Yhteistyömalli yksityisen palveluntuottajan kanssa - mielenterveyspalveluiden jononhoito, Vantaan ja Keravan HVA (RRP, P4, I1)

Tavoitteena on luoda uusi sisäinen lähetekäsittelyn prosessi ja yhteistyömalli Vantaan ja Keravan hyvinvointialueen ja yksityisen palveluntuottajan välille mielenterveyspalveluiden hoitojonon purkamiseksi ja toimivien käytäntöjen luomiseksi.

Oivalla ja ymmärrä

Toimintaympäristö

Kehittämistyötä tehdään Vantaan ja Keravan hyvinvointialueella osana päihde- ja mielenterveyspalveluiden palvelurakenteen uudistamista. Taustalla vaikuttavat hoitotakuulainsäädäntö, kasvavat mielenterveyden haasteet sekä tarve vastata lisääntyneeseen palvelukysyntään olemassa olevilla resursseilla. Sosiaali- ja terveyspalveluilta edellytetään yhä tehokkaampia prosesseja, joilla varmistetaan asiakkaalle tarpeenmukaiset ja oikea-aikaiset palvelut. Läheteprosessi on keskeinen osa palveluihin tulon vaihetta ja asiakkaan sujuvaa ohjautumista hoitoon. Lähetteen käsittelyssä arvioidaan asiakkaan tilanne, ja tämän perusteella asiakas ohjataan sopivaan yksikköön jatkossa joko ajanvarauksella tai hoitotakuujonon kautta. Onnistunut lähetteen käsittelyprosessi vähentää väärinohjautumista, lyhentää jonotusaikaa ja edistää yksilöllistä, tarpeeseen perustuvaa hoitoa.

Lisäksi kehittämistyön aikana suunnitellaan ja pilotoidaan toimintamalli yhteistyössä yksityisen palveluntuottajan kanssa. Malli vastaa tämän hetkisiin kansallisiin ja alueellisiin tavoitteisiin, kuten hoitotakuun toteutumiseen, sekä tarpeeseen turvata oikea-aikainen hoito eri tilanteissa. Toimintamalli tarjoaa keinon lisäresurssien käyttöön joustavasti tilanteissa, joissa oman palvelutuotannon kapasiteetti ei riitä. Näin voidaan edistää asiakkaiden yhdenvertaista hoitoon pääsyä myös kuormittuneissa tilanteissa, jos taloudelliset resurssit mahdollistavat hankinnat.

Lähtötilanne ja strategiset liittymäkohdat

Mielenterveyspalveluissa jononhoito on toteutettu useiden työntekijöiden toimesta, mikä on käytännössä tarkoittanut vaihtelevia toimintatapoja eri tilanteissa. Kehittämistyössä on tunnistettu tarve vahvistaa yhteisiä toimintaperiaatteita ja selkeyttää jononhallinnan prosessia. Samanaikaisesti käynnissä olevassa palvelurakenteen uudistuksessa ajanvaraukselliset päihde- ja mielenterveyspalvelut yhdistyvät, ja lähetteen käsittely siirtyy palveluiden yhteiseksi prosessiksi. Tämä edellyttää toimintatapojen yhtenäistämistä, jotta palveluiden saatavuus ja hoitotakuun toteutuminen voidaan varmistaa muuttuvassa rakenteessa. Kehittämistyö linkittyy näin sekä strategiseen palveluintegraatioon että yhdenvertaisen hoitoon pääsyn vahvistamiseen.

Kehitystyön lähtökohtana olevat tarpeet

Työntekijä:

Palvelurakenteen ja lähetteen käsittelyn muutosten myötä työntekijöillä on tarve saada selkeät ja yhtenäiset ohjeet uuden toimintamallin käytännön toteuttamiseen. Uuden lähetepohjan käyttöönotolla pyritään sujuvoittamaan hoidon tarpeen arvion tekemistä varmistamalla riittävät tiedon ammattilaiselle.

Asiakas:

Asiakkaan näkökulmasta tarvitaan sujuva ja johdonmukainen lähetekäsittely, joka tukee oikea-aikaista ja tarpeenmukaista hoitoon pääsyä. Lisäksi on tarve parantaa tiedonkulkua hoitoprosessin etenemisestä asiakkaalle.

Organisaatio:

Uuden lähetekäytännön tavoitteena on tukea muiden hyvinvointialueen sisäisten palveluiden mahdollisuuksia ohjata asiakas päihde- ja mielenterveyspalveluihin sekä varmistaa, että asiakkaan tilanne on arvioitu riittävästi ja tarvittavat esitiedot on kirjattu lähetteeseen. Näin lähetteen käsittelyprosessi voidaan toteuttaa sujuvasti ja tarkoituksenmukaisesti.

Kehittäjäjoukon kokoaminen ja yhteiskehittäminen

Jononhoidon kehittämistoimenpiteen suunnittelua tehdään VAKEhyva – Hyvät palvelut (RRP) -hanketiimin toimesta. Tiimiin kuuluu yhteensä neljä henkilöä: kaksi erityisasiantuntijaa ja kaksi kehittäjäasiantuntijaa. Tiimin kokoonpano ja käytettävissä oleva työaika ovat vaihdelleet hankkeen eri vaiheissa, sillä työsuhteiden kestot ovat olleet eri mittaisia. Työaika on jakautunut myös muiden hankkeen kehittämistehtävien ja päihde- ja mielenterveyspalveluiden perustyön kesken. Kehittämistyötä tehdään tiiviissä yhteistyössä palveluiden johdon kanssa.

Lisäksi toimintamallia on kehitetty yhdessä yksityisten palveluntuottajien kanssa, jotka valittiin mukaan kilpailutuksen kautta.

Tavoiteltu muutos

Tavoiteltu muutos on luoda selkeä, yhdenmukainen ja sujuva jononhoidon ja lähetekäsittelyn toimintamalli, joka tukee asiakkaan oikea-aikaista ja tarpeenmukaista hoitoon pääsyä päihde- ja mielenterveyspalveluihin.
Lisäksi tavoitteena on luoda toimintamalli yhteistyössä yksityisen palveluntuottajan kanssa tilanteisiin, joissa jonon purkaminen edellyttää palvelun hankkimista oman tuotannon ulkopuolelta.

Muutoksen mittaaminen

Onko lähete otettu käytännössä käyttöön ja millaisia kokemuksia sen käytöstä on kertynyt?: lähetemäärien kehitys
- Aiemmin käytössä olleita määräyksiä ja uusia lähetteitä ei pystytä suoraan vertaamaan keskenään, koska määräyksiä tuli aiemmin vain mielenterveyssyistä hoitoon hakeutuvista asiakkaista ja nyt lähetteitä tulee sekä päihde- että mielenterveyssyistä hoitoon hakeutuvista asiakkaista.
Miten muutos on vaikuttanut lähetekäsittelyn ja asiakkaan hoitoon pääsyyn?
- Verrataan pilotointijakson aikana kerättyä tietoa määräyksien käsittelyajoista ja hoitoon pääsystä ja verrataan niitä uuden toimintamallin aikana kerättyyn tietoon ja kokemuksiin lähetekäsittelyn ajoista ja hoitoon pääsystä. Tiedot eivät ole suoraan verrattavissa keskenään.
Mihin palveluihin asiakkaat ohjautuvat lähetekäsittelystä/mitä asiakkaille tapahtuu lähetekäsittelyn jälkeen:
- Lähetekäsittelyn pilotointijakson aikana kerätään tietoa saapuneiden määräysten määristä ja asiakkaiden ohjautumisesta hoitojaksoille. Uuden toimintamallin käynnistyttyä voidaan verrata saapuneiden lähetteiden määrää ja saatavilla olevaa tietoa uusista hoitojaksoille ohjautumisesta.
Onko uusi lähetekäsittelyn prosessi ollut toimiva ja millainen se on verrattuna entisiin malleihin?:
- Toteutetaan kysely puhelin- ja ohjauspalveluiden työntekijöille uuden toimintamallin arvioimiseksi

Huom! Vertailtavuus aikaisempaan malliin on osittain haastavaa, koska lähetteitä ohjautuu laajemmasta asiakaskunnasta ja uusien toimintatapojen jalkautuminen on kesken.

Kohderyhmä ja asiakasymmärrys

Kohderyhmänä ovat täysi-ikäiset asiakkaat, joilla on kiireetön päihde- ja mielenterveyspalveluiden tarve. Asiakkaat voivat hakeutua palveluihin eri reittejä, kuten terveysasemien kautta. Kohderyhmä on moninainen ja sisältää asiakkaita, joiden palvelutarve vaihtelee lyhyemmästä keskusteluavusta pitkäaikaisempaan hoitoon.

VAKEn sisäisen toimintamallin osalta kehittämisen kohteena on läheteprosessi, joka on vaihe, jossa asiakas ei yleensä ole itse aktiivisesti mukana. Kyseessä on työntekijän toteuttama osuus palvelupolun kohdassa, jossa asiakas on jo tullut palveluun mutta ei ole vielä hoitojaksolla. Asiakasymmärrystä on kuitenkin hyödynnetty työntekijöiden kokemusten kautta, joiden avulla on tiedostettu esimerkiksi oikea-aikaisen ohjautumisen, selkeän viestinnän ja turhien viiveiden merkitys asiakaskokemukselle.

Yksityisen palveluntuottajan kanssa toteutettu toimintamalli

Toimintamallin pilotoinnin aikana ne asiakkaat, joille tarjottiin hoitojaksoa yksityiselle palveluntuottajalle, kontaktoitiin puhelimitse. Asiakkailla oli mahdollisuus vaikuttaa päätökseen ja valita, haluavatko he toteuttaa hoitojakson ostopalveluna.

Asiakkaat valikoituivat yksityisen palveluntuottajan palveluihin seuraavien kriteerien perusteella:

lievä- tai keskivaikea ahdistus, masennus, sosiaalisten tilanteiden pelko, pakko-oireinen häiriö tai muu elämänkriisi (oirekuva kartoitettu hoidon tarpeen arvion yhteydessä, diagnoosia ei vaadita)
kyky ja motivaatio sitoutua lyhytterapeuttiselle hoitojaksolle, jotka toteutettiin lähivastaanottoina.
arvio lyhytterapian hyödyllisyydestä asiakkaalle.

Kuvittele ja kokeile

Kuvaa ja jaa

Ratkaisun perusidea

Ratkaisun perusidea voidaan jakaa kahteen osioon

Luoda uusi lähetekäsittelyn prosessi sekä lähetepohja.
Suunnitella toimintamalli yhteistyössä yksityisen palveluntuottajan kanssa tilanteisiin, joissa jonon purkaminen edellyttää palvelun hankkimista oman tuotannon ulkopuolelta.

Toimivuuden ja käyttöönoton ehdot

Uusi lähetekäsittelyn prosessi on jalkautettu osana muuta päihde- ja mielenterveyspalveluiden palvelurakenneuudistusta.

Lähetekäsittelystä on tehty prosessikuvaus ja työohje henkilökunnalle.
Mielenterveyspalveluiden viikoittaisissa tiimikokouksissa tiedotettiin läheteprosessin kehittämistyön tilanteesta ja etenemisestä sekä siihen liittyvistä muutoksista ja ohjeista.
Puhelin- ja ohjauspalvelutiimi on aloittanut uuden sisäisen kokousrakenteen. Kokous järjestetään joka toinen viikko ja siinä käsitellään puhelin- ja ohjauspalveluiden ajankohtaisia asioita.
Puhelin- ja ohjausyksikön vuoroihin on määritelty työntekijä, joka kulloinkin vastaa lähetteiden käsittelystä – tehtävä ei ole yhden henkilön vastuulla, vaan se kiertää vuorossa olevien työntekijöiden kesken.
Palvelurakenteen uudistamisen yhteydessä on päivitetty laaja ohjausmanuaali, jossa on kuvattu tarjolla olevat palvelut, niiden kohderyhmät sekä ohjautumisen periaatteet.
Uudistuksen käynnistyessä sovittiin Apotin kanssa ohjaustunneista, jossa käsiteltiin lähetekäsittelyä.
Tehtäväalueen johto on sitoutunut toimintamallin kehittämiseen ja jalkauttamiseen.

Vinkit toimintamallin soveltajille

Toimintamallin lähetekäsittelyn prosessi on sovellettavissa myös muihin toimintaympäristöihin, mutta tietyt sisällöt, kuten päihde- ja mielenterveyspalveluihin liittyvät lähetepohjat, vaativat soveltamista paikallisiin tarpeisiin. Ylätason prosessin kuvaaminen antaa hyvän perustan, mutta käytännön soveltamista helpottaisi yksittäisten työohjeiden ja tarkempien työskentelykäytäntöjen kuvaaminen. Tämä auttaa ehkäisemään eriäviä tulkintoja prosessin sisällä.
Toimintamallin käyttöönotossa suositellaan varaamaan riittävästi aikaa henkilöstön osallistamiselle ja ohjeistusten valmistelulle ennen mallin käynnistämistä. Lisäksi on hyvä huomioida, että toimintamallin toteuttaminen edellyttää riittäviä resursseja, kuten aikaa perehtymiselle ja osaamisen vahvistamiselle, jotta prosessi voidaan toteuttaa suunnitellusti ja vakiinnuttaa osaksi toimintaa. Asiakastietojärjestelmään liittyvä koulutus olisi hyvä järjestää hyvissä ajoin ennen käyttöönottoa. Mikäli käyttöönoton yhteydessä asiakasryhmään tulee muutoksia, on tärkeää varmistaa työntekijöiden riittävä koulutus myös uuden asiakasryhmän ymmärtämiseksi.
Yksityisen palveluntuottajan kanssa luotu toimintamalli on sovellettavissa myös muihin toimintaympäristöihin ja eri toimijoiden kanssa. Pilottivaiheessa seurannan toteuttamista rajoitti se, että palvelun aloituksia ja käyntimääriä koskevaa tietoa ei ollut mahdollista kerätä ajantasaisesti, vaan tiedot koottiin manuaalisesti jälkikäteen. Mikäli toimintamalli otettaisiin käyttöön muualla tai sitä jatkokehitettäisiin, olisi hyvä palvelun toteutumisen seurannan kannalta harkita esimerkiksi asianmukaisten työjonojen ja palvelusetelien käyttöönottoa. Lisäksi on tärkeää huolehtia siitä, että sovituista toimintatavoista ja kirjaamisesta pidetään johdonmukaisesti kiinni koko yhteistyön ajan, jotta palvelun vaikuttavuutta voidaan arvioida luotettavasti.

Arvioinnin tulokset tiivistettynä

Lähetteen käyttöönotto
- Lähtötilanne: Uusi lähetekäsittelyn toimintamalli otettiin käyttöön 7.3.2025. Pilotointijakson aikana (1.3.2024–6.3.2025) mielenterveyspalveluihin ohjautui yhteensä 2145 asiakasta määräyksillä. Määräysten kuukausittainen keskiarvo oli noin 179.
- Lopputulos: Uuden mallin käyttöönoton jälkeisellä seurantajaksolla (7.3.–31.5.2025) päihde- ja mielenterveyspalveluihin saapui yhteensä 278 lähetettä (määräyksien käytöstä luovuttiin). Kuukausikeskiarvo oli noin 93 lähetettä (huom. maaliskuun tilasto vajaa).
- Huomiot: Lähetteiden määrä on vähentynyt. Syinä tähän voivat ovat mm. matalan kynnyksen mielenterveys- ja päihdeasemien käynnistyminen, puhelinpalvelun laajentuneet aukioloajat sekä se, että uusi lähetepohja ei ole vielä täysin jalkautunut terveysasemien lääkäreiden käyttöön.
Lähetekäsittelyn toteutus ja asiakkaan hoitoon pääsy
- Lähtötilanne: Pilotoinnin aikana (23.10.2023–6.3.2025) määräysten käsittelyaika oli keskimäärin 64,8 vuorokautta. Asiakkaiden hoitoon pääsyn keskimääräinen odotusaika oli 87,9 vuorokautta.
- Lopputulos: Uuden lähetekäsittelyn toimintamallin aikana puhelin- ja ohjauspalveluiden henkilökunnan arvion mukaan lähetekäsittely on pystytty toteuttamaan 1-3 arkipäivässä. Uuden lähetekäsittelyn toimintamallin mukaisesti on pystytty seuraamaan paremmin hoitotakuun toteutumista, ja seurantajakson aikana kerätyn tiedon perusteella hoitoon on päässyt keskimäärin xxxxx ajassa.
- Huomiot:
  - Tulosten vertailu on haastavaa, koska mittaamistavat ja tekniset toteutukset ovat muuttuneet arviointijaksojen välillä. Lisäksi asiakasryhmä on laajentunut: aiemmin määräyksillä ohjautuivat vain mielenterveyspalvelujen asiakkaat, kun taas uudessa mallissa lähetteellä ohjautuvat sekä mielenterveys- että päihdeasiakkaat.
  - Pitkät käsittelyajat pilotoinnin aikana johtuivat pääosin teknisistä syistä: vaikka saapunut määräys voitiin käydä läpi nopeasti, sitä ei voitu merkitä käsitellyksi ennen ajanvarausta. Jos sopivia aikoja ei ollut saatavilla, asiakkaan tilanne näytti järjestelmässä keskeneräiseltä, vaikka määräys oli jo käsitelty ja tiedettiin, mitä hoitojaksoa asiakas odottaa.
Mihin palveluihin asiakkaat ohjautuvat lähetekäsittelystä:
- Lähetekäsittelyn pilotointijakson aikana kerätään tietoa asiakkaiden ohjautumisesta hoitojaksoille. Uuden toimintamallin käynnistyttyä voidaan verrata saatavilla olevaa tietoa ensikäyntiajoille ohjautumisesta.
- Lähtötilanne: Pilotoinnin aikana (1.3.2024–6.3.2025) asiakkaat ohjautuivat yleisimmin seuraaviin palveluihin:
  - Omahoito: 33,2 %
  - Psykiatrisen sairaanhoitajan käynti: 14,5 %
  - Kognitiivinen lyhytterapia: 14 %
  - Yksityinen palveluntuottaja: 11,4 % (pilottijakson aikana käytössä, ei jatkuva käytäntö)
- Lopputulos: Terapia- ja kuntoutusyksikön eniten käytetyt ensikäyntien ajanvaraustyypit (7.3.-31.5.2025)
  - Arviointi- ja neuvonta-aika: 51.8 %
  - Ensikäynti KLT: 39.4 %
  - Video vo ensikäynti KLT: 3.7 %
  - Ensikäynti Hot: 2.3 %
  - Ohjattu omahoito ensikäynti: 2.5 % (pientä osuutta selittää se, että tämä hoitojakso toteutuu pääsääntöisesti yksikössä, jota ei otettu mukaan vertailuun)
  - Video vo HOT ensikäynti: 0.2 %
- Huomiot:
  - Pilottijakson aikana
    - Yleisimmät ohjaukset kertovat varattavien aikojen saatavuudesta, eivät suoraan siitä, mille hoitojaksoille on ollut eniten tarvetta. Määräysten käsittelyä tehneen työntekijän arvion perusteella suurin osa asiakkaista odotti aikaa kognitiiviseen lyhytterapiaan.
  - Uuden organisaatiorakenteen käynnistyttyä
    - Ei ole ollut saatavilla suoraan tietoa siitä, mihin ajoille lähetekäsittelystä asiakkaat ohjautuvat, vaan vertailu on tehty valittujen yksiköiden toteutuneiden ensikäyntien ajanvarauksien perusteella. Tämä heikentää saatavien lukujen suoraa vertailtavuutta.
    - Ryhmähoitokäynnit eivät sisälly tähän tilastoon, koska niille ei ole määritelty erillistä ensikäyntiä koskevaa ajanvaraustyyppiä, eikä niitä siten voida erotella ensikäyntien tarkastelussa. Ryhmähoitoihin on kuitenkin tehty ohjauksia tarkastelujaksolla, vaikka ne eivät näy tässä tilastotarkastelussa.
Onko uusi lähetekäsittelyn prosessi ollut toimiva ja millainen se on verrattuna entisiin malleihin?:

Puhelin- ja ohjauspalveluiden työntekijöille toteutettiin palautekysely uuden lähetekäsittelyn toimintamallin arvioimiseksi. Webropol-kysely toteutettiin 25.4.–5.5.2025 ja se kohdistettiin päihde- ja mielenterveyspalveluiden puhelin- ja ohjauspalvelutiimiin ( yht. 6 henkilöä). Vastauksia saatiin 4.
- Positiivista palautetteen nostot:
  - Tiimimuotoinen lähetekäsittely (vastuu jakautuu useammalle työntekijälle)
  - Hoitoon ohjauksen yhtenäistyminen
- Kehittämiskohteiden nostot:
  - Työntekijäresurssien riittävyys lähetekäsittelyssä
  - Uusiin organisaatiomuutoksiin liittyvät toimintatapojen epäselvyydet
  - Saapuneiden lähetteiden riittämätön tai suppea sisältö (koettiin kuitenkin parantuneen verrattuna aiempiin määräyksiin strukturoidun lähetepohjan vuoksi)
- Muutoksen vaikutukset (ennen–jälkeen-arvio):
  - Muutoksen vaikutuksia arvioitiin seuraavien teemojen osalta:
    - Lähetekäsittelyn ajankäytön tehokkuus, asiakkaiden tasavertainen kohtelu lähetekäsittelyssä, vastaanottoaikojen saatavuus, prosessin selkeys ja ymmärrettävyys, prosessin sujuvuus ja käytännön toteutus, työn kuormittavuus lähetekäsittelyssä, saapuvien lähetteiden sisällön laatu ja tarkoituksenmukaisuus
      - Arvioiden perusteella lähetekäsittelyn arvioitiin parantuneen hieman tai merkittävästi lähes kaikilla osa-alueilla. Ainoastaan vastaanottoaikojen saatavuus -teema keräsi enemmän "ei muutosta" -vastauksia kuin myönteisiä arvioita.
Toimintamalli yksityisen palveluntuottajan kanssa
- Lähtötilanne: Lähtötilanteessa ei ole ollut käytössä toimintamallia, jossa osalle asiakkaista ostetaan palvelua yksityiseltä palveluntuottajalta.
- Lopputulos: 1) Toimintamalli yksityiselle palveluntuottajalle ohjaamiseksi luotu 2) Yksityiselle palveluntuottajalle ohjattu 150 asiakasta pilotointijakson aikana. Yksityisen palveluntuottajan toimittaman loppukoosteraportin mukaan mukaan 18.3% asiakkaista toteutettu hoitojakso oli riittävä hoitomuoto, eikä jatkohoidolle ollut tarvetta. 18.3% asiakkaiden osalta hoitojakso keskeytynyt, eikä jatkohoidon tarpeeseen ole otettu kantaa. 63.4% asiakkaista oli arvioitu jatkohoidon tarve, joka on tarkoittanut esim. takaisin ohjaamista hyvinvointialueen päihde- ja mielenterveyspalveluihin tai terveysasemalle lääkärin vastaanotolle jatkohoidon arviointia varten.
- Huomiot:
  - Loppukokous järjestettiin ennen kuin kaikki tulokset ja asiakastiedot olivat lopullisesti valmistuneet, minkä vuoksi ei päästy syvällisesti tarkastelemaan yksityisen palveluntuottajan näkökulmaa siihen, miksi jatkohoidon tarve arvioitiin niinkin suurelle osalle asiakkaista (63,4 %). Alustavissa ennakko-oletuksissa luvun odotettiin olevan pienempi.
  - Jatkohoidon tarpeen yleisyys voi osittain heijastaa matalaa kynnystä arvioida jatkohoidon tarpeelliseksi myös tilanteissa, joissa asiakkaan tilanne on hoitojakson aikana parantunut mutta ei vielä täysin vakiintunut. On mahdollista, että hoitovastuun siirtämistä takaisin hyvinvointialueen palveluihin on pidetty perusteltuna palveluketjun jatkuvuuden turvaamiseksi.
  - Näitä havaintoja olisi jatkossa hyvä syventää palveluntuottajan kanssa käydyssä yhteisessä arvioinnissa, jotta jatkohoidon tarpeen määrittelyä voidaan tarkentaa ja ymmärtää paremmin sekä asiakkaiden että palvelujärjestelmän näkökulmasta.