2023: Kotihoidon asiakaskokemus kehittämisen välineenä - toimintamalli
Kehitetään kotihoidon asiakaskokemuksen keräämistä ja tuetaan asiakasymmärryksen kehittymistä. Käytetään hyödyksi erilaisia kuntalaisia ja henkilöstöä osallistavia työskentelymuotoja ja kenttäkokeita.
Kotihoidon asiakaskokemustiedon keräämisen mittaristoa ja asiakaskokemuksen mittaamisen mallia viedään eteenpäin Pirkanmaan hyvinvointialueen asiakaskokemuksen ja osallistumisen ohjelman mukaan. Asiakkaan osallisuus on vahvasti lausuttu lainsäädännössä (hyvinvointialuelaki, sosiaalihuoltolaki terveydenhuoltolaki, tuleva laki sosiaali- ja terveydenhuollon valvonnasta) sekä potilas- ja asiakasturvallisuusstrategiassa ja toimeenpanosuunnitelmassa. Asiakkailla on oikeus osallistua ja vaikuttaa ja heidät on nähtävä tasavertaisina palveluiden kehittäjinä.
- Terveyden- ja hyvinvoinnin laitoksen (THL) valmiin kansallisen mittariston (Kerro palvelustasi) soveltuvuus kotihoidon asiakkaille. Toimintamallin kehittäminen nivoutuu Pirkanmaan hyvinvointialueen strategian kärkiteemaan 'tärkeintä on ihminen', jossa yksi painopiste on, että asiakkaat, asukkaat ja henkilöstö osallistuvat palvelujen suunnitteluun ja kehittämiseen.
- Hyvinvointialueen yhteisen asiakaskokemusta sisältävän tiedon keräämisen sekä tietojen käyttämisen mallin tarve on tiedostettu. Nykytilan kartoitus ja tahtotilan ilmaisu toimintamallin muodossa koetaan tarpeelliseksi.
Työryhmä
Kotihoidon asiakaskokemuksen kehittämisen ympärille perustettiin vuoden 2023 alussa työryhmä. Työryhmään kuului 14 osallistujaa kotihoidon ammattiryhmistä (lähi- ja sairaanhoitajia, tiiminvetäjiä, lähiesihenkilöitä, palvelupäälliköitä). Työryhmä kokoontui kuusi kertaa, joista kaksi oli läsnäolo tapaamisina toteutettuja työpajoja. Useimmissa Teams-tapaamisissa oli mukana Padlet-alustaa (selainpohjainen virtuaalinen seinä) hyödyntävät ennakkotehtävät, joiden avulla nostettiin eri ammattiryhmien erityisosaaminen esille. Työryhmien aikana mukana oli eriaiheisiin sopivia Pirkanmaan hyvinvointialueen asiantuntijoita kertomassa kokemuksia ja näkökulmia asiakasosallisuuden muodoista.
PirKOTI-hankeen työryhmän kanssa aloitettiin yhdessä kotihoidon säännöllisen mittaamisen uimaratamallinen prosessikuvaus. Kehittämisen näkökulmina olivat seuraavat toimijat ja näiden osioiden ohjaavat sisällöt:
- Asiakasprosessin näkökulma
- asiakasosallisuus, kyselyn palautejärjestelmä ja kyselyn vaikuttavuus
- Tukiprosessien näkökulma
- kyselyä suorittavan henkilöstön eettinen ja ammatillinen ote
- kyselyn tekniset haasteet
- lisäkoulutuksen tarve
- tulosten luotettavuus siirrettäväksi tiedolla johtamiseen
- Tiedolla johtamisen näkökulma
- työntekijätaso, esihenkilötaso ja organisaatiotansa
- kokemukset ja toiveet tiedolla johtamiseen
Prosessi antaa myös kokonaiskuvaa kaikkien toimijoiden osuudesta prosessin onnistumisessa. Prosessi julkaiseminen ei keskeneräisyyden vuoksi ei ole vielä mahdollista.
:Kaikkien työntekijöiden asiakaslähtöisen työntekomallin ja kotihoidon palvelujen kehittämisen tueksi työryhmä suunnitteli vuosikellomallin. Työryhmän jäsenet olivat yhtä mieltä, että usein asiakasosallisuus on työyhteisöissä esillä kyselyn toteutuksen tai tulosten käsittelyn ajankohtana, mutta muulloin ovat valitettavan vähän huomioituna. Vuosikelloon kiinnitettiin tiedossa olevat kiinteät kyselyt, kuten THL:n Kerro palvelustasi -kysely, joka toinen vuosi toteutuvana ja muita osatekijöitä pitkin vuotta tätä osuutta tukemaan. Vuosikelloon koettiin tärkeäksi nostaa esille omaisten huomioiminen esim. kyselyjen tai jopa omaishetken/ omaispäivän muodossa. Pyrkimyksenä on myös näin turvata, että asiakaskyselyissä mielipiteen kertoja on asiakas ja omais-/ läheiskyselyt ovat oma tasa-arvoinen kanava palautteen antamiseen. Vuosikellossa rytmitettiin myös seuraavia asioita aiheen tiimoilta; työntekijöiden osaamisen kartoitus, tarvittavat koulutushetket, kyselyjen tulosten esittely ja -käsittely, kehittämistavoitteiden asettaminen ja niiden seuranta ympäri vuoden. Vuosikello mahdollistaa linjan yhteisen mallin, mutta yksikkökohtaisen muokkailtavuuden tarpeiden mukaisesti.
Kuva
Tavoitteena on saada kotihoitoon soveltuva asiakaskokemuksen mittaristo ja kotihoidon asiakaskokemuksen mittaamisen ja hyödynnettävyyden malli.
THL:N KYSYMYSPATTERISTON KYSYMYSTEN PILOTOINNIT JA MUOKKAUKSET
Asiakaskokemustiedon mittariston kysymysten ymmärrettävyyttä testattiin pilottiryhmällä kaksi kertaa puolistrukturoidun kyselyn avulla Akaan ja Urjalan kotihoidossa. Tavoitteena oli selvittää THL:n valmiin kysymyspatteriston kysymysten selkeyttä ja ymmärrettävyyttä kotihoidon asiakkailla, joilla useimmilla on kognitioalentumaa sairauden pohjalta. Asiakassegmentoinnilla kysely kohdennettiin läpileikkauksena asiakkuuksiin sukupuolen ja asiakkaan iän, sekä sen perusteella mikä on asiakkaan kognitiivinen kyky vastata esitettyihin kysymyksiin, että millainen on vastaajan asiakkuuden kesto kotihoidossa. Asiakassegmentoinnin suorittivat kotihoidon lähiesihenkilöt.
Pilotoinnin tavoitteena oli löytää vastauksia kyselyn ymmärrettävyyteen, jotta tulosten luotettavuutta voidaan entisestään parantaa. Kotihoidon asiakkuuksissa etenevän muistisairauden myötä kognition lasku tuo usein mukanaan haasteita asiakaskokemustiedon keräämiselle ja tulosten luotettavuudelle. Kyselyä tehtäessä onkin pystyttävä varmistamaan se, että vastaava asiakas on ymmärtänyt kysymykset ja annetut vastaukset ovat luotettavasti vastaajan omia ajatuksia ja toiveita palvelun kehittämistyölle.
Kyselyt suoritettiin Roidun -kysely ja raportointijärjestelmän avulla. Käytettävinä laitteina olivat tabletti – kosketusnäytöllinen kannettava tietokone ja kännykällä toimiva mobiilisovellus. Kyselyn jälkeen suoritettiin lyhyt teemahaastattelu viiden tarkentavan kysymyksen avulla. Teemahaastattelu suoritettiin puolistrukturoituna haastatteluna, jossa mukana myös yksi avoin kysymys. Tarkentavissa teemahaastattelukysymyksissä kysyttiin kyselyn ymmärrettävyydestä, pituudesta, haastattelijan merkityksestä (tuttu vs. vieras haastattelija) sekä asiakkaan mielipidettä kyselyn sisällöstä (olivatko kysymykset riittävän tärkeitä, jäikö jotakin tärkeää kysymättä yms.). Edellä mainittu kyselyprosessi toteutettiin kahteen kertaan syksyn 2022 aikana. Kyselyt toteutettiin ja analysoitiin anonyymisti.
Tulosten pohjalta kysymykset eivät olleet kaikki ymmärrettäviä. Suosittelukysymys ymmärrettiin melko hyvin, mutta lopuista seitsemästä kysymyksestä noin puolet vaati tarkennuksia. Erityisesti sana 'kokonaisvaltaisesti' oli vaikeasti ymmärrettävissä. Kysymykset muokattiin selkokielisemmäksi kohderyhmä huomioon ottaen, jonka jälkeen puolistrukturoitu kysely toistettiin pilottiasiakkaille. Kysely toteutettiin molemmilla kerroilla hoitaja-avusteisesti mobiilisovellusta käyttämällä (tabletti).
