Share on Facebook
Share on Twitter
Share on LinkedIn
Share on email

Ammattilainen digipalvelujen asiakkaana -verkkovalmennus

Share on Facebook
Share on Twitter
Share on LinkedIn
Share on email
Toimintaympäristö **

Toimintaa on pilotoitu kuntasektorilla sekä kolmannen sektorin toimijan työvalmennuspalveluiden toiminnoissa. Toimintaa voidaan hyödyntää kaikkialla, missä aloitetaan uusien digitaalisien palveluiden käyttöönottoa tai kehittämistä. Osallistuminen digitaaliseen palveluun asiakkaan roolissa antaa laaja-alaisempaa ymmärrystä siitä, millaisia hyötyjä tai haasteita tarjottavassa digipalvelussa voi olla.

Kohderyhmä ja asiakasymmärrys **

Tässä kuvattu Ammattilainen asiakkaana -verkkovalmennus on kehitetty työelämän ulkopuolella olevien henkilöiden kanssa työskenteleville ammattilaisille julkisella ja kolmannella sektorilla. Kohderyhmänä ovat olleet työllisyys- ja työvalmennuspalvelujen työpaja- ja kuntouttavassa työtoiminnassa sekä starttivalmennuksessa työskentelevät ammattilaiset, jotka haluavat oppia hyödyntämään digitaalisia välineitä ja ohjausta osana työtään, kehittää olemassa olevia työskentelytapojaan ja saada ideoita ja vertaistukea muilta osallistujilta sekä sparrausta asiantuntijoilta.

Osallistujien lähtökohdat voivat olla hyvin erilaisia riippuen esimerkiksi aiemmasta digi- ja/tai ohjauskokemuksesta sekä kiinnostuksesta palveluiden ja oman työn kehittämiseen. Tarpeet valmennukseen ovat syntyneet kohderyhmiltä ja valmennuksen sisältö on kehitetty yhdessä kohderyhmän kanssa.

Valmennusmalli on sovellettavissa mihin tahansa kohderyhmään, jonka on otettava haltuun tai kehitettävä uusia digitaalisia palveluita tai toimintoja.

Ratkaisun perusidea **

Verkkovalmennuksella lisätään digitaalisten palveluiden saavutettavuutta tarjoamalla digiohjausta palveluntarjoajia edustaville ammattilaisille. Valmennus vahvistaa ammattilaisten digitaitoja ja ohjausosaamista ja mahdollistaa aiempaa aktiivisemman yhteydenpidon asiakkaisiin tarjoamalla siihen yhden kanavan lisää. 

Valmennuksen teemana ovat digitaalisten palveluiden erityispiirteet ja niissä huomioitavat asiat, mutta osallistujalla on mahdollisuus tuoda esille myös omia kiinnostuksen kohteitaan ja tuen tarpeita. Valmennus parantaa digiymmärrystä ja digitaalisen vuorovaikutuksen osaamista sekä auttaa tuottamaan digitaalista sisältöä.

TÄMÄ TOIMINTAMALLI ON OSALLISUUDEN PALANEN

Toimintamalli on kuvattu ja arvioitu ensi sijassa osallisuuden edistämisen näkökulmasta. ”Osallisuuden palaset” edistävät erityisesti heikoimmassa asemassa olevien osallisuutta.

Toimivuuden ja käyttöönoton ehdot **

Ammattilainen asiakkaana -verkkovalmennukseen osallistuva ammattilainen osallistuu valmennukseen työajallaan, itselleen sopivana aikana. Valmennuksen kesto on noin kuusi viikkoa ja se sisältää etätapaamisia sekä viikoittain verkkovalmennusalustalle julkaistun uuden teeman tehtävineen.

Verkkovalmennuksen kulku

Aluksi järjestetään kaikille yhteinen aloitustapaaminen kasvotusten. Siinä käydään lävitse verkkovalmennuksen periaatteet, esitellään alusta sekä sen toiminnot ja kirjaudutaan alustalle. Alustalle viedään viikoittain yksi uusi teoriaosuus ja siihen liittyvä tehtävä. Jokainen saa itse päättää, milloin tehtävän haluaa tehdä ja kuinka paljon haluaa osallistua esimerkiksi yhteisiin verkkokeskusteluihin.

