Työjonointegraatio (Omaolo vrs takaisinsoittojärjestelmä), Päijät-Hämeen HVA (RRP, P4, I1)

Rakennamme integraation Omaolon ja takaisinsoittojärjestelmän työjonojen välille. Integraation tavoitteena on mahdollistaa Omaolon työjonolle saapuneista oirearvioista heräteviestin nouseminen takaisinsoittojärjestelmän työjonolle.

Toimintaympäristö

Päijät-Hämeen hyvinvointialueen toimintaympäristön haasteet nousevat usean tekijän yhteisvaikutuksesta. Alueen demografinen ja sosioekonominen tilanne on haastava, henkilöstökysymykset ajankohtaisia ja samanaikaisesti uudistuva lainsäädäntö edellyttää toiminnan voimakasta ja jatkuvaa kehittämistä. THL:n arviointiraportin (2021) mukaan Päijät-Hämeessä työttömyys on monimuotoista, ja syrjäytymisvaarassa olevia nuoria on paljon. Mielenterveys- ja päihdeongelmat korostuvat, ja ylisukupolvinen huono-osaisuus on yleistä. Monimuotoisia haasteita on erityisesti Lahden alueella. Alueen tunnusmerkkejä ovat maan keskiarvoa heikompi huoltosuhde, matalampi koulutustaso, korkeampi työttömyys sekä heikompi yleinen terveystilanne. Arviossaan THL toteaa kuitenkin, että Päijät-Hämeessä sosiaali- ja terveydenhuollon palvelurakennetta on kehitetty onnistuneesti Päijät-Soten hyvinvointiyhtymän monivuotisen muutosohjelman myötä. Hankkeen tavoitteena on vastata alueen asukkaiden nykyisiin ja tuleviin haasteisiin, sekä varmistaa hyvinvointialueen asukkaiden yhdenvertaisuus levittämällä hyvinvointikuntayhtymän toimintamalleja koko hyvinvointialueen laajuisiksi. A

Lähtötilanne ja strategiset liittymäkohdat

Sote-keskuksissa samat hoitotyön ammattilaiset käsittelevät sekä puhelinasiointikanavan että Omaolon kautta tulevia yhteydenottoja. Ammattilaiset seuraavat saapuneita yhteydenottoja kahdessa eri kanavassa, joista toisesta kanavasta automaatti kirjaa ammattilaisen ulos, mikäli ammattilainen ei ole tuntiin tehnyt aktiivisia toimenpiteitä työjonolla. Jotta asiakkaan asian käsittely alkaa lääkinnällisen laitteen valmistajan edellyttämän kiireellisyyden aikarajan puitteissa, joutuvat ammattilaiset pahimmassa tapauksessa kirjautumaan työjonolle useita kertoja työvuoron aikana. 

Puhelinasioinnin takaisinsoittojärjestelmän ja Omaolon työjonon integraatio mahdollistaa heräteviestin nousemisen Omaolon työjonolta takaisinsoittojärjestelmän työjonolle. Herätteessä näkyy yhteydenoton aihe ja kiireellisyyskoodin lisäksi myös linkki, josta ammattilainen pääsee kirjautumaan Omaolon työjonolle, mikä helpottaa sote-keskusten ammattilaisten työtä.

Kehitystyö linkittyy Kestävän kasvun -hankkeen pilari 4:n 1b osa-alueeseen, jossa alueen yhtenä tavoitteena on integraatioiden edistäminen.

Kehitystyön lähtökohtana olevat tarpeet

Asiakasnäkökulma: palvelukokemuksen parantuminen digitaalisen asioinnin nopeutumisen myötä.

Ammattilainen: yhden työjonon seuraaminen hektisessä arjessa helpottaa ammattilaisten työtä ja toistuvien kirjautumisten poisjäänti säästää ammattilaisten työaikaa.

Organisaatio: integraation myötä virka-ajan ulkopuoliset Omaolon yhteydenotot voidaan ohjata Päivystysavun työjonolle, jolloin asiakkaan asiointi voi toteutua digitaalisesti koko asioinnin ajan myös virka-ajan ulkopuolella.

Yhteiskunta: toiminnan tehostamistoimenpiteillä säästetään henkilöresursseja ja se on taloudellisesti kannattavaa.

Kehittäjäjoukon kokoaminen ja yhteiskehittäminen

Päijät-Hämeen hyvinvointialueelta kehittämistyössä on mukana molempien sovellusten tuotevastaavat tietohallinnosta. Lisäksi mukana on tarvittavai integraatioasiantuntijat molempien palveluntuottajien organisaatioista, jotta yhteyden avaaminen saadaan toteutettua sekä 2M-IT:ltä hankittavaa Omaolon pääkäyttäjätyötä tukevaa asiantuntijatyötä.

Integraation valmistuttua koulutetaan Omaolon työjonoilla työskentelevä sote-keskusten henkilöstö.

Toive integraatiosta on tullut toiminnalta ja on odotettu parannus ja helpotus ammattilaisten työhön. Ulkoiset toimijat sitoutetaan kehitystyöhön tilaussopimusten puitteissa.

Tavoiteltu muutos

Ammattilaisnäkökulma: työ helpottuu, kun jatkossa ei tarvitse aktiivisesti seurata kahden eri yhteydenottokanavan erillisiä työjonoja, joista toiseen joutuu kirjautumaan toistuvasti työpäivän aikana. Hektisessä arjessa yhden työjonon seuraaminen helpottaa ammattilaisten kognitiivista kuormitusta.

Asiakasnäkökulma: asiakkaan asian käsittely nopeutuu, kun Omaolon työjonolle lähetetystä asiasta nousee heräte puhelutyöjonolle, jolloin asiakkaan asian hoito ei unohdu puheluruuhkan purun alle. Tavoitteena myös potilasturvallisuuden varmistaminen ja asiakkaan asian hoidon alkaminen asetettujen määräaikojen puitteissa.

Muutoksen mittaaminen

Seuraamme tavoitellun muutoksen toteutumista ammattilais- ja asiakaspalautekyselyin sekä seuraamalla Omaolon käsittelyaikojen toteumaa.

Toteutussuunnitelma

1. Alkukartoitus integraation toteuttamiskelpoisuudesta pidetty palveluntuottajien kanssa, koska vastaavaa integraatiota ei aiemmin ole toteutettu ko palveluntuottajien välillä.

2. Alkukartoituksen jälkeen pyydetty palveluntuottajilta tarjoukset tarvittavasta asiantuntijatyöstä ja pyydetty STM:ltä ennakkopäätös kustannusten hyväksymisestä.

3. Määrittelyvaihe toteutettu ja molempien palveluiden osalta tarvittavat taustatyöt tehty.

4. Palvelun toimivuuden testaus

5. Julkaisu tuotantoon testaushyväksynnän jälkeen

6. Ammattilaisten koulutus 

Kohderyhmä ja asiakasymmärrys

Valtakunnallisissa Omaolon kehittämisverkostoissa saatu ymmärrystä ja tukea itsekerätyn asiakaspalautteen tueksi. Asiakkaita on osallistettu mahdollistamalla asiakkaille asiakaspalautteen anto Omaolon paikallisohjausteksteissä sekä asioinnin päättymiseen liittyvin tekstiviestipalauttein.

Asiakkailta saadun palautteen perusteella meille on syntynyt ymmärrys siitä, että asiakkaat odottavat ammattilaisilta nopeaa reagointia yhteydenottoon ja integraatio on yksi keino, jolla pyrimme tähän odotukseen vastaamaan.

Muiden kehittämien ratkaisujen hyödyntäminen

Tiedossa aiemmin tehty integraatio Omaolon ja TeleQ:n välillä. Tästä toteutuksesta saatuja oppeja pyritään hyödyntämään mahdollisuuksien mukaan.

Ideointi

Palveluntuottajien kanssa käyty aloituspalaveri, jossa kartoitettu integraation toteutusmahdollisuuden reunaehdot ja todettu idea toteutuskelpoiseksi. Ei tunnistettuja esteitä integraation toteuttamiselle.

Idean valinta

Integraatiota lähdetty edistämään toiminnalta tulleiden toiveiden perusteella. Toive ollut backlogilla jo pidemmän aikaa. Hyvinvointialueella käytössä ollut sanomanvälityspalvelin ei ole aiemmin mahdollistanut integraation toteuttamista. Sanomanvälityspalvelimen vaihto mahdollistaa integraation toteutuksen.

Takaisinsoittojärjestelmän kilpailutuksen yhteydessä yhdeksi kriteeriksi asetettu integraation toteuttamisen mahdollistaminen.

