Service Blueprint

Mistä työkalussa on kyse?

Service blueprintillä tarkoitetaan prosessikaaviota ja palvelun yksityiskohtaista mallia, jossa esitetään palvelun eri osien liittyminen toisiinsa. Blueprinting tuo näkyväksi sen tosiasian, että palveluprosessi ei ole sama palveluntarjoajalla ja asiakkaalla; molemmissa on esimerkiksi paljon toiselle osapuolelle näkymättömiä toimintoja. Service blueprint visualisoi palvelun siten, että se piirtää yhtäaikaisesti kuvan palvelun näkyvistä elementeistä, asiakkaiden ja työntekijöiden rooleista, asiakaspalvelun leikkauspisteistä sekä palvelutarjonnan prosessista.

Mihin työkalua käytetään?

Service blueprint toimii suunnittelun perustana sekä toteutuksen ohjeena ja tukena. Service blueprintit ovat erityisen hyödyllisiä apuvälineitä, kun kehitetään ja suunnitellaan uusia palveluita ja kun koetetaan tehdä kehitteillä oleva palvelu ymmärrettäväksi niille henkilöille, jotka ovat mukana prosessissa.

Miten työkalua käytetään?

Service blueprint koostuu viidestä komponentista:

  1. Asiakkaalle näkyvä palvelutila
  2. Asiakkaan toiminta
  3. Asiakaspalveluhenkilöstön näkyvä toiminta (näyttämö)
  4. Asiakaspalveluhenkilöstön asiakkaalle huomaamaton/näkymätön toiminta (takahuone)
  5. Tukiprosessit

1. -2. Asiakkaalle näkyvä palvelutila ja asiakkaan toiminta
Ensimmäinen komponentti, eli "asiakkaan toiminta" käsittää kaikki vaiheet, joilla asiakas osallistuu organisaation palvelun toimittamisprosesseihin, joita kuvataan kronologisesti pohjapiirroksen yläosassa. Asiakkaalle näkyvä palvelutila käsittää kaiken fyysisen, virtuaalisen ja sosiaalisen tilan, jossa asiakas kokee ja arvioi organisaation toimittaman palvelun laadun tasoa.

3.Asiakaspalveluhenkilöstön näkyvä toiminta (näyttämö)
Seuraava komponentti on asiakaspalveluhenkilöstön näkyvä toiminta, jota erottaa vuorovaikutuksen raja. Täällä asiakas on suoraan vuorovaikutuksessa organisaation henkilöstön kanssa; se on siis tila, jossa asiakaskohtaamiset tapahtuvat.

4.-5. Asiakaspalveluhenkilöstön asiakkaalle huomaamaton/näkymätön toiminta (takahuone) ja tukiprosessit
Palveluhenkilöstön näkymätön toiminta tapahtuu organisaation asiakkaalle näkymättömissä, eli se on niin sanottua takahuonetoimintaa (esim. ruoan valmistus, puhelinneuvottelut). Suurin osa palvelun tuotantoon tarvittavista prosessista on asiakkaalle näkymättömiä, ja ne ovat palveluun liittyvän vuorovaikutteisen osan tukitoimintaa (esimerkiksi johtamis-, järjestelmä- ja fyysinen tuki).

Service blueprintin tekeminen koostuu kuudesta askeleesta:

  1. Palveluprosessin identifioiminen: määritellään ja identifioidaan palveluprosessi, josta service blueprint tehdään
  2. Asiakassegmentin tai asiakkaiden identifioiminen: ketkä käyttävät palvelua?
  3. Palvelun kuvaaminen asiakkaan näkökulmasta
  4. Työntekijän toiminnan (näyttämöllä ja takahuoneessa)
  5. Tarvittavien tukitoimintojen linkittäminen vuorovaikutteisiin toimintoihin
  6. Palvelutodisteiden lisääminen jokaiselle asiakkaan toiminnan askeleelle

Vinkkejä 

Voit analysoida blueprintiä huomioimalla aikaulottuvuuden. Löytyykö sellaisia kohtia, joissa asiakas esimerkiksi joutuu odottamaan, onko ajallisesti pullonkauloja tao onko jossain ajallisesti tehostamisen tai parantamisen paikkoja? 

Service blueprint kaaviokuvana

Työkalun vahvuudet ja heikkoudet

Service blueprint visualisoi palveluun liittyvät toimijat ja yhtäaikaiset tapahtumat. Se myös auttaa tunnistamaan epäjohdonmukaisuuksia tai pullonkauloja sekä löytämään kehittämiskohteita. Se on monipuolinen työkalu, jota voi hyödyntää monin tavoin kehittämisen eri vaiheissa. Rajaaminen voi joskus olla haastavaa ja service blueprintistä voi tulla sekava.   

Kesto

Riippuu palvelun laajuudesta.

Kuinka monta osallistujaa

Koko kehittämisryhmä voi olla mukana visualisoimassa palvelua.

Mitä tarvitaan

Service blueprint -pohja, kyniä.

Käytännön tausta ja kehittämisen perusteet 

Service blueprint eli palvelujärjestelmän visuaalisen kuvauksen taustalla on Shostackin prosessin analyysimenetelmä. Shostackin menetelmä perustuu ajan ja liikkeen suunnitteluun liittyen projektisuunnitteluun sekä tietojärjestelmä- ja ohjelmistosuunnitteluun.


Lähteet:
Bitner, M.J., Ostrom, A.L. & Morgan, F.N. (2008). Service Blueprinting: A Practical Technique for Service Innovation. California Management Review. Berkeley: Spring. Vol. 50, Iss. 3.
Miettinen, S. (toim.). (2011), Palvelumuotoilu - uusia menetelmiä käyttäjätiedon hankintaan ja hyödyntämiseen. Helsinki: Teknologiainfo Teknova Oy.
Shostack, L. G. (1982). "How to Design a Service." European Journal of Marketing 16(1): 49–63.
Shostack, L. G. (1984). "Design Services that Deliver." Harvard Business Review(84115): 133-139.