Etsivän lähityön kehittäminen asiakasosallisuutta vahvistamalla

Tavoitteenamme on vahvistaa palveluiden ulkopuolella olevien ihmisten osallisuutta sekä kehittää asiakkaiden kanssa kaikkia etsivän lähityön toimintamallin osa-alueita;  jalkautuvassa ja etsivässä työssä, verkostotyössä ja rakenteellisessa sosiaalityössä.

icon/chevron-down Created with Sketch. Perustiedot

Toimintamallin nimi
Etsivän lähityön kehittäminen asiakasosallisuutta vahvistamalla
Toimintamallin lyhyt kuvaus

Tavoitteenamme on vahvistaa palveluiden ulkopuolella olevien ihmisten osallisuutta sekä kehittää asiakkaiden kanssa kaikkia etsivän lähityön toimintamallin osa-alueita;  jalkautuvassa ja etsivässä työssä, verkostotyössä ja rakenteellisessa sosiaalityössä.

Toteutuspaikka
Helsingin kaupungin aikuissosiaalityön etsivä lähityö
Paikkakunta tai maakunta
Helsinki
Toimintamallin rahoittaja
Ei erillisrahoitusta
Liitteet ja linkit

Tekijä

Lena Pascale

Luotu

28.10.2021

Viimeksi muokattu

21.12.2021
Ratkaisun perusidea **

Toimintamallin avulla voidaan tavoittaa entistä paremmin palveluiden ulkopuolella olevia, vahvistaa asiakkaiden luottamusta omaan toimintakykyyn (mm. tieto, oma-aloitteisuus, itseilmaisu) sekä heidän osallisuuttaan yksilö-, ryhmä-, ja yhteiskunnallisella tasolla (nähdyksi/kuulluksi tuleminen, rakenteellinen sosiaalityö) mikä voi parantaa muutostyötä ja asiakkaiden palveluun tai yhteisöön kiinnittymistä.

Toimintamallissa hyödynnetään uusia asiakkaiden osallisuutta tukevia menetelmiä ja vahvistetaan asiakkaiden osallisuutta ja asiakasosallisuutta yhteiskehittämisen keinoin. Kokeiltavat menetelmät ideoitiin ja menetelmiä kehitettiin aiemman asiakasymmärryksen, asiakkaiden, alueellisten ja työparin vahvuuksien pohjalta. 

Toimenpiteinä oli uusien menetelmien kokeilu ja soveltaminen etsivään lähityöhön yhdessä asiakkaiden kanssa, asiakaspalautteen kerääminen ja kokeilujen arviointi.  Kehittämisen kohteena oli etsivän lähityön toimintakulttuurin muutos ja työyhteisön osallisuusosaamisen vahvistaminen kaikkia kolmea työn osa-aluetta läpileikkaavaksi: Etsivä ja jalkautuvatyö, verkostotyö ja rakenteellinen sosiaalityö.  Liitetiedostona kehittämiskohteena olevan etsivän lähityön mallin kuvaus. https://innokyla.fi/sites/default/files/2021-12/Etsiv%C3%A4n%20l%C3%A4hity%C3%B6n%20malli%202020.pptx

 

Toimintaympäristö **

Yhteiskunnan muutokset kuten digitalisoituminen, palvelupisteiden lakkauttaminen ja peruspalveluiden keskittyminen yhä suurempiin yksiköihin lisäävät tarvetta syrjäytymistä ennaltaehkäiseville menetelmille. Palvelujärjestelmän vaikeus tavoittaa ja palvella kaikkia kohderyhmiä sekä pitkät odotusajat palveluihin saattaa jättää osan asiakkaista palvelujen ulkopuolelle.

Etsivän ja jalkautuvan työn avulla voidaan tavoittaa palveluiden ulkopuolella olevia ihmisiä ja pyrkiä rakentamaan luottamusta sekä tarjota apua esim. neuvonnan, palveluohjauksen tai psykososiaalisen tuen avulla. Jalkautumalla asiakkaan elinympäristöön mahdollistuu tasavertaisempi kohtaamisympäristö, luottamusta vahvistava rinnalla kulkeminen sekä elinolosuhteiden ja heikkojen signaalien havainnointi.

Etsivä lähityö pyrkii tavoittamaan Helsingin kaduilla, julkisissa ja puolijulkisissa tiloissa  oleskelevia ja palvelujen ulkopuolelle jääneitä tai niihin heikosti kiinnittyneitä aikuisia. Kohderyhmänä ovat erityisesti mm. asunnottomat sekä mielenterveys- ja päihdeongelmien kanssa kamppailevat ihmiset. Etsivä lähityöllä on ollut 2021 noin  200-300 kohtaamista kuukaudessa, joista noin 90% on tapahtunut kaduilla. 

Etsivä työ ei sisällä tarkkoja organisaation asettamia raameja tai ennalta määriteltyjä työprosesseja. Etsivän työn kohtaamiset tapahtuvat pääsääntöisesti neutraalilla maaperällä, jossa ei voida asettaa toiminnalle reunaehtoja samoin kuin organisaation tiloissa. Etsivässä työssä keskeistä on luottamussuhteen ja dialogisen vuorovaikutussuhteen rakentaminen sekä työskentely asiakkaan itse määrittelemien tarpeiden pohjalta. Etsivässä työssä työntekijöillä on laajat ja luovat ongelmanratkaisukeinot: "erityistarpeisiin tarvitaan erityisratkaisut"

Kohderyhmä ja asiakasymmärrys **

Etsivä lähityö jalkautuu Helsingin alueen kaduilla ja julkisissa tiloissa oleskelevien tai yöpyvien ja palveluiden ulkopuolella olevien henkilöiden pariin. Kohdatut ovat päänsääntöisesti asunnottomia sekä mielenterveys- ja päihdeongelmista kärsiviä henkilöitä. Palvelua tarjotaan asiakaslähtöisesti avuntarpeessa oleville ihmisille, joilla on vaikeuksia hakeutua palveluihin tai toimia palvelujärjestelmässä. Apua tarjotaan ikään tai asuinkuntaan katsomatta.  

Asiakasymmärrystä on kerrytetty kohtaamisten, havainnoinnin ja asiakaspalautteen systemaattisella dokumentoinnilla sekä verkostotyössä. Vuonna 2021 kirjattiin 200-300 kohtaamista kuukaudessa, joista lähes neljännes oli etsivällä lähityölle uusia kohtaamisia. Valtaosa kohdatuista oli 30-65 vuotiaita ja kolmannes kohtaamisista oli anonyymi. Etsivän lähityön pääasiallinen toiminta keskustelujen ohessa kohtaamisissa: Luottamuksen rakentaminen, neuvonta, motivointi ja palveluihin saattamiset. 10% :ssa kohtaamisissa kohdattu on ilmaissut epäluottamustaan viranomaisia kohtaan ja 6% :ssa on kieltäytynyt avusta. Asiakkaita on kohtaamisten yhteydessä ohjattu tai saatettu pääasiassa päihdepalveluihin (27%), sosiaalitoimipisteelle (21%), terveyden huollon palveluihin (15%), asumispäivystykseen (14%) ja asumisen tukeen (8%).

Etsivän lähityön toiminta on lähtökohdiltaan lähes kynnyksetöntä ja hyvin asiakaslähtöistä. Työtä on kehitetty aiemmin asiakkaiden kanssa vain satunnaisesti. Vuonna 2019 kehitettiin asiakkaiden kanssa yhdessä toteutettava sosiaalisen raportoinnin malli. Lisäksi aiempia yksittäisiä kokeiluja asiakkaiden mukaan ottamisessa ovat olleet mm.  työnohjaus ja rekrytointitilanteet.

Toimintamallin kehittämisessä oli tarkoitus kehittää työmuotoa systemaattisemmin yhdessä asiakkaiden kanssa sekä kehittää uusia menetelmiä yhdessä.  Vuoden 2021 alussa koronarajoitukset ja vuodenaika (talvi) hidasti yhteisen kehittämistoiminnan aloittamista eikä alussa saatu ideoita suoraan asiakkailta. Työntekijät aloittivat ideoimalla ja kokeilemalla erilaisia toimintoja aiemman asiakaspalautteen ja -ymmärryksen sekä omien vahvuuksien pohjalta. Asiakkaita kutsuttiin mukaan erilaisiin kokeiluihin, joita muokattiin asiakkaiden palautteiden pohjalta.   Kesään mennessä saatiin myös asiakkailta ideoita, joista esimerkiksi retki suunniteltiin ja toteutettiin asiakkaiden aloitteesta.  Asiakkaita on kutsuttu mukaan ideoimaan ja kehittämään kokeillen uusia menetelmiä ja toimintoja. Ideoihin on pyritty tarttumaan ja toteuttamaan myös spontaanisti. Toimintaa on matkan varrella muutettu tarvittaessa joustavasti paremmin asiakkaita palvelevaksi.

 

Toimivuuden ja käyttöönoton ehdot **

Toimintamallin käyttöönotto edellyttää työparin jalkautumista asiakkaiden elinympäristöön, aikaa toimintaympäristöön tutustumiseen sekä asiakasymmärryksen kerryttämiseen. Työmuoto edellyttää työntekijöiltä aktiivista ympäristön havainnointia ja kykyä ottaa kontaktia uusiin ihmisiin heidän omassa toimintaympäristössään. Työntekijöiden tulisi olla helposti lähestyttäviä ja pyrkiä tasavertaiseen ja arvostavaan kohtaamiseen.

Työntekijöiltä edellytetään toiminnassaan vahvaa asiakaslähtöisyyttä, aikaa kiirettömälle kohtaamiselle, avoimuutta ja kykyä tarttua ohikiitäviin tilanteisiin asiakastyössä sekä löytää joustavasti uusia ratkaisuja tarvittaessa luovia menetelmiä hyödyntäen. Kenttätyössä tarvitaan toimintarahaa pieniin tarvike- ja eväshankintoihin.

Toimintamallin vakiintuminen osaksi arjen työtä vaatii työyhteisöltä etsivän työn orientaation omaksumista ja osallisuusosaamista. Toimintakulttuurin muutos on pitkäjänteinen prosessi; käytäntöjen tai ajattelutapojen muutos vie aikaa. Muutoksen kohteena olevaa asiaa tulee käsitellä säännöllisesti. Toimintaa seurataan ja asiakkaiden palautetta kerätään säännöllisesti, jotta voidaan vastata muuttuvan toimintaympäristön ja kohderyhmän tarpeisiin.

Kokeilujen toteuttaminen edellyttää työntekijöiden sitoutumista ja ymmärrystä osallisuustyön merkityksistä. Työntekijän aktiivinen toimijuus ja tosiasialliset vaikutusmahdollisuudet oman työn kehittämisessä ovat tärkeä lähtökohta sekä kokeiluille että toimintamallin juurtumiselle. Työkulttuurin tulisi olla joustava ja kannustava sekä työyhteisöohjautuvuutta tukeva. Lähiesihenkilön tulee fasilitoida ja kannustaa työyhteisöä osallisuustyön kehittämiseen ja johdon tulee luottaa työntekijöiden osaamiseen ja tukea toimintamallin juurruttamisessa.

Rakenteellinen sosiaalityö on merkittävä osa etsivää lähityötä. Etsivässä työssä dokumentoidaan työntekijöiden asiakkaiden kanssa tekemät havainnot liittyen kohderyhmän elinolosuhteisiin, palvelujärjestelmän toimivuuteen ja kaupunkiympäristössä mahdollisesti kehittyviin ilmiöihin. Tieto kootaan ja välitetään esimerkiksi sosiaalisen raportin muodossa päättäville tahoille ja julkiseen keskusteluun kohderyhmän aseman ja palvelujen parantamiseksi. Rakenteellinen sosiaalityö on keino vahvistaa asiakkaiden ja asiakasryhmien osallisuutta.

Arvioinnin tulokset tiivistettynä **

2009 perustettu lähityöhanke on todettu tarpeelliseksi työmuodoksi ja se on vakiinnutettu osaksi Helsingin kaupungin toimintaa 2014. Työmuotoa on vahvistettu neljällä vakanssilla 2017. Työmuoto näyttää onnistuneen luomaan tasalaatuisen palvelukonseptin, mikä ilmenee asiakkaiden luottamuksena etsivään lähityöhön työntekijästä riippumatta. Viime vuosina on pyritty kehittämään toimintamallia entistä asiakaslähtöisemmäksi (esim. asiakkaiden kanssa tuotettavan sosiaalisen raportoinnin malli). Otso-pilotin avulla kehitettiin uusia asiakkaiden osallisuutta tukevia menetelmiä, vakiinnutettiin aiemmin kehitettyjä menetelmiä, vahvistettiin laaja-alaista yhteistyötä eri verkostojen kanssa sekä vahvistettiin asiakkaiden osallisuutta etsivän lähityön kaikilla osa-alueilla; Etsivä ja jalkautuvatyö, verkostotyö ja rakenteellinen sosiaalityö. 

Toimintaympäristön ja asiakasryhmän haastavien elämäntilanteiden vuoksi systemaattisen kirjallisen palautteen keruu osallistujilta ei toteutunut. Toiminnan arviointi pohjautuu asiakkaiden spontaanisti antaman palautteen dokumentointiin, valokuvausprojektin yhteydessä toteutettuun asiakaskyselyyn sekä työntekijöiden havaintoihin toiminnan vaikutuksista asiakkaiden osallisuuteen. Kaikki toiminta on ollut kohdatuille vapaaehtoista ja mahdollistanut tai tukenut osallistujien omaehtoista osallistumista. Arvioidut kokeilut ovat tavoittaneet palveluiden ulkopuolella olevia ihmisiä tai ryhmiä, jotka ovat tulleet mukaan ja saaneet toiminnan myötä uusia yhteyksiä muihin ihmisiin tai palveluihin. Kokeilut ovat vahvistaneet osallistujien nähdyksi ja kuulluksi tulemista ja useiden osallistujien oma-aloitteisuutta yhteisessä toiminnassa.

Työyhteisön arvioinnin mukaan työntekijöiden osallisuustyön ymmärrys ja osaaminen on vahvistunut kehittämistyön myötä. Asiakkaiden innostuneisuus, mukaan tuleminen ja oma-aloitteellisuuden vahvistuminen on kannustanut työntekijöitä kokeilujen jatkamiseen ja yhdessä kehitettyjen menetelmien vakiinnuttamiseen. 

Kokeiluja oli 11 kpl, joista 6 on alustavasti arvioitu; vertaisten kanssa jalkautuminen, Green care –työhön pohjautuvat menetelmät, eläinavusteisuuteen pohjautuva kontaktinotto kadulla, taidevalokuvausprojekti, some-gallupit ja sosiaalinen raportointi. Suluissa on arvioinnin kohteena olevan työn osa-alueen tai asiakkaan/asiakasryhmän toiminnan vaikutusten  pääasiallinen osa-alue; 

1. Yhteistyö ja verkostoituminen vertais- ja kokemusasiantuntijoiden kanssa. Yhteisjalkautumiset ovat edistäneet kontaktin luontia uusiin ryhmiin ja uusien palveluiden ulkopuolella olevien tavoittamista. Yhteisessä työssä on edetty asiakkaan ja vertaisen ehdoilla, jaettu tietoa, osaamista ja opittu toisiltaan.  Jalkautumisessa tulee sopia pelisäännöistä, huomioida vertaisen voimavarat, kohtaamistilanteiden sensitiivisyys ja mahdolliset esteet sekä kohdattavan että vertaisen näkökulmasta. Vertaiselle on tarjottava asiakastilanteiden jälkeinen purkumahdollisuus. 

 2. Green care –pohjautuva toiminta. Järjestetty 2 asiakaslähtöistä retkeä, joista ensimmäisessä asiakkaat olivat aloitteen tekijöinä. Molemmissa retkissä asiakkaat olivat kanssajärjestäjinä suunnittelusta toteutukseen. Osallistujat olivat kiitollisia toiminnasta, mikä mahdollisti mm. hyvän mielen päihteettömän ajanvietteen. Työntekijöiden arvion mukaan toiminta vahvisti ryhmän yhteisöllisyyttä ja retket mahdollistivat osallistujille uusia rooleja ja onnistumisen kokemuksia. 

3. Eläinavusteisuuteen pohjautuva etsivä työ. Työpari jalkautunut työntekijän koiran kanssa kaduille. Kokeilut ovat tuoneet hyviä kokemuksia etenkin uusien asiakaskontaktien luomisessa, lisännyt vuorovaikutusta ja hyvää mieltä kohdattujen arkeen. Kokeilu on ollut erityisen merkityksellistä ihmisten kanssa, joiden kanssa on ollut vaikeuksia päästä kontaktiin/keskustella. 

4. Yhteistyö taidevalokuvaajan kanssa. Taidevalokuvaaja Oscar Wollsten kulki etsivän lähityön matkassa useita viikkoja kuvaamassa vapaaehtoisia asiakkaita ja kadulla tehtävää työtä. Kuvasarjat julkaistiin Kohtaamisia-taidevalokuvanäyttelyssä ja terveys-ja hyvinvointikeskusten aulojen näytöillä. Osallistuneilta kerätyn palautteen mukaan kuvatuksi ja nähdyksi tuleminen on ollut merkityksellistä ja osallistujilta tullut toivetta päästä jatkossakin mukaan vastaavaan toimintaan. Työntekijöiden arvion mukaan osallistujat saivat osallistua hyvin omaehtoisesti ja yhteistyö kuvaajan kanssa sujui hyvin. Toiminnassa tulee sopia pelisäännöistä ja noudattaa erityistä sensitiivisyyttä haavoittuvassa asemassa olevien ihmisten oikeuksien toteutumiseksi. Valokuvaajan mukana olo jalkautuessa sekä mahdollistaa uusia kontakteja ja voimaantumista, mutta osa vetäytyy jo kameran nähdessään. (Nähdyksi tuleminen, Rakenteellinen sosiaalityö)

5. Yhteinen viestintä asiakkaiden kanssa. Perjantaisin toteuttavaan gallupiin kysytään kaduilla kohdattujen näkemyksiä ajankohtaisista teemoista ja vastauksista kootaan julkaisu etsivän lähityön sosiaaliseen mediaan. Kohdatut osallistuivat mielellään perjantai-gallupiin. Kokeilu todettiin tehokkaaksi keinoksi uusien ihmisten kontaktinotossa. Osallistuminen lisäsi vuorovaikutusta ja asiakkaat ovat oma-aloitteisesti toivoneet lisää kysymyksiä sekä ehdottaneet uusia kysymyksiä.  Asiakkaat kokivat osallistuessaan tulevan kuulluksi ja heidän näkemyksensä julkaiseminen somessa näytti vahvistavan heidän suurempaan kokonaisuuteen kuulumisen tunnetta. Suuri osa osallistujista ei käytä säännöllistesti, jos lainkaan somea. Julkaisun näyttäminen ilahdutti osallistujia. Toiminnassa tulee huomioida osallistujien näkemysten arvostava esittäminen. 

6. Sosiaalinen raportointi. Koronarajoitusten vuoksi 2020-2021 asiakkaiden osallisuus sosiaalisen raportin tuottamisessa rajoittui kyselyiden ja kohdattujen esiin tuomien näkemysten liittämiseen raporttiin. Tuotettaviin sosiaalisiin raportteihin, 2 kpl, on osallistunut tähän mennessä kyselyjen ja haastatteluiden avulla yhteensä noin 80 asiakasta. Asiakkaiden mukana olo sosiaalisen raportoinnin tuottamisessa voidaan katsoa vakiintuneen.

Vinkit toimintamallin soveltajille **

kesken. Etsivän lähityön asiakkaiden osallisuuden edistämisen mallia voidaan hyödyntää myös peruspalveluissa ja muiden asiakasryhmien kanssa työskennellessä.

Rohkeutta ja uskallusta kokeilla asioita asiakkaiden kanssa. Eri asiakaslähtöisiä menetelmiä hyödynnetään eri toimintaympäristöihin ja kohderyhmille. Menetelmän soveltaminen juuri kyseiselle asiakkaalle sopivaksi. Joustavuus kokeiluissa. Palautteen keruun ja arvioinnin systemaattisuuden varmistaminen. Jatkuva arviointi. Kehittämistyön linkittäminen perustyöhön. Osallistumisen välitön hyöty ja/tai ilo kohdatulle.

Rohkeutta hakea yhteistyökumppaneita muilta aloilta ja verkostoitua asiakasryhmän osallisuuden vahvistamiseksi.

Kehittämisen vaihe

icon/bulb Created with Sketch. Kehitteillä

Aihealueet

Aikuissosiaalityö Yhteiskehittäminen Asiakasosallisuus Liikkuvat palvelut Eriarvoisuus

Ilmiöt

Ei liity ilmiöön

Kohderyhmä

Paljon palveluita tarvitsevat Työikäiset Työttömät