Työjonointegraatio (Omaolo vrs takaisinsoittojärjestelmä), Päijät-Hämeen HVA (RRP, P4, I1)
Rakennamme integraation Omaolon ja takaisinsoittojärjestelmän työjonojen välille. Integraation tavoitteena on mahdollistaa Omaolon työjonolle saapuneista oirearvioista heräteviestin nouseminen takaisinsoittojärjestelmän työjonolle.
Oivalla ja ymmärrä
Päijät-Hämeen hyvinvointialueen toimintaympäristön haasteet nousevat usean tekijän yhteisvaikutuksesta. Alueen demografinen ja sosioekonominen tilanne on haastava, henkilöstökysymykset ajankohtaisia ja samanaikaisesti uudistuva lainsäädäntö edellyttää toiminnan voimakasta ja jatkuvaa kehittämistä. THL:n arviointiraportin (2021) mukaan Päijät-Hämeessä työttömyys on monimuotoista, ja syrjäytymisvaarassa olevia nuoria on paljon. Mielenterveys- ja päihdeongelmat korostuvat, ja ylisukupolvinen huono-osaisuus on yleistä. Monimuotoisia haasteita on erityisesti Lahden alueella. Alueen tunnusmerkkejä ovat maan keskiarvoa heikompi huoltosuhde, matalampi koulutustaso, korkeampi työttömyys sekä heikompi yleinen terveystilanne. Arviossaan THL toteaa kuitenkin, että Päijät-Hämeessä sosiaali- ja terveydenhuollon palvelurakennetta on kehitetty onnistuneesti Päijät-Soten hyvinvointiyhtymän monivuotisen muutosohjelman myötä. Hankkeen tavoitteena on vastata alueen asukkaiden nykyisiin ja tuleviin haasteisiin, sekä varmistaa hyvinvointialueen asukkaiden yhdenvertaisuus levittämällä hyvinvointikuntayhtymän toimintamalleja koko hyvinvointialueen laajuisiksi. A
Sote-keskuksissa samat hoitotyön ammattilaiset käsittelevät sekä puhelinasiointikanavan että Omaolon kautta tulevia yhteydenottoja. Ammattilaiset seuraavat saapuneita yhteydenottoja kahdessa eri kanavassa, joista toisesta kanavasta automaatti kirjaa ammattilaisen ulos, mikäli ammattilainen ei ole tuntiin tehnyt aktiivisia toimenpiteitä työjonolla. Jotta asiakkaan asian käsittely alkaa lääkinnällisen laitteen valmistajan edellyttämän kiireellisyyden aikarajan puitteissa, joutuvat ammattilaiset pahimmassa tapauksessa kirjautumaan työjonolle useita kertoja työvuoron aikana.
Puhelinasioinnin takaisinsoittojärjestelmän ja Omaolon työjonon integraatio mahdollistaa heräteviestin nousemisen Omaolon työjonolta takaisinsoittojärjestelmän työjonolle. Herätteessä näkyy yhteydenoton aihe ja kiireellisyyskoodin lisäksi myös linkki, josta ammattilainen pääsee kirjautumaan Omaolon työjonolle, mikä helpottaa sote-keskusten ammattilaisten työtä.
Kehitystyö linkittyy Kestävän kasvun -hankkeen pilari 4:n 1b osa-alueeseen, jossa alueen yhtenä tavoitteena on integraatioiden edistäminen.
Päijät-Hämeen hyvinvointialueelta kehittämistyössä on mukana molempien sovellusten tuotevastaavat tietohallinnosta. Lisäksi mukana on tarvittavai integraatioasiantuntijat molempien palveluntuottajien organisaatioista, jotta yhteyden avaaminen saadaan toteutettua sekä 2M-IT:ltä hankittavaa Omaolon pääkäyttäjätyötä tukevaa asiantuntijatyötä.
Integraation valmistuttua koulutetaan Omaolon työjonoilla työskentelevä sote-keskusten henkilöstö.
Toive integraatiosta on tullut toiminnalta ja on odotettu parannus ja helpotus ammattilaisten työhön. Ulkoiset toimijat sitoutetaan kehitystyöhön tilaussopimusten puitteissa.
Ammattilaisnäkökulma: työ helpottuu, kun jatkossa ei tarvitse aktiivisesti seurata kahden eri yhteydenottokanavan erillisiä työjonoja, joista toiseen joutuu kirjautumaan toistuvasti työpäivän aikana. Hektisessä arjessa yhden työjonon seuraaminen helpottaa ammattilaisten kognitiivista kuormitusta.
