Vaikuttava asiakaskohtaaminen ikääntyneiden palveluissa, Satakunnan hyvinvointialue (RRP, P4, I1)
Palveluketjuissa toimivien ammattilaisten osaamista vahvistetaan vaikuttavan asiakaskohtaamisen mahdollistamiseksi. Koulutusten anti juurrutetaan osaksi arkea työpajatyöskentelyn avulla.
Toimintaympäristö
Organisaatio muuttuu, asiakaskohtaaminen säilyy - luodaan toimintamalli asiakkaan vaikuttavaan kohtaamiseen muuttuvissa palveluissa.
Poliittiset tekijät
- Hyvinvointialueuudistus ja sen toimeenpano: organisaatiorakenteet, palvelujen järjestämisvastuut ja resurssien kohdentaminen.
- Sata-alueen arvot
- Hallitusohjelman linjaukset: painotukset esimerkiksi ennaltaehkäisyyn, digitalisaatioon, palvelujen yhdenvertaisuuteen.
- Kansainväliset sopimukset, jotka ohjaavat palvelujen saavutettavuutta ja yhdenvertaisuutta.
Yhteiskunnalliset tekijät
- Väestörakenne ja ikääntyminen: lisää hoivan tarvetta ja muuttaa palvelutarpeen luonnetta.
- Monikulttuuristuminen: vaatii kieli- ja kulttuuritietoista kohtaamista.
- Digitalisaation rooli: muuttaa asiakaskohtaamisen kanavia ja vaatii digiosaamista.
- Eriarvoisuus ja köyhyys: vaikuttaa asiakkaiden mahdollisuuksiin hakea ja käyttää palveluja.
- Luottamus julkiseen sektoriin: määrittää, kuinka asiakkaat kokevat kohtaamisen aitouden ja turvallisuuden.
Lainsäädännölliset tekijät
- Sosiaalihuoltolaki, terveydenhuoltolaki, potilaslaki ja asiakaslaki: määrittelevät asiakkaan oikeudet, osallisuuden ja tiedonsaannin.
- Tietosuoja-asetukset (GDPR) ja kansallinen tietosuojalainsäädäntö: vaikuttavat siihen, miten tietoa saa jakaa ja käsitellä kohtaamisessa.
- Esteettömyys- ja saavutettavuuslaki: velvoittaa huomioimaan eri asiakasryhmien tarpeet.
- Työ- ja virkasuhdelainsäädäntö: määrittää henkilöstön koulutus- ja osaamisvaatimukset.
Kulttuuriset tekijät
- Ammatillinen toimintakulttuuri: arvot, eettiset periaatteet, asiakas/potilaskeskeisyys.
- Organisaatiokulttuuri: johto- ja työyhteisöasenteet, jotka vaikuttavat asiakaspalvelun priorisointiin.
- Laajempi yhteiskuntakulttuuri, kuten suomalaisen vuorovaikutuksen erityispiirteet (suoruus, vähäeleisyys).
- Kulttuurinen moninaisuus: asiakkaiden ja ammattilaisten erilaiset arvot ja odotukset.
Sosiaaliset tekijät
- Sosiaalinen pääoma: luottamus, yhteisöllisyys ja verkostot vaikuttavat kohtaamiseen.
- Asiakkaiden elämäntilanteet: syrjäytymisriski, päihdeongelmat, työttömyys, perhetilanne.
- Vuorovaikutusosaaminen: empatia, kuunteleminen ja viestintätaidot.
- Asiakaspalautteen hyödyntäminen: millainen kanava asiakkailla on vaikuttaa palveluun.
Ympäristötekijät
- Fyysinen palveluympäristö: tilojen esteettömyys, rauhallisuus, turvallisuus ja viihtyisyys.
- Palvelujen saavutettavuus: etäisyydet, kulkuyhteydet, digipalvelujen käytettävyys.
- Ilmastonmuutos ja ympäristövastuu: kestävän kehityksen huomioiminen palvelujen järjestämisessä.
- Kriisitilanteet: pandemia, luonnonkatastrofit tai muut poikkeusolot muuttavat kohtaamistapoja.
Kohderyhmä ja asiakasymmärrys
- Asiakas- ja palveluohjaajat
- Omaishoidon palveluohjaajat
- Ikääntyneiden palveluiden sosiaalityöntekijät
- Ikäkeskuksen työntekijät
- Kotiin menevät hoitajat
- Perhehoidon palveluohjaajat