Tehtävien tekemisestä muistutetaan erillisessä pikaviestipalvelussa ja jokaisen tehtävän tehtyään osallistuja saa kirjallisen palautteen tai suoritusmerkinnät tehtävästä. Osa tehtävistä on henkilökohtaisia ja vain ohjaajan ja ohjattavan välisiä, kun taas osa on sellaisia, että kaikki pystyvät yhdessä jakamaan ajatuksiaan annetusta teemasta.

Lopuksi valmennuksessa on yhteinen päätöstapaaminen, jossa käydään lävitse kokemuksia, oivalluksia, haasteita ja muita verkkovalmennuksen aikana esiin tulleita merkityksellisiä asioita sekä kehityskohteita. Valmennuksessa annetaan ammattilaisille omakohtainen kokemus digitaaliseen palveluun osallistumisesta ja kannustetaan heitä samalla hyödyntämään ja soveltamaan digitaalisia ratkaisuja osana omaa asiakastyötään.

Osallistumiseen motivoi mahdollisuus kehittää, osoittaa ja hyödyntää omaa osaamistaan

Kun palveluita viedään uuteen ympäristöön, on tärkeää, että tuki ja palvelut kehitetään ja toteutetaan yhdessä ammattilaisten ja asiakkaiden kanssa. Näin ne voidaan muokata kohderyhmän tarpeita vastaaviksi. Toteutuksen aikana on tärkeää toimia joustavasti niin, että osallistujat voivat tuoda esiin omia yksilöllisiä digihaasteitaan ja tuen tarpeita riippumatta siitä, mikä on koulutuskerran sisältö. Tämä mahdollistuu esimerkiksi, kun toimintaa toteutetaan pienryhmissä. Näin myös osallistumisen ja kysymisen kynnys on matalampi.

Kun ihmiset saavat kokeilla ja soveltaa harjoiteltuja asioita omilla digivälineillään ja saada yksilöllistä ohjausta sitä tarvittaessa, jäävät oppimiskokemukset paremmin heti hyötykäyttöön ja muistiin.

Valmennuksessa on tärkeää tunnistaa niin ammattilaisten kuin asiakkaidenkin vahvuuksia sekä hyödyntää jaettua asiantuntijuutta ja yhteiskehittämistä osana toimintaa siten, että ammattilais- ja asiakasroolit voivat osaamisen mukaisesti vaihtua.

Toimintaa tulee seurata ja arvioida jatkuvan arvioinnin periaatteella. Osallistujien digiosaamistarpeita on hyvä kartoittaa osallistujille tehtävällä kyselyllä. Verkkovalmennuksen sisällöllistä teemaa voidaan osaamistarpeet huomioiden muokata niin, että valmennus antaa sekä kokemuksen itse digitaaliseen palveluun osallistumisesta että tiedollista sisältöä, joka tukee digitaitojen kehittymistä.

Vinkit toimintamallin soveltajille **

Mieti ennen toteuttamisen aloittamista:

