Uuden chat-palvelun aloittaminen Pirkanmaan hyvinvointialueella

Pirkanmaan hyvinvointialueella on eri ammattilaisten chat-palveluita. Tässä mallissa on kuvattu uuden chat-palvelun aloittamisen prosessi jo olemassa olevalle Pirha-chat alustalle.

Oivalla ja ymmärrä

Toimintaympäristö

Yhteiskunta ja erilaiset palvelut digitalisoituvat vauhdilla. Siksi on tärkeää tarjota helppo digitaalinen asiointikanava myös sote-palveluissa. Tähän chat vastaa erinomaisesti. Jotta ammattilaisten osaaminen on tasalaatuista chat-palvelusta riippuen, haluttiin kehittää yhteneväinen malli uuden chat-palvelun aloittamiseen.

Kohderyhmä ja asiakasymmärrys

Kohderyhmänä on sosiaali- ja terveydenhuollon ammattilaiset. Mallia on muokattu ja paranneltu ammattilaisten kokemusten pohjalta vastaamaan paremmin koulutuksen tarpeisiin.

Kuvittele ja kokeile

Kuvaa ja jaa

Ratkaisun perusidea

Hyvinvointialueiden aloitettua Pirha-chat palveluun on perustettu useita eri ammattilaisten chat-huoneita eli chat palveluita. Jokaiseen chatin aloittavaan yksikköön tarjotaan mallin mukaista koulutusta, jotta chat-palvelu voitaisiin avata mahdollisimman sujuvasti. Ammattilaisten saama samansisältöinen ja tasalaatuinen perehdytys chatin käyttöön luo perustan hyvälle asiakaskokemukselle riippumatta siitä missä chat-palvelussa asiakas asioi.

Toimivuuden ja käyttöönoton ehdot

Jokaisen chat-huoneen aloitukseen tulee luoda ohjautuminen Pirkanmaan hyvinvointialueen chatbot Pirbotin kautta ja lisäksi jokaiselle palvelulle tulee luoda oma huone chatin käyttöliittymään. Näiden hallinnointi on keskitettyä, joten jokaisen palvelun perustamista voidaan koordinoida ja huolehtia, että se etenee prosessin mukaisesti. Keskitetty ohjaus on tällä hetkellä hankevetoista, mutta vastuukäyttäjyyteen on suunnitteilla selkeä malli, jonka avulla toiminta siirtyy osaksi pysyvää toimintaa.

Uusien chattien perustamisessa kuullaan niin kentällä toimivien ammattilaisten tarpeita kuin organisaation linjajohdon päätöksiä suhteessa hyvinvointialueen strategiaan ja digitaalisten palveluiden kehittämiseen ja edistämiseen.

Chat-palveluiden prosessin kehittäminen ja uusien ammattilaisten kouluttaminen on rahoitettu PirSote-hankerahalla, mutta varsinainen käytännön toiminta kuuluu palvelutuotantoon puhelinasioinnin rinnalle. Chat-palveluilla pyritään mahdollistamaan ammattilaisten yhteydenottoihin tarkoitetun resurssin riittäminen kiristyvän hoitotakuulain mukaisesti.

Vinkit toimintamallin soveltajille

Toimintamallin myötä olemme huomanneet, että on hyvä olla yksi lähitapaaminen chattia aloittavien ammattilaisten kanssa. Chat-työkaluna herättää paitsi innostusta, niin myös ennakkoluuloja ja pelkoja työmäärän lisääntymisestä. Näitä on helpompi käsitellä kasvotusten, sillä henkilöstö esittää silloin yleensä enemmän kysymyksiä ja nostaa esiin omia tuntemuksia uudesta palvelusta.

Toimintamallia voidaan hyödyntää Pirkanmaan hyvinvointialueella kaikkien chat-palveluiden aloittamisessa ja eri ammattiryhmille.

Arvioinnin tulokset tiivistettynä

Osa chat-palveluista on ollut kuntakohtaisesti käytössä ennen hyvinvointialueen aloittamista. Vuoden alussa palvelu löytyi uutta kautta, eikä kaikki asiakkaat sitä heti löytäneet. Näistä tuli asiakkailta palautetta, että toivoisivat chat-palvelun olevan edelleen käytettävissä. Chat-palveluissa asiakastyytyväisyys toukokuussa 2023 oli keskiarvolta 4,5/5 ja palvelun suosittelu (NPS) 9.0/10. Tämä kuvastaa sitä, että chat on asiakkaiden näkökulmasta toivottu ja tykätty tapa olla yhteydessä ammattilaiseen.

Ammattilaiset ovat palvelusta riippuen tarvinneet aloituskoulutusten lisäksi muutamia sparraustuokioita, mutta pääasiassa palvelun käyttö on koettu helpoksi. Toimintamalleja on tilastotietojen perusteella pyritty kehittämään vielä paremmiksi.

Kaiken kaikkiaan Pirha-chat on melko uusi palvelumuoto ja sen käyttökokemuksia seurataan tiiviisti.