Asiakasnäkökulma: asiakkaan asian käsittely nopeutuu, kun Omaolon työjonolle lähetetystä asiasta nousee heräte puhelutyöjonolle, jolloin asiakkaan asian hoito ei unohdu puheluruuhkan purun alle. Tavoitteena myös potilasturvallisuuden varmistaminen ja asiakkaan asian hoidon alkaminen asetettujen määräaikojen puitteissa.
Seuraamme tavoitellun muutoksen toteutumista ammattilais- ja asiakaspalautekyselyin sekä seuraamalla Omaolon käsittelyaikojen toteumaa.
1. Alkukartoitus integraation toteuttamiskelpoisuudesta pidetty palveluntuottajien kanssa, koska vastaavaa integraatiota ei aiemmin ole toteutettu ko palveluntuottajien välillä.
2. Alkukartoituksen jälkeen pyydetty palveluntuottajilta tarjoukset tarvittavasta asiantuntijatyöstä ja pyydetty STM:ltä ennakkopäätös kustannusten hyväksymisestä.
3. Määrittelyvaihe toteutettu ja molempien palveluiden osalta tarvittavat taustatyöt tehty.
4. Palvelun toimivuuden testaus
5. Julkaisu tuotantoon testaushyväksynnän jälkeen
6. Ammattilaisten koulutus
Valtakunnallisissa Omaolon kehittämisverkostoissa saatu ymmärrystä ja tukea itsekerätyn asiakaspalautteen tueksi. Asiakkaita on osallistettu mahdollistamalla asiakkaille asiakaspalautteen anto Omaolon paikallisohjausteksteissä sekä asioinnin päättymiseen liittyvin tekstiviestipalauttein.
Asiakkailta saadun palautteen perusteella meille on syntynyt ymmärrys siitä, että asiakkaat odottavat ammattilaisilta nopeaa reagointia yhteydenottoon ja integraatio on yksi keino, jolla pyrimme tähän odotukseen vastaamaan.
Kuvittele ja kokeile
Tiedossa aiemmin tehty integraatio Omaolon ja TeleQ:n välillä. Tästä toteutuksesta saatuja oppeja pyritään hyödyntämään mahdollisuuksien mukaan.
Palveluntuottajien kanssa käyty aloituspalaveri, jossa kartoitettu integraation toteutusmahdollisuuden reunaehdot ja todettu idea toteutuskelpoiseksi. Ei tunnistettuja esteitä integraation toteuttamiselle.
Integraatiota lähdetty edistämään toiminnalta tulleiden toiveiden perusteella. Toive ollut backlogilla jo pidemmän aikaa. Hyvinvointialueella käytössä ollut sanomanvälityspalvelin ei ole aiemmin mahdollistanut integraation toteuttamista. Sanomanvälityspalvelimen vaihto mahdollistaa integraation toteutuksen.
Takaisinsoittojärjestelmän kilpailutuksen yhteydessä yhdeksi kriteeriksi asetettu integraation toteuttamisen mahdollistaminen.
Palveluntuottajat todenneet integraation toteutuksen mahdolliseksi. Idea valittu toteutukseen rahoituksen varmistuttua.
Integraatio Omaolon ja LeadDesk Solutionsin takaisinsoittojärjestelmän välillä. Integraatiota ei ole toteutettu aiemmin. Ammattilainen voi Omaolon työjonolta tulevan heräteviestin avulla seurata kahden eri yhteydenottokanavan kautta tulevia yhteydenottoja yhdeltä takaisinsoittojärjestelmä työjonolta, johon nousee Omaolon työjonolta yhteydenoton aihe ja kiireellisyys sekä linkki Omaolon työjonolle. Omaolon työjonopääsy onnistuu vain niille ammattilaisille, jotka on luvitettu myös Omaolon työjonolle.
Idea on testattu herätettä toivovilla ammattilaisilla ja saatu palaute on ollut positiivista ja myönteistä. Integraatiota odotetaan malttamattomana.
Integraation toimivuus testataan ennen käyttöönottoa erillisen testaussuunnitelman mukaisesti, jossa kuvattu erilaiset käyttötapaukset.
Ammattilaisten työtyytyväisyyden parantuminen, työn hallinnan tunteen parantuminen.
Asiakkaan asian käsittelyn nopeutuminen ja asiakkaan palvelukokemuksen parantuminen.
Vastaavista integraatioista saatu positiivista palautetta muista organisaatioista.
Omat opit:
- hallinnollisten päätösten odottamiseen kannattaa varata aikaa
- asian tuntevat ammattilaiset kannattaa kutsua koolle heti ensimmäiseen palaveriin, jotta saadaan luotua yhteinen ymmärrys toteutusmahdollisuudesta
- taustatyöt vievät oman aikansa
- projektin johtaminen ja aikataulujen ja vastuiden sopiminen ja huolellinen dokumentointi edistävät projektin valmistumista.