Terveysasemien asiakasraadit ja asiakasosallisuus
Asukkailla on oikeus osallistua ympäristönsä terveyspalvelujen kehittämiseen. Asiakasraadin perustaminen on hyvä keino saada asukkaiden ääni kuuluviin. Raatityöskentely ei tarkoita vain säännöllisiä kokouksia, vaan myös esimerkiksi hukkakävelyjä.
Oivalla ja ymmärrä
Asiakasraadit ovat tapa tehdä yhteiskehittämistä yhdessä asiakkaiden kanssa. Tavallisesti asiakasraadit ovat yhden tai useamman työntekijän vastuulla, ja asiakasraatien ylläpitämiseen on johdon lupa käyttää työaikaa. Helsingin kaupungilla on ollut aikaisemmin terveysasemilla ylläpidettyjä asiakasraateja, mutta viime vuosien koronapandemian aikana kaikki asiakasraadit laitettiin tauolle.
Helsingin kaupungilla osallisuuden edistäminen kuuluu jokaiselle työntekijälle. Kaupungilla on luotu osallisuus- ja vuorovaikutusmalli, joka toteutetaan kaikilla kaupungin toimialoilla. Mallilla pyritään lisäämään mm. kaupunkilaisten mahdollisuuksia osallistua alueensa päätöksentekoon. Osallisuus- ja vuorovaikutusmallista lisää täällä: https://www.hel.fi/fi/paatoksenteko-ja-hallinto/osallistu-ja-vaikuta/tietoa-osallisuudesta-helsingissa
Osallisuudesta säädetään myös Helsingin kaupungin hallintosäännössä, missä mainitaan mm. asiakasraadit: https://stplattaprod.blob.core.windows.net/strategiatalousprod/hgin-hallintosaanto-2019-10-09.pdf
Terveydenhuollossa osallisuus voidaan jakaa karkeasti kahteen erilaiseen kokonaisuuteen. Ensimmäisenä osallisuus voidaan nähdä kuntalaisen mahdollisuutena olla mukana vaikuttamassa oman alueensa terveyspalveluihin, esimerkiksi paikallisen terveysasemansa aukioloaikoihin, sisustukseen, ohjeistukseen, viestintään jne. Toinen tapa ajatella osallisuutta on potilaan ja asiakkaan mahdollisuus vaikuttaa omaan hoitoonsa, keskustella häntä hoitavan ammattilaisen kanssa hoidosta ja mahdollisesta lääkityksestä, ja mahdollisuudesta toimia yhdenvertaisena kumppanina päätettäessä hoidon jatkosta. Tämä on tutkimuksissa osoitettu vaikuttavan positiivisesti hoidon vasteeseen. Osallistuessa yleisemmin terveyspalvelujen kehittämiseen asiakkaat ja kuntalaiset kokevat osallisuutensa nousevan, ja he myös toimivat terveyspalvelujen kumppanina viemällä terveyspalvelujen viestiä omille asuinalueensa verkostoille. Tämä kaksipuolinen viestintä hyödyttää sekä kuntalaisia että kaupungin terveyspalveluita.
Kuntalaisten oikeudesta vaikuttaa alueensa palveluihin ja asiakkaiden oikeudesta vaikuttaa hoitoonsa säädetään kuntalaista lähtien monilla eri tasoilla. Käytännössä terveyspalveluiden ruuhkautuessa osallisuus saatetaan nähdä jonkinlaisena ylimääräisenä asiana, jota tekevät ei-hoidollista työtä tekevät työntekijät, vaikka Helsingin kaupungin strategisissa ohjeissa linjataan että osallisuuden kehittäminen on jokaisen työntekijän vastuulla. Erilaiset asiakasraadit ja asiakastapahtumat vaativat työaikaa ja suunnittelua, mutta niistä saatava hyöty on lopulta käytettyä aikaa suurempi. Ottamalla asiakkaat mukaan kehittämiseen terveyspalvelujen johto ja työntekijät saavat suoraa palautetta toiminnastaan, pystyvät perustelemaan toimintaansa ja kohdentamaan resurssit oikein.
Kohderyhmänä on Helsingin kaupungin terveysasemien käyttäjät. Asiakkaita on osallistettu asiakasraadeilla, kyselyillä, haastetteluilla ja erilaisilla tapahtumilla. Jokaisen tapahtuman jälkeen osallistujilta on kysytty palautetta, ja heitä on kohdeltu tasavertaisina kumppaneina kehitystyössä.