Vaativan lääkinnällisen kuntoutuksen kuntoutussuunnittelun palvelupolku, Länsi-Uudenmaan hva (RRP, P4, I1)

Vaativan lääkinnällisen kuntoutuksen monivaiheinen kuntoutussuunnittelun palvelupolku auttaa asiakasta hakeutumaan palveluun oikea-aikaisesti sekä ohjaa asiakasta ennen palveluun saapumista, palvelun aikana ja palvelun jälkeen.

Oivalla ja ymmärrä

Toimintaympäristö

Hyvinvointialueen toimintatavat ja -mallit ovat jatkuvassa muutoksessa palveluiden kehittämisen myötä. Asiakkaiden palveluiden vaikuttavuuden varmistaminen edellyttää oikea-aikaista ja tarkoituksenmukaista ohjautumista sopiviin palveluihin. Lisäksi palveluketjujen sujuvuus on keskeinen tekijä palvelukokemuksen laadun parantamisessa.

Palveluiden monikanavaisuus on yleistymässä, ja asiakkailla on entistä enemmän mahdollisuuksia hoitaa asioitaan eri kanavien kautta, perinteisen puhelinasioinnin sijaan. Tämä muutos korostaa oikeaan palvelukanavaan ja palveluun ohjautumisen merkitystä, jotta asiakas voi hyötyä sujuvista ja tarpeenmukaisista palveluista.

Kuntoutussuunnittelu on monille asiakkaista uusi palvelumuoto, jota on laajennettu hyvinvointialueelle siirtymisen jälkeen. Palvelu toimii kuntoutusta koordinoivana yksikkönä ja tarjoaa ohjausta ja neuvontaa kuntoutukseen liittyvissä asioissa. Erityisesti vaativan kuntoutuksen kuntoutussuunnitelmaprosessi on luonteeltaan monialainen ja moniammatillinen, mikä asettaa vaatimuksia sekä ammattilaisten että asiakkaiden toiminnalle. Prosessin sujuva eteneminen edellyttää asiakkaalta kykyä hahmottaa kokonaisuus sekä huolehtia palvelun eri vaiheisiin liittyvistä tehtävistä ja vastuista.

Hyvin suunnitellut palvelumallit ja -prosessit tukevat sekä asiakkaiden että ammattilaisten tavoitteiden saavuttamista ja vahvistavat palveluiden vaikuttavuutta muuttuvassa toimintaympäristössä.

Kohderyhmä ja asiakasymmärrys

Palvelupolkukuvaus palvelee kuntoutussuunnittelun asiakkaita, jotka tarvitsevat Kelan tai vakuutusyhtiön kuntoutussuunnitelman uusimista sekä asiakkaita, jotka hakeutuvat näihin palveluihin ensimmäistä kertaa. Palvelupolkukuvaus tukee toimintakyvyltään kuntoutusta tarvitsevia henkilöitä, heidän omaisiansa tai muita lähi-ihmisiä.

Asiakkaita on osallistettu palvelupolun rakentamiseen, heidän näkemyksiään ja mielipiteitä on huomioitu polun teknisiä toiminnallisuuksia suunnitellessa mutta myös sisällön sanoittamisessa.

Kuvittele ja kokeile

Kuvaa ja jaa

Ratkaisun perusidea

Monialainen asiakkaan palvelupolku kuvataan askel askeleelta verkkosivuille niin, että asiakkaan on mahdollista hahmottaa palvelun kokonaisuus, ennakoida palvelun aikana tulevia tapahtumia, asiakkaalta vaadittavia toimenpiteitä ja tunnistaa asiakkaan palveluun liittyviä ammattilaisia.

Lisätietoja toimintamallista: Sanna Silventoinen, kuntoutuksen projektipäällikkö

Toimivuuden ja käyttöönoton ehdot

Palvelupolkukuvauksen verkkosivuille tekeminen edellyttää teknisesti siihen soveltuvaa verkkosivualustaa. Merkityksellistä kuvauksen tekemisessä on ottaa mukaan ne ammattilaiset, jotka tuntevat prosessin ja asiakasrajapinnan ko. palvelusta. Myös asiakkaiden osallistaminen on suositeltavaa eritysesti kuvauksen sisällön selkeyden arvioinnissa.

Palvelupolkukuvaus on tarkoituksenmukaista sijoittaa verkkosivuille niin, että se tukee asiakkaiden ohjautumista sen kuvaamaan palveluun oikea-aikaisesti. Ajallisesti kuvauksen tekeminen voi vaatia aikaa, ja edellyttää, että kuvattu palveluprosessi on toiminnassa.

Käyttöönoton vaiheet:

Teknisten alustaan liittyvien asioiden selvittäminen ja tarvittaessa hankinta.
Palvelun kuvaaminen, ammattilaisten ja asiakkaiden osallistuminen.
Kuvauksen vieminen verkkosivuille.
Kuvauksen verkkosivun sijoittaminen niin, että se ohjaa asiakasta oikea-aikaiseen asiakkaaksi tuloon. Tarpeen mukaan linkittäminen myös muille merkittäville verkkosivuille.
Seuranta.
Ylläpito ja tarvittavat muutokset palautteiden/prosessien muutosten pohjalta.

Vinkit toimintamallin soveltajille

Merkityksellistä on se, että kuvattavan palvelun prosessit ovat vakiintuneet tai vakiintumassa, keskeneräisten palveluiden tai vahvasti kehittyvien palveluiden kuvaus saattaa olla haasteellista. Kuvaamiseen on hyvä hyödyntää palvelua toteuttavia ammattilaisia, tällöin asiakkaalle tarjottava ohjeistus tehdään tunnistettujen tarpeiden pohjalta.

Arvioinnin tulokset tiivistettynä

Palvelupolku verkkoelementin hankinnan yhteydessä yllätti se, että todella usealla eri palvelulla on ollut tarve tämän tyyliseen palvelupolkukuvaukseen. Palvelupolkukuvauksen tekeminen on vaativaa, polun eri askellusten tunnistamisen mutta myös palvelun selkeän sanoittamisen osalta. Kuvauksen teko tukee myös palveluprosessien tunnistamista ja niissä olevien mahdollisten haasteiden ratkaisujen etsimistä.