Asiakkaat pitää ottaa mukaan sote-palvelujen kehittämiseen kaikissa vaiheissa

Tulevaisuuden sosiaali- ja terveyskeskus -ohjelman alueellisten hankkeiden kehittämistyötä viimeistellään parhaillaan. Tarkoitus on myös varmistaa, että kehitetyt palvelut siirtyvät osaksi hyvinvointialueiden pysyviä palveluita ohjelman päättyessä vuoden 2023 lopussa. 

Tarkastelin ylemmän ammattikorkeakoulun opinnäytetyössäni sitä, miten palveluiden asiakaslähtöisyys on hankkeiden kehittämisessä toteutunut. 

Palvelun vaikuttavuus syntyy asiakkaan voimaantumisesta 

Asiakaslähtöisessä sote-palvelussa asiakas ei ole pelkästään palvelun kohteena vaan ammattilaisen rinnalla tekemässä päätöksiä omasta hoidostaan tai palveluntarpeestaan. Asiakaslähtöisillä palveluilla tuetaan asiakasta tunnistamaan oma tilanteensa, voimavaransa ja omat vaikuttamismahdollisuutensa. Asiakaslähtöisten palveluiden vaikuttavuus perustuu asiakkaan voimaantumiseen.

Asiakaslähtöisiä palveluita kehitettäessä on tunnistettava asiakkaiden tarpeet palveluprosessin eri vaiheissa. Siksi on tärkeää, että asiakas on mukana myös palvelun kehittämisen eri vaiheissa. 

Opinnäytetyössäni tutkin viiden hankkeen kehittämistyötä Uudellamaalla. Tarkastelin hankkeissa kuvattuja toimintamalleja Innokyla.fi-verkkopalvelusta. Hankealueet olivat kuvanneet yhteensä 32 toimintamallia Innokylään marraskuun 2022 loppuun mennessä. 

Toimintamallien kuvausten perusteella asiakkaat olivat osallistuneet vain yhdellä hankealueella kehittämiseen neljässä vaiheessa: ideoinnissa, suunnittelussa, kehittämisessä sekä kokeilussa ja arvioinnissa. 

Opinnäytetyöni tulosten perusteella asiakkaat osallistuivat eniten toimintamallien kehittämiseen alussa ja lopussa. Asiakkaita osallistettiin erilaisin keinoin, mutta tyypillisin keino kehittämisen alussa oli toteuttaa ideointia asiakaskyselyn avulla. Vastaavasti kehittämisen lopussa asiakkaita pyydettiin arvioimaan kehitettyä palvelua pyytämällä asiakaspalautetta. 

Ilahduttavasti toimintamallien kuvauksista löytyi myös mainintoja muista asiakkaiden aktiivisista osallistamisen keinoista, kuten kokemusasiantuntijoiden osallistumisesta kehittämiseen kehittämisen eri vaiheissa.

Osallistaminen perustuu pääosin kyselyihin – muitakin keinoja kannattaa miettiä 

Yleisesti ottaen asiakkaiden osallistumista kehittämiseen oli kuvattu toimintamallien yhteyteen heikosti. Osallistumisen kuvaus puuttui kokonaan 10 toimintamallista. Tulos ei kuitenkaan välttämättä kerro sitä, että asiakkaat eivät olisi osallistuneet kehittämiseen, heidän osallisuuttaan ei vain ollut tuotu toimintamallin kuvauksissa esille. 

Erilaiset kyselyt olivat suosituin keino asiakkaiden osallistamiseen. Kyselyiden käyttämistä kannattaa harkita tarkkaan. Niiden toteuttamisen helppouden hinnalla ei todennäköisesti saada aina sitä arvokasta tietoa, jota palveluiden kehittämisessä tarvittaisiin. Osallistumisen keinoja päätettäessä kannattaa pohtia, mikä olisi paras tapa saada asiakkaat tuottamaan aktiivisesti uutta tietoa kehitettävää palvelua varten ja sen parantamiseksi.

Asiakkaan rooli osana kehittäjätiimiä ei ole vielä itsestäänselvyys. Asiakaslähtöisten palveluiden kehittäminen onnistuu vain ottamalla asiakkaita mukaan kehittämiseen. 

Jotta palveluiden asiakaslähtöisyyttä voidaan arvioida, tulee jatkossa kiinnittää erityistä huomiota siihen, että asiakkaiden osallistuminen kehittämisen eri vaiheissa ja eri keinoilla myös kuvataan kehittämistyöstä kirjoitettaessa ja että siitä puhutaan kehittämistyöstä kerrottaessa. 

Kirjoittaja: Sari Ojamo erityisasiantuntija, Vantaan ja Keravan hyvinvointialue 

Lue lisää

Sari Ojamo 2023: Asiakkaiden osallistuminen asiakaslähtöisten sote-palveluiden kehittämiseen hankkeissa. Opinnäytetyö, Metropolia-ammattikorkeakoulu. (theseus.fi) 

Tutustu myös näihin toimintamalleihin, jos haluat vinkkejä asiakkaiden osallistamiseen:

• Helsinki, Etsivän lähityön kehittäminen asiakasosallisuutta vahvistamalla  
• Länsi-Uusimaa, Sosiaaliohjaus Länsi-Uudenmaan terveysasemilla 
• Vantaa-Kerava, Opas päihteiden käytöstä huolestuneille