Yhteisasiakasohjaus Siun sotessa
Siun sotessa käynnistettiin vuonna 2018 paljon sote-palveluita tarvitseviin asiakkaisiin keskittynyt yhteisasiakastoiminta. Yhteisasiakastoiminta on Siun soten paranneltu versio case managementista, luonteeltaan toiminta on intensiivistä palveluohjausta.
Siun sote - Pohjois-Karjalan sosiaali- ja terveyspalvelujen kuntayhtymä on vuodesta 2017 saakka järjestänyt julkiset sosiaali- ja terveyspalvelut 13 kunnan alueella, sekä niiden lisäksi ympäristöterveydenhuollon ja pelastustoimen palvelut. Tämän integroituneen palvelurakenteen vuoksi on ollut mahdollisuus tarkastella asiakkaiden sote-palveluita kokonaisuutena, yhteensovittaa ja koordinoida niitä.
Yhteisasiakkaiden vahva kokemus on usein, että he eivät tule kuulluksi tämänhetkisessä sosiaali- ja terveydenhuollon palvelujärjestelmässä. Seurauksena tästä vuoropuhelun puutteesta ja asiantuntijakeskeisestä palvelusta on lukuisia päällekkäisiä asiointeja eri palveluissa, asiakkaan etsiessä paikkaa, jossa ongelma tulisi ratkaistuksi. Valitettavasti useissa eri palveluissa asiointi luo asiakkaalle uusia ongelmia tai tehtäviä ratkaistavaksi, mikä johtaa usein yhä lisääntyvään palvelun käyttöön. Asiakkaalle on saatettu järjestää palveluja muistamatta kuunnella itse asiakasta, kokeeko hän tarvetta kyseiselle palvelulle. Näennäisesti organisaatio tuottaa palveluita normien mukaisesti, laadukkaastikin, mutta pirstaloituneesti ja osin asiakasta osina tarkastellen. Tällainen toiminta kertoo myös siitä, että yhteisasiakkaaksi päätyville ei ole tarjolla oikeanlaisia palveluja. Sen seurauksena kulloistakin asiakkaan oiretta tai ongelman osaa tarkasteleville asiantuntijoille syntyy tarve tarjota asiakkaalle jotakin tai lähettää asiakas toiselle asiantuntijalle, jottei tämä jäisi tyhjän päälle. Usein yhteisasiakkailla kuitenkin on useampia hoitavia tahoja, mutta tämänhetkiset tietojärjestelmät ja lainsäädäntö eivät tue sitä, että ne kaikki tulisivat ammattilaiselle näkyväksi kokonaisuutena siten, että syntyisi käsitys millaisia erilaisia palveluita asiakkaalla jo on ja voitaisiinko yhteistyötä tekemällä auttaa paremmin ja tehokkaammin.
Yhteisasiakastoiminnasta saatavan tiedon avulla pyritään luomaan yhdessä uusia toimintamalleja ja etsimään uusia tietotarpeita yhteisasiakkaiden paremman hoidon ja palvelun haltuunottamiseksi, luomaan ennaltaehkäisevien toimien keinovalikoiman, jolla ehkäistäisiin palvelujen suurkäyttäjäksi joutumista. Tällä pyritään kustannusvaikuttavuuteen ja toiminnan taloudellisuuteen; näkemään yli toimialuerajojen, kuinka toimintaa tulisi kehittää ja miten uudella tavalla asia tulisi ratkaista toimialuerajat unohtaen.
Yhteisasiakastoimintaa tarkastellaan Quadruple Aim -mallia mukaellen neljästä eri näkökulmasta: asiakkaan näkökulmasta, asiakkaan terveyden, hyvinvoinnin ja elämänlaadun näkökulmasta, työntekijöiden näkökulmasta sekä Siun soten näkökulmasta.
Kuva
KOHDERYHMÄ
Kohderyhmänä on asiakkaat, jotka käyttävät ja/tai tarvitsevat laajasti sosiaali- ja terveydenhuollon palveluja. Siun sotessa palvelu on alkuvaiheessa on rajattu täysi-ikäisille asiakkaille, ja vammaispalvelujen asiakkaat on toistaiseksi rajattu sen ulkopuolelle.
Asiakkaan yhteisasiakkuuden tarpeen voi tunnistaa kuka tahansa sote-ammattilainen. Tunnistus asiakkaasta voi tulla eri toimialueilta, järjestö- tai yksityiseltä sektorilta. Oleellista on, että yhteisasiakkaaksi tunnistamisen jälkeen palveluun ohjaamiseksi tarvitaan asiakkaan suostumus, jotta asiakkaaseen voidaan olla yhteydessä tämän asiakasryhmän palveluun keskittyneiden asiakaskoordinaattorien toimesta. Henkilökunnan toiveesta Siun sotelle laadittiin tunnusmerkit ja herätteet yhteisasiakkaalle. Täytyy huomioida, että organisaatiossa työskentelee monialaisesti sote-henkilökuntaa ja tunnistamisen herätteetkin tulee olla eri toimialueille
ja eri ammattilaisille sopivia.
ASIAKASYMMÄRRYS
Yhteisasiakastoiminta vaatii uudenlaisen ajatusmallin ymmärtämistä, asioiden tekemistä asiakaslähtöisesti ja asiakasta kuunnellen, asiakkaan suostumuksella yhdessä muiden asiakasta hoitavien ammattilaisten kanssa. Ammattilaisilta tämä vaatii turhan ja vanhanaikaisenkin professionaalisuuden riisumista ja kykyä tarkastella asiaa asiakkaan näkökulmasta, aidosti asiakkaan tarvetta kokonaisuutena hahmottaen. Me ammattilaiset tarvitsemme enemmän valmiuksia, taitoja ja aikaa kuunnella asiakasta, sekä aikaa keskustelun käymiseen asiakkaan kanssa.
Asiakkaan tulee kokea tulleensa kuulluksi ja kuunnelluksi kokonaisuutena. Keskustelua ei rajata vain yksittäisen vaivan tai huolen ympärille, vaan keskustellaan asiakkaan kokonaisuudesta ja niistä asioista, jotka asiakas kokee tärkeäksi. Keskustelu etenee asiakaslähtöisesti, ja palveluiden kokonaisuutta tarkastellaan asiakkaan näkökulmasta. Yhteistyössä asiakkaan kanssa hänelle laaditaan yksilöllisten tarpeiden mukainen suunnitelma ja tarvittava palvelukokonaisuus sekä tarvittaessa hänelle nimetään vastuutyöntekijä(t).
Asiakkailta, omaisilta, työntekijöiltä ja sidosryhmiltä on koko ajan haluttu kuulla palautetta, jonka mukaan toimintaa on voitu kehittää.
Ratkaisun perusideana oli luoda toimintamalli ja palveluprosessi paljon sote-palveluita tarvitsevien asiakkaiden hoitoon ja palveluun, jota varten tarvittiin perustaa oma asiakaskoordinaattorin toimenkuva keskittyen tähän asiakasryhmään sekä luoda heille mahdollisuudet kehittää asiakaslähtöistä toimijoiden välistä yhteistyötä ja palveluiden koordinointia yli toimialuerajojen.
YHTEISASIAKASOHJAUS
Yhteisasiakastoiminta on kuvattu palvelukonseptin muotoon ja julkaistu kokonaisuudessaan Siun soten verkkojulkaisuna. Konseptikäsikirjassa kuvataan yksityiskohtaisesti, miten palvelu on rakennettu, mitä suunnittelussa tulee ottaa huomioon, millaisia vaiheita prosessi sisältää ja millaisia havaintoja on tehty ja millaisia tuloksia toiminnasta on saatu, kehitetyt työkalut, toimintaohjeet sekä materiaaleja.
Yhteisasiakasohjaus on palveluprosessi, jonka vaiheita ovat yhteisasiakkaiden tunnistaminen, yhteydenotto asiakkaaseen, valmistautuminen kartoituskäyntiin, kartoituskäynti sekä hoidon koordinointi.
Kuva
ORGANISAATIO
Yhteisasiakastoiminnan kehittäminen, sosiaali- ja terveydenhuollon rajapinnoilla työskentely on tuonut näkyväksi runsaasti tämänhetkisen sotepalvelujärjestelmän heikkouksia ja puutteita. Parhaimmillaan palvelun avulla voidaan tuottaa arvokasta tietoa organisaation toiminnasta, heikkouksista, muutostarpeista sekä päällekkäisyyksistä palveluissa. Oleellista on, että organisaatio haluaa tätä tietoa, on valmis tekemään muutoksia ja johto sekä kaikki toimialueet sitoutuvat siihen. Toimintaa tulee johtaa tietoon perustuen, ja täytyy olla valmius siirtyä tarkastelemaan yhteisasiakkaiden, mutta myös kaikkien muiden sosiaali- ja terveydenhuollon asiakkaiden palvelujen tarvetta, palvelujen käyttöä ja kustannuksia kokonaisuutena, siilomaisen toimialueittain tai palvelualueittain tarkastelun sijasta. Se, että yhteisasiakkaan kustannus jollain toimialueella kasvaa, voi tarkoittaa kokonaiskustannusten laskua. Toiseksi on ymmärrettävä myös mahdollinen alkupanostuksen tarve, eli ensin kustannukset voivat kasvaa mm. palveluntarpeen ja annettujen palvelujen käytön epäsuhdan vuoksi, minkä vuoksi seurantajakso vaikutusten tarkastelulle tulee olla riittävän pitkä, jotta monien eri palvelujen käyttöön johtanut tilanne saadaan asiakkaan ja organisaation eduksi vakautettua.
TOIMIALUEIDEN VÄLINEN YHTEISTYÖRAKENNE
Organisaation täytyy varmistaa toimialueiden välinen yhteistyörakenne, Siun sotessa yhteisasiakastoimintaa ohjaamaan perustettiin toimitusjohtajan päätöksellä ohjausryhmä, joka
suunnittelee poikkihallinnollisesti eri toimialueilla yhteisasiakkaiden hallinnan toteuttamistavan Siun sotessa. Ohjausryhmään kuuluu toimialuejohtajia, toiminnan strategisessa vastuussa oleva
hallintoylilääkäri sekä operatiivisessa vastuussa oleva palvelusuunnittelija. Ohjausryhmä pyrkii mm. luomaan yhdessä uusia toimintamalleja ja etsimään uusia tietotarpeita yhteisasiakkaiden paremman hoidon haltuunottamiseksi, luomaan ennaltaehkäisevien toimien keinovalikoiman, jolla ehkäistäisiin palvelujen suurkäyttäjäksi joutumista. Tällä pyritään kustannusvaikuttavuuteen ja toiminnan taloudellisuuteen; näkemään yli toimialuerajojen, kuinka toimintaa tulisi
kehittää ja miten uudella tavalla asia tulisi ratkaista toimialuerajat unohtaen.
LAINSÄÄDÄNTÖ, TIETOSUOJA JA SUOSTUMUS
Suurimmat haasteet tällä hetkellä ovat kuitenkin vanhanaikaisessa lainsäädännössä: tietojen näkymisen, saamisen ja luovuttamisen ongelma on ilmeinen, eikä aina edes asiakkaan suostumus riitä selvittämään esteitä asiakasta parhaiten palvelevan yhteisen suunnitelman laatimiseksi asiakkaalle, yhdessä kaikkien asiakkaan ympärillä työskentelevien tahojen kesken.
ASIAKASLÄHTÖISYYS
Yhteisasiakkaiden vahva kokemus on usein, että he eivät tule kuulluksi tämänhetkisessä sosiaali- ja terveydenhuollon palvelujärjestelmässä. Seurauksena tästä vuoropuhelun puutteesta ja asiantuntijakeskeisestä palvelusta on lukuisia päällekkäisiä asiointeja eri palveluissa, asiakkaan etsiessä paikkaa, jossa ongelma tulisi ratkaistuksi. Valitettavasti useissa eri palveluissa asiointi luo asiakkaalle uusia ongelmia tai tehtäviä ratkaistavaksi, mikä johtaa usein yhä lisääntyvään palvelun käyttöön. Asiakkaalle on saatettu järjestää palveluja muistamatta kuunnella itse asiakasta, kokeeko hän tarvetta kyseiselle palvelulle.
Asiakaslähtöisyyttä on varmistettu esimerkiksi tarkastelemalla palveluita asiakkaan näkökulmasta, motivoivan haastattelun menetelmiä hyödyntäen, varmistamalla riittävän pitkä aika kartoituskäynnille asiakokonaisuuden laajuus huomioiden (n.2h) ja pyytämällä palautetta palvelusta. Lisäksi asiakas määrittelee itse eniten kuormitusta aiheuttavan tekijän elämässään, tavoitteet tai esimerkiksi toiveensa. Kirjaamisen pohjana toimivaan terveys- ja hoitosuunnitelmaan kirjataan eri ammattilaisten näkemyksen lisäksi asiakkaan näkemys tai kokemus asiasta.
ASIAKAS- JA POTILASTIETOJÄRJESTELMÄT
Tämänhetkiset tietojärjestelmät ja lainsäädäntö eivät tue sitä, että ne kaikki tulisivat ammattilaiselle näkyväksi kokonaisuutena, siten että syntyisi käsitys millaisia erilaisia palveluita asiakkaalla jo on.
RESURSSIT
ASIAKASKOORDINAATTORIT
Tämän asiakasryhmän palveluun Siun sotessa on luotu asiakaskoordinaattorien toimenkuva.
Asiakaskoordinaattorin toiminta on laaja-alaista, kokonaisvaltaista, vastuullista ja itsenäistä asiantuntijatyötä, jossa tarvitaan monipuolista palvelujärjestelmän asiantuntemusta. Asiakaskoordinaattorin työskentely on verkostomaista, yhteistyötä tehdään yli toimialue- ja ammattirajojen. Tekemällä tiivistä yhteistyötä kaikkien asiakasta hoitavien tahojen kanssa voidaan aidosti tarjota parempaa palvelua asiakkaille sekä tukea asiakkaiden hyvinvointia ja terveyttä.
Asiakaskoordinaattorin työtehtäviin kuuluu yhteisasiakkaiden sosiaali- ja terveydenhuollon hoidon- ja palvelutarpeen arviointi, ohjaus, suunnittelu ja koordinointi asiakaslähtöisesti. Asiakaskoordinaattorin tehtävänä on myös tarkastella ja koordinoida asiakkaan eri palvelutahojen keskinäistä työn- ja vastuunjakoa sekä ehkäistä päällekkäistä työtä.
KUSTANNUKSET
Palvelujen tuottamisesta aiheutuvia välittömiä kustannuksia ovat yhteisasiakasohjaajien ja tiiminvetäjänä toimivan palvelusuunnittelijan henkilöstökulut sekä ammattitaidon ylläpitoon tarvittavat koulutuksen ja perehdytyksen toteuttaminen, välineistö (puhelin, kannettava tietokone, ohjelmistot) sekä työhuonekustannukset.
Yhteisasiakastoimintaa lähdettiin rakentamaan maltillisesti ja pienellä volyymilla tietoisena ratkaisuna. Keskityttiin tekemään perustyö niin hyvin kuin mahdollista, ansaiten maine näyttöjen perusteella niin asiakkailta, työntekijöiltä kuin sidosryhmiltäkin – kuten pohjoiskarjalaiseen vaatimattomuuteen hyvin sopii. Uudenlaisen toiminnan haasteet ovat tulleet vastaan vähitellen ja ne on voitu ratkaista rauhassa ilman oikomisen tarvetta, esimerkiksi kokeillen erilaisia toimintatapoja. Toiminta haluttiin alusta alkaen laajentaa kaikille toimialueille, mikä on vaatinut yhteistyön rakentamista ja toimintamallien luomista. Tämä laaja-alaisuus taas on vaatinut toiminnan muokkaamista ja kehittämistä jatkuvan kehittämisen periaatteen mukaisesti; toisaalta on myös haluttu antaa näyttöä toiminnan vaikutuksista, jolloin on täytynyt kehittää mittarit ja seurantamenetelmät tähän tarpeeseen. Asiakkailta, omaisilta, työntekijöiltä ja sidosryhmiltä on koko ajan haluttu kuulla palautetta, jonka mukaan toimintaa on voitu kehittää.
Asiakastyytyväisyydestä, alkuvaiheen kustannusvaikutuksista sekä asiakaskokemuksia, henkilökunnan ja sidosryhmien palautteita on luettavissa palvelukonseptista. Vuoden 2020 palautteiden (n=178) mukaan asiakkaista 68% oli erittäin tyytyväisiä palveluun, 29% melko tyytyväisiä palveluun ja 3% ei tyytyväisiä eikä tyytymättömiä palveluun. Asiakkaiden terveyden, hyvinvoinnin ja elämänlaadun seuranta ja mittarit ovat vielä kehittämisvaiheessa.
Kustannusten suhteen saatiin myös positiivisia ja kannustavia tuloksia, mutta tulee huomioida, että tulokset ja kustannusvaikutukset näkyvät vasta 1-2 vuoden aikajänteellä. Yhteisasiakastoiminta on nähtävä investointina ja yhteisenä ponnisteluna palvelujen laadun ja kustannusvaikuttavuuden parantamiseksi. Sivutuotteena hukkakustannukset pienentyvät ja sitä kautta kustannukset laskevat. Hukkakustannusten pienentäminen itsessään ei realisoidu, ellei organisaatio ole valmis muuttamaan havaitun hukan myötä omaa toimintaansa. Samoin on realistisempaa olettaa, että kustannuksien kasvua saadaan toiminnalla hillittyä, mikä puolestaan auttaa lisäresurssoinnin tarpeen vähentymistä kokonaisuutena ja vapauttaa myös yhteisasiakkaiden hoitoon käytettyä resurssia muihin tehtäviin, sekä myös reklamaatioihin käytettyä aikaa.
Henkilökunnalta saatu palaute on ollut pääsääntöisesti positiivista. Asiakaskoordinaattorin vastaanottokäynti on koettu lääkärin työtä nopeuttavana ja helpottavana, ja joitakin kertoja
lääkärikäynti on lääkärin toiveesta korvattu asiakaskoordinaattorin vastaanotolla. Sosiaalipalveluissa
yhteisasiakastoiminta on koettu väylänä terveydenhuoltoon, ja tiedonkulun on koettu parantuneen merkittävästi edeltävään verrattuna. Sosiaalipalveluiden työntekijät ovat aiemmin kokeneet tietämättömyyttä asiakkaan tilanteesta hänen siirryttyään terveydenhuollon palveluihin, mihin yhteisasiakastoiminnan on koettu auttaneen. Yhteisasiakkuuden on koettu helpottavan sosiaalialan ammattilaisen työtä ja asiakkaan asioiden jatkotyöstöä, kun asiakkaan asioissa terveydenhuollon kontakti on ollut tiedossa ja terveydentilan kokonaisvaltainen kartoitus on tehty.
Sidosryhmiltä palaute on ollut hyvää. Järjestösektorilla toiminta on nähty ehdottoman tarpeellisena ja asiakaslähtöisenä. On ajateltu myös, että asiakaskoordinaattorit voisivat olla tärkeä linkki järjestösektorin ja sote-organisaation välillä.