  • Digituki: Uusien digitaalisien palveluiden haltuunotto vaatii monenlaista tukea. Jokaisen yksilön ja organisaation on tärkeää kartoittaa digitukitarpeensa ja miettiä, millaisia digitaitoja olisi tärkeää lisätä sekä millaista tukea osallistujat voivat kaivata. Sopikaa yhdessä, miten tukea on mahdollista saada.
  • Varaa aikaa kalenteriisi: Uuden palvelun kokeiluun, ideointiin ja kehittämiseen on varattava riittävästi aikaa. Aika on tärkeää varata jo etukäteen omiin aikatauluihin.
  • Tue kollegaasi: Uuden palvelun vastuuhenkilöillä voi olla suuri taakka kannettavanaan. Erityisesti palveluiden ensimmäinen toteutuskerta voi olla sen kehittäjälle raskas, koska valmiita vastauksia ja toimintamalleja ei ole vielä olemassa. On tärkeää mahdollistaa työnohjaus, työn sparraus ja riittävä tiimi palveluiden kehittämisen taustalle.
  • Digiagentit: Uuden palvelun luominen vaatii innostusta ja motivaatiota. Selvitä, ketä asia eniten kiinnostaa, kuka kokee uuden mahdollisuuden juuri omakseen, kenellä on halukkuutta kehittää palveluita? Tällaiset "sisäiset agentit" ovat tärkeä tekijä mahdollistamaan palveluiden kehittäminen ja ylläpitämään myönteistä kehittämisasennetta silloinkin, kun muiden motivaatio alkaa hiipua.
  • Think big: Digitaalisia palveluita on hyvä lähteä ideoimaan vapaasti, ilman ennakkoasenteita. Koska niistä on kuitenkin vaikeaa päästä eroon, on tärkeää ymmärtää, että prosessin aikana havaitut toimimattomat ideat on ihan ok haudata ja aloittaa kokonaan alusta. Ideoikaa yhdessä ja kuunnelkaa jokaisen ääntä.
  • Sovella: Merkittävintä ovat uudenlaiset toimintatavat, joita työyhteisöt itse kehittävät. Uuden teknologian tai digitalisaation käyttöönotto ei itsessään saa aikaan parempia palveluita, tyytyväisempiä asiakkaita tai toimivampia työyhteisöjä, vaan kehitettyä toimintaa pitää myös pystyä soveltamaan erilaisiin tapauksiin sopivaksi.

TiimiVerkko-hankkeessa valmennusta kehitettiin yhdessä

  • Toimintaa kehitettäessä on hyvä hyödyntää organisaatio- ja kuntarajoja ylittävää yhteistyötä ja kokemuksien jakamista. TiimiVerkko-hankkeessa hyödynnettiin palvelumuotoilun periaatteita ja kaikkien yhteistyötahojen ammattilaisten ja asiakkaiden yhteisiä yhteiskehittämistyöpajoja.
  • Toimintaa on arvioitu yksilö- ja ryhmähaastatteluilla, verkkokyselyillä ja havainnoinnilla. Jokainen on voinut vaikuttaa toiminnan kehittämiseen.
  • Ammattilainen asiakkaana -verkkovalmennuksen jälkeen TiimiVerkko-hankkeessa työstettiin yhteiskehittämismallilla digitaalisia palveluita ammattilaisten ja asiakkaiden tarpeisiin. Verkkovalmennuskokemuksen jälkeen muun muassa etäpalvelun toteuttamiseen tarvittava kokonaisymmärrys oli parempi ja palveluiden ideointi helpompaa. Monipuoliset digipalvelut ovat juurtuneet osaksi yhteistyötahojen toimintaa ja niillä täydennetään olemassa olevia palveluita. On myös luotu täysin uusia palveluita vastaamaan asiakkaiden toiveita ja tarpeita. 

TiimiVerkko-hankkeessa toteutetuista pilottikokeiluista voit lukea tarkemmin hankkeen ”Digisti kohti työelämää”-julkaisusta.
Heimovaara-Kotonen E., Paasu-Hynynen S. (Eds.)., (2020). Digisti kohti työelämää! Kokemuksia digipalvelujen kehittämisestä.

KEHITTÄJÄT

Tässä kuvattu ja Sokran arvioima toimintamalli perustuu TiimiVerkko – Osallisuutta verkkovalmennuksessa -hankkeessa (ESR 2018– 2020) tehtyyn kehittämistyöhön.

Päätoteuttajana oli Jyväskylän Ammattikorkeakoulu ja osatoteuttajana Jyväskylän Katulähetys ry. Hankkeen yhteistyötahoina olivat Laukaan kunta ja Äänekosken kaupunki sekä näiden työllisyyspalvelut.

Kehittäjän yhteyshenkilöt:

  • