiakkailta. Heiltä kysyttiin ajanvarauksen merkityksestä asiakaspolulla, eri ajanvaraustavoista sekä kartoitettiin ajanvarauksen hyötyjä. 

Kehittäjäasiakkaat pitivät erittäin tärkeänä/tärkeänä mahdollisuutta saada tieto heti ensimmäisessä yhteydenotossa minä päivänä ja mihin kellonaikaan heihin ollaan yhteydessä. Tärkeänä pidettiin myös mahdollisuutta varautua yhteydenottoon. Kehittäjäasiakkaat kokivat, että ajanvarauksia ym. aikataulutettuja asioita on helpompi hoitaa etukäteen ja saa heti varmuuden siitä, että oma asia varmasti etenee.

 

Ratkaisun perusidea

Asiakastietojärjestelmän ajanvarauskalenteri otetiin käyttöön

  • Lapsiperheiden kotipalvelussa
  • Varhaisen tuen perhetyössä
  • Perheneuvolassa
  • Nuorten matalassa
  • Vammaispalveluissa
  • Tuetussa asumisessa

Ammattilaiset käyttävät kalentereita omantyön hallintaan ja asiakastyön tietoturvalliseen merkitsemiseen. Digitaalisten kalentereiden käyttöönoton myötä asiakastietojen tietoturvallinen käsittely toteutuu, työturvallisuus lisääntyy ja poissaolotilanteissa töiden järjestely helpottuu. Palvelut käyttävät yhtenäisiä kalenterimerkintöjä, joista saadaan tilastotietoa tiedolla johtamiseen.

Ajanvaraus sosiaalihuollon asiakasneuvonnasta otettiin käyttöön 

  • Lapsiperheiden kotipalvelussa
  • Perheneuvolassa
  • Nuorten matalassa
  • Vammaispalveluissa

 

Toimivuuden ja käyttöönoton ehdot

Ajanvarauskalenterin käyttöönotto:

Resurssit

  • Ammattilaiset tarvitsevat aikaa kalenterin käyttöönottoon: koulutuksiin, harjoitteluun, yhteisistä pelisäännöistä sopimiseen tiimin sisällä ja seurantaan
  • Esihenkilöt määrittelemässä aikataulua ja tukemassa muutosta
  • Koulutukset: suunnittelu, aikataulu ja ohjeet   

Juurruttaminen

  • Esihenkilöt osallistuvat aktiivisesti juurruttamistyöhön seuraamalla kalenterien käyttöä ja tukevat tiimien yhteisten pelisääntöjen sopimista
  • Juurruttamistyön painopiste on koulutusten ja kalenterien käyttöönoton jälkeen, koska käytännön kysymykset ja tuen tarve nousevat kalenterin käytön myötä

Ajanvaraus sosiaalihuollon asiakasneuvonnasta:

  •  
Vinkit toimintamallin soveltajille
  • Ajanvarauksen käyttöönottoa edisti vaiheittainen eteneminen ja pitkäaikainen sekä toistuva keskustelu sekä viestintä tulevasta kehittämisestä
  • Johdon kanssa määritellyt konkreettiset tavoitteet tukivat työskentelyä merkittävästi
  • Ajanvarauskalenterien käyttöönotossa kannatta varata runsaasti aikaa vuosisuunnitelman laatimiseen ja konkreettisten kehittämiskohteiden tunnistamiseen
Arvioinnin tulokset tiivistettynä

Käytännön kokemuksia ajanvarauskalentereiden käytöstä:

  • Usean kalenterin päivittäminen on mietityttänyt työntekijöitä
  • Asiakastietojen tietoturvallista käsittelyä pidetään tärkeänä
  • Ajanvarauskalenteri on helppokäyttöinen mutta osassa toiminnoista hitautta
  • Poissaolotilanteissa on helpompi järjestellä töitä
  • Työturvallisuus on parantunut
  • Palveluissa halutaan hyödyntää ajanvarauskalenterista saatavaa tilastotietoa

Käytännön kokemuksia ajanvarauksesta:

  •