Palveluntuottajat todenneet integraation toteutuksen mahdolliseksi. Idea valittu toteutukseen rahoituksen varmistuttua.

 

Idean konkretisointi ja visualisointi

Integraatio Omaolon ja LeadDesk Solutionsin takaisinsoittojärjestelmän välillä. Integraatiota ei ole toteutettu aiemmin. Ammattilainen voi Omaolon työjonolta tulevan heräteviestin avulla seurata kahden eri yhteydenottokanavan kautta tulevia yhteydenottoja yhdeltä takaisinsoittojärjestelmä työjonolta, johon nousee Omaolon työjonolta yhteydenoton aihe ja kiireellisyys sekä linkki Omaolon työjonolle. Omaolon työjonopääsy onnistuu vain niille ammattilaisille, jotka on luvitettu myös Omaolon työjonolle.

Idean testaus asiakkaalla

Idea on testattu herätettä toivovilla ammattilaisilla ja saatu palaute on ollut positiivista ja myönteistä. Integraatiota odotetaan malttamattomana.

Ratkaisun testaaminen

Integraation toimivuus testataan ennen käyttöönottoa erillisen testaussuunnitelman mukaisesti, jossa kuvattu erilaiset käyttötapaukset.

Kokeilun tavoitteet

Ammattilaisten työtyytyväisyyden parantuminen, työn hallinnan tunteen parantuminen.

Asiakkaan asian käsittelyn nopeutuminen ja asiakkaan palvelukokemuksen parantuminen.

Kokeilussa opittua

Vastaavista integraatioista saatu positiivista palautetta muista organisaatioista.

Omat opit:

  • hallinnollisten päätösten odottamiseen kannattaa varata aikaa
  • asian tuntevat ammattilaiset kannattaa kutsua koolle heti ensimmäiseen palaveriin, jotta saadaan luotua yhteinen ymmärrys toteutusmahdollisuudesta
  • taustatyöt vievät oman aikansa 
  • projektin johtaminen ja aikataulujen ja vastuiden sopiminen ja huolellinen dokumentointi edistävät projektin valmistumista.

 

Ratkaisun perusidea

Kyseessä on Omaolon ja LeadDesk Solutionsin takaisinsoittojärjestelmän välinen integraatio, jossa Omaolon työjonolle saapuneesta asioinnista nousee heräte takaisinsoittojärjestelmän työjonolle. Herätteessä näkyy asioinnin aihe ja kiireellisyyskoodi sekä linkki Omaolon työjonolle asiakkaan asian käsittelemiseksi.

Toimivuuden ja käyttöönoton ehdot

Omaoloa käyttävät ammattilaiet koulutetaan valitsemaan takaisinsoittojärjestelmästä normaalin käsittelypaikan lisäksi Omaolo-käsittelypaikka, jotta herätteet nousevat näkyviin ammattilaisen näkymään.

Koulutuksesta tehdään tallenne ja kirjallinen ohje.

Ammattilaiset odottaneet integraatiota jo pidemmän aikaa, minkä vuoksi juurruttaminen on tavanomaista helpompaa.

Vinkit toimintamallin soveltajille

Integraatio on sovellettavissa muihin takaisinsoittojärjestelmiin. Erityisen helppoa käyttöönotto on silloin, kun siihen ei liity sanomavälityspalvelintöitä ja nyt kun tämä integraatio on kerran rakennettu, on sen toistaminen helppoa eri osapuolten tietäessä jo valmiiksi ratkaisut.

Toimintamallin suunnitteluun ja tarvittavien päätösten odotteluun kannattaa varata aikaa, jottei aikataulusta tule liian tiukka. Yllätyksiä tulee aina, vaikka ensivaikutelma olisi sellainen, että kyseessä on yksinkertainen ja helppo toteutus.

Arvioinnin tulokset tiivistettynä

Ammattilaiset näkevät yhdeltä työjonolta sekä takaisinsoittojärjestelmään että Omaolon työjonolle tulleet asioinnit. Helpottaa ammattilaisten työskentelyä, kun seurattavana on vai yksi työjono aiemman kahden työjonon sijaan. Seurataan asiakkaan palvelutapahtumaan kuluvaa aikaa, jonka odotetaan pitkällä aikavälillä lyhenevän.