Share on Facebook
Share on Twitter
Share on LinkedIn
Share on email

Työikäisten sosiaalipalvelujen asiakasohjaus Pirkanmaan hyvinvointialueella

Share on Facebook
Share on Twitter
Share on LinkedIn
Share on email

Pirkanmaan työikäisten sosiaalipalvelujen asiakasohjauksen geneerinen prosessikuvaus.

Toimintaympäristö

Toimintamallin kehittäminen ja käyttöönotto osui keskelle hyvinvointialueuudistusta. Toimintaympäristö on ollut ja tulee olemaan vaikeasti ennakoitava. Valtion leikkaussuunnitelmien vaikutus hyvinvointialueiden rahoitukseen tulee varmasti näkymään myös työikäisten asiakasohjauksen kehittämisessä ja sen merkitys palvelupolkujen suhteen korostuu.  

Kohderyhmä ja asiakasymmärrys

Toimintamallin kohderyhmänä on kaikki pirkanmaalaiset ihmiset, joilla on sosiaalipalvelujen tarve. Mallissa on otettu huomioon asiakasryhmän erityispiirteet, eli esimerkiksi digipalveluissa asioimisen haasteet ja parannettu neuvonta- ja ohjauspalveluiden saatavuutta koko Pirkanmaan alueella.  Yksikkö kykenee palvelemaan tulkkauspalvelun avulla myös vieraskielisiä asiakkaita perustason ohjausta ja neuvontaa koskevissa asioissa.  

Ratkaisun perusidea

Toimintamallissa kuvataan Pirkanmaan hyvinvointialueen asiakasohjauksen geneerinen prosessi aina verkkosivujen sähköisisitä omatoimipalveluista aina monialaiseen työskentelyyn asti.  

Työikäisten asiakasohjauksen toimintamalli pohjautuu Pirkanmaan hyvinvointialueen kaikille palvelulinjoille PirSOTE-hankkeessa kehitettyyn geneeriseen asiakasohjauksen malliin. Mallissa toteutuu toimialakohtaiset erityispiirteet huomioiden samankaltainen ydinajatus ja logiikka tarkoittaen asiakkaan ohjautumista sähköisistä omatoimipalveluista aina kasvokkaisiin palveluihin asti. Asiakasohjaukseen kytkeytyy vahvasti matalan kynnyksen palvelut ja sosiaalihuollon konsultaatiot. 

Toimivuuden ja käyttöönoton ehdot

Toimintamallin kehittäminen alkoi vuonna 2022 PirSOTE-hankkeessa. Pirkanmaan hyvinvointialueen yleisen asiakasohjausmallin mukainen työikäisten sosiaalityön piirteet huomioivaa mallia kehitettiin yhteistyössä PirSOTE-hankkeen, työikäisten johdon sekä asiakasohjauksen työntekijöiden kanssa luodun suunnitelman pohjalta. Toimintamallia on otettu vaiheittain käyttöön ja se on käytössä Pirkanmaan hyvinvointialueen työikäisten asiakasohjauksen yksikössä.  

Vinkit toimintamallin soveltajille

Kertokaa tässä, mitä toimintamallin soveltaminen kokemustenne perusteella käytännössä (resurssit, osaaminen jne) vaatii. Onko toimintamallinne esimerkiksi sovellettavissa eri kohderyhmille tai eri toimintaympäristöihin? Mitä sudenkuoppia kannattaa koettaa välttää? 

Arvioinnin tulokset tiivistettynä

Lähtötilanne asiakasohjauksen kehittämisessä oli haastava. Pirkanmaan 23:n kunnan asiakasohjauskäytäntöjen kirjo oli laaja. Ensivaiheessa kartoitettiin neuvonta- ja ohjauspalveluiden saatavuus ja kerättiin tilastoa asiointien määrästä, jotta keskitetyn yksikön toimintaa pystyttiin suunnittelemaan. Lisäksi analysoitiin henkilöstön resurssin tarvetta sekä osaamisvaatimuksia työhön. Samaan aikaan asiakasohjauksen kehittämisessä rakentuivat PirSOTE-hankkeen digitalisaation kanssa yhteistyössä kehitetyt sähköiset palvelut.  

Iso parannus asiakasohjaukseen ja erityisesti neuvonta- ja ohjauspalveluihin tuo Pirkanmaalaisille asiakkaille varsinkin keskuskaupungin ulkopuolella paremmat ja monipuolisemmat mahdollisuudet olla yhteydessä sosiaalipalveluihin ja saada sosiaalialan ammattihenkilöltä tukea. Työikäisten sosiaalipalveluiden sekä ikäihmisten ja vammaispalveluiden asiakasryhmissä on paljon ihmisiä, joille sähköinen asiointi etäpalveluissa voi olla erittäin haastavaa ja joissakin tapauksissa mahdotonta, joten palvelujen jatkokehittämisessä on huomioitava erityisesti se, että heidät pidetään mukana.