Alkuperäiset THL:n kysymyspatteriston kysymykset ja kursivoituna kotihoidon asiakkaiden palautteiden perusteella muokatut kysymykset
1. Kuinka todennäköisesti suosittelisit kotihoidon palveluita ystävillesi? (NPS)
2. Sain apua kun sitä tarvitsin
Saan apua kotihoidolta, kun sitä tarvitsen
3. Minulle jäi tunne, että minusta välitettiin kokonaisvaltaisesti
Minulla on tunne, että kotihoito välittää minusta
4. Hoitoani/ asiaani koskevat päätökset tehtiin yhdessä kanssani
Kotihoitoani koskevat päätökset tehdään yhdessä kanssani
5. Koin oloni turvalliseksi hoidon/ palvelun aikana
Koen oloni turvalliseksi kotihoidon käyntien aikana
6. Tiedän, miten hoitoni/palveluni jatkuu
Tiedän, miten kotihoidon käynnit jatkuvat
7. Saamani tieto hoidosta/ palvelusta oli ymmärrettävää
Saamani tieto kotihoidon käynneillä on ymmärrettävää
8. Koin saamani hoidon/ palvelun hyödylliseksi
Koen saamani kotihoidon käynnit hyödylliseksi
Asiakkaat kokivat muokatut kysymykset helpommiksi ymmärtää ja kysymys rajasi kysyttävän palvelun tarkemmin. Tämä tukee THL:n kyselyn toteuttamisen ohjeistusta, jossa asiakkaan tulisi ensisijaisesti toteuttaa kysely itsenäisesti. Hyvinvointialueella asiakkaan äänen aitous varmistetaan luomalla läheisille omia palautekanavia ja vaikuttamisen mahdollisuuksia.
Yhteenvetona kyselyistä saatiin seuraavat havainnot:
- Teknologian käyttö vielä vierasta suurelle osalle kotihoidon asiakkaista, jolloin kyselyjen tekniseen toteutukseen tarvitaan avustajaa tai vaihtoehtometodeja.
- Avustajan rooli ja vaikutus (myös nonverbaalinen) vastaajan vastauksiin huomioitava. Avustajan roolissa kotihoidon henkilöstöllä ja omaisella yhtä suuri vaikutus vastaajan vastauksiin.
- Osalle vastaajista kysymykset on luettava ääneen tai pyydettävä vastaajaa lukemaan kysymys, jotta kysymys ymmärretään oikein.
-
Kysymyksissä on huomioitava muistisairaan asiakkaan keskittymisen kiinnittäminen kotihoidon palvelujen toimivuuden arviointiin. Uusintatestaus osoitti selkeästi sen, että vastaaja keskittyi arvioimaan omaa kotihoidon asiakkuuttaan kotihoito –termin avulla parhaiten
MOBIILISOVELLUKSEN KÄYTÖN KOKEMUKSIA ASIAKASKYSELYN TOTEUTUKSEN VÄLINEENÄ
Kehittämispolulla on kerätty kahteen kertaan hoitohenkilökunnalta kokemuksia mobiilisovelluksen käytöstä kolmen väittämän ja NPS suosittelukysymyksen kautta. Akaa-Urjalan kotihoidon hoitohenkilöstöltä kysyttiin mobiilisovelluksen käyttökokemuksesta syksyllä 2022. Kysely lähetettiin 74:lle henkilölle ja siihen vastasi 22 henkilöä eli 29,7%:ia kyselyn kohderyhmästä. Henkilöstöltä kysyttiin NPS –kysymyksen lisäksi kolme (3) tarkentavaa kysymystä sekä yksi (1) avoin kysymys.
Henkilöstöltä kysytyt väittämät:
1. Roidun sovellus helpotti asiakaskokemustiedon keräämistä
2. Mobiilivastaaminen soveltui hyvin asiakasryhmälle
3. Sovelluksen käyttö sujui ilman ongelmia ja haasteita
Kysyttäessä kokivatko hoitajat Roidun sovelluksen helpottaneen asiakaskokemustiedon keräämistä, tuli vastausten keskiarvoksi 3,41 asteikolla 0–10. Vastaajista 27,2 % (6 vastaajaa) oli tyytymätön sovellukseen,
13,6 % (3 vastaajaa) jäi neutraaliin tasoon, 36,3 % (8 vastaajaa) oli tyytyväisiä sovellukseen ja 22,7 % (5 vastaajaa) ilmoitti olevansa siihen tyytyväisiä antaen sille täydet pisteet.
Mobiilivastaamisen soveltuvuudesta asiakasryhmille saatiin keskiarvoksi 2,82. Vastaukset jakautuivat seuraavasti: 45,4 % (10 vastaajaa) oli tyytymättömiä, 9,09 % (2vastaajaa) neutraaleja, 31,8 % (7 vastaajaa) tyytyväisiä ja 13,6 % (3 vastaajaa) vastasi antamalla täydet pisteet.
Kysyttäessä sujuiko sovelluksen käyttö ilman ongelmia ja haasteita oli tulosten ka. 3,32.
31,8 % (7 vastaajaa) oli tyytymättömiä, 9,09 % (2 vastaajaa) neutraalia, 40,9 % (9 vastaajaa) tyytyväisiä ja 18,1 % (4 vastaajaa) antoi kysymykselle täydet pisteet.
Kyselyssä NPS oli –18 eli sovelluksen käyttöä suosittelisi muille toimialueille 22,7 % vastaajista. Arvostelijoita oli 40,9 % ja passiiviselle tasolle jäi 36,4 % vastaajista.
Avoimeen kysymykseen vastattiin pääsääntöisesti kritisoimalla sovelluksen toimintaa muistisairaiden asiakkaiden kohdalla. “Puhelimesta vaikeaa nähdä” ja “Asiakkaille kosketusnäytöt eivät ole tuttuja” arvioivat teknologian käyttöön liittyvää ongelmaa. Lisäksi avoimen kysymyksen vastauksista näkyi huoli kysymysten ymmärrettävyydestä ja asiakkaan äänen kuuluville saamisesta (ts. huoli siitä, että vastaukseen ei vaikuta paikalla ollut omainen tai hoitaja).
Kyselyn analyysi herätti kysymyksen henkilöstön lisäkoulutuksen tarpeesta, jotta asiakaskyselyn toteutus koetaan tärkeäksi ja mielenkiintoiseksi. Uuden toimintatavan kokeilu näkyy muutosvastarintana muutamissa vastauksissa, mutta ilahduttavasti uusi metodi osattiin myös osittain nähdä toimivana ja tarpeellisena. On myös huomioitava otannan pienuus (N=22), jolloin tuloksen luotettavuuden varmentamiseksi kysely olisi suunnattava isommalle kohderyhmälle datan luotettavuuden varmistamiseksi.
Kuva
Vaiheessa 1 (2022):
1. Henkilöstön kokemuksia mobiilisovelluksen käytöstä asiakaskokemuksen (kysely x 2, seurataan muutosta)
2. Asiakaskokemuksen mittaaminen mobiilisovelluksella pilottiryhmälle (mitataan x2)
3. Asiakaskokemusmittariston muuttaminen selkokieliseksi
Vaiheessa 2 (2023)
4. Tavoitteena on saada luotua kotihoidon asiakaskokemuksen mittaamisen malli.
Kuva
Kotihoidon asiakkaat ovat pääosin ikäihmisiä, joiden toimintakyky on alentunut niin, että tarvitsevat apua itsenäiseen kotona asumiseen. Isolla osalla iäkkäistä asiakkaista on muistisairautta ja sen tuomaa kognition alentumaa, joka on huomioitava asiakasosallisuuden vahvistamisessa. Osallistamisen tavoissa on huomioitava ymmärrettävyys, helppokäyttöisyys ja tuen tarve. Asiakkaat ovat päässeet mukaan kehittämään ikäihmisille suunnattua asiakaskokemuksen mittariston selkokielisyyttä.
THL:n suositteluindeksiä NPS ja sen perusväittämiä testattiin kotihoidon asiakkaiden kyselynä. Haasteeksi ilmeni sanan kokonaisvaltainen merkitys sekä kysymyksien 3. ja 6. johdattivat asiakas miettimään laajempaa palvelukokonaisuutta kotihoidon sijaan. Hoidon jatkuvuuden tietoon liittyvä kysymys herätti vastaajissa pelkoa kotihoidon palveluiden lopettamisesta. Kenttäkokeen perusteella muokattiin kansalliseen käyttöön valittua mittaristoa selkokielisemmäksi asiakasryhmä huomioon ottaen. Toisella kyselykierroksessa vastaajien kysymysten sisällön ymmärrettävyyden kokemus parani ja vastaajat pysyivät rajatun palvelun arvioinnissa. Molemmilla kierroksilla tabletin ja kännykän näytöllä toteutettavan kyselyn haasteena olivat käyttäjien epävarmuus ja virheellisten vastausten kasvun lisääntyminen. Ideoita jatkokehittämiseen: Kyselyjen muokkaustarpeiden pilotointi laajemmin ja yhteistyössä THL:n kanssa.
Uusi Pirkanmaan hyvinvointialue tarvitsee yhteisen mallin kotihoidon asiakas kokemuksen keräämiseen ja tietojen hyödyntämiseen toiminnan kehittämisen tukena. Luodaan yhdessä eri kotihoidon ammattilaisten kanssa uimaratamallinen prosessikuvaus ja muodostetaan tätä tukevia työvälineitä, esim. vuosikello. Päämääränä on ajaa eteenpäin kotihoidon henkilöstön asiakaskokemukseen liittyvien asenteiden ja ajatusten uudistamista; asiakaskokemus osaksi jokapäiväistä arkea.
Molemmat yllämainitut ideat otettiin toteutukseen.