Ilmiökartta on palvelumuotoilun ja ennakoinnin työkalu, jonka avulla voidaan jäsentää ilmiölähtöisesti palvelukokonaisuuksia, tunnistaa palvelutarpeita sekä tarkastella palvelujen välisiä yhdyspintoja. Sen avulla vahvistetaan yhteistä ymmärrystä ja tuetaan monitoimijaista kehittämistä kohti asiakaslähtöisempiä ja sujuvampia palvelupolkuja.
Ilmiökartta
Julkaistu 10.11.2020
Themes
Ennakointi ja strateginen suunnittelu
Mistä työkalussa on kyse?
Ilmiökartta on palvelumuotoilun ja ennakoinnin työkalu, jonka avulla voidaan hahmottaa ilmiölähtöisesti palvelukokonaisuuksia, palveluketjuja ja niihin liittyviä tarpeita.
Työkalun avulla tarkastellaan ilmiötä ja siihen liittyviä palveluja kokonaisuutena sekä tunnistetaan palvelujen välisiä yhdyspintoja, toimijoiden rooleja ja asiakkaan palvelupolkua.
Tavoitteena on vahvistaa yhteistä ymmärrystä siitä, miten palvelut vastaavat ilmiöstä nouseviin tarpeisiin eri toimijoiden näkökulmista.
Mihin työkalua käytetään?
Ilmiökarttaa käytetään:
- palvelukokonaisuuksien ja -ketjujen jäsentämiseen
- palvelutarpeiden tunnistamiseen ilmiöpohjaisesti
- eri toimijoiden roolien ja vastuiden selkeyttämiseen
- palvelujen yhdyspintojen tarkasteluun
- asiakkaan sujuvan palvelupolun varmistamiseen
Työkalun avulla voidaan varmistaa, että asiakas voi siirtyä palvelusta toiseen saumattomasti ja että asiakkaan tilannetta koskeva tieto kulkee palvelujen välillä.
Miten työkalua käytetään?
Ilmiökartta-työskentely etenee vaiheittain:
- Ilmiön tarkastelu
Pohtikaa yhdessä ilmiön keskeisiä piirteitä ja merkityksiä. - Toimijoiden tunnistaminen
Keskustelkaa, mitä ilmiö tarkoittaa eri palveluntarjoajille.
Nimetkää palveluntarjoajia ja sijoittakaa ne ilmiökartan kehille.- kehä = lyhyen aikavälin toimijat
- kehä = pidemmän aikavälin toimijat
- Palvelutarpeiden tunnistaminen
Tunnistakaa 3 keskeistä palvelutarvetta ilmiöön liittyen ja kirjatkaa ne karttaan. - Palvelujen arviointi
Tarkastelkaa palvelujen saatavuutta ja saavutettavuutta:
vastaavatko ne asiakkaan tarpeisiin sekä paikallisiin olosuhteisiin.
Työskentelyä voidaan tukea etukäteen laaditulla tilanneanalyysillä. Kartta voidaan tulostaa tai piirtää itse, ja työskentelyssä voidaan hyödyntää myös esimerkkikarttaa.
Työkalupohjat
Ilmiökartta ja verkostokartta täydentävät toisiaan. Ilmiökartta auttaa hahmottamaan käsiteltävää ilmiötä, siihen liittyviä palvelutarpeita ja palvelukokonaisuuksia kokonaisuutena. Verkostokartta puolestaan tarkentaa, ketkä toimijat ovat mukana ilmiön ympärillä ja millaisia suhteita ja yhteistyötä heidän välillään on. Yhdessä ne auttavat jäsentämään sekä ilmiön kokonaiskuvaa että siihen liittyvää toimijaverkostoa.
Työkalun vahvuudet ja heikkoudet
Lisää yhteistä ymmärrystä palvelutarpeista.
Sopii verkostomaisen työskentelyn pohjaksi.
Ilmiökartan mukainen palveluiden järjestäminen ja kehittäminen vaatii luovuutta, dialogia toimijoiden välillä ja systemaattisuutta.
Kesto
Riippuu käsiteltävistä ilmiöistä esim. 1 tunti/ ilmiö
Kuinka monta osallistujaa
Osallistujat edustavat laajasti palveluiden järjestäjiä ja tuottajia, jotta vuoropuhelu ja moninäkökulmaisuus toteutuu.
Mitä tarvitaan
Printattu ilmiökartta A-3, kyniä, post-it lappuja, työskentelyn vetäjä
Lisätietoa
Työkalun tausta
Ilmiökartan visualisointi on kehitetty palvelumuotoilutoimisto Hellonin toimesta. Sitä on testattu osana palvelukokonaisuuksien ja -ketjujen kehittämisen mallia (2018) yhteistyössä THL:n, STM:n ja alueellisten sote-toimijoiden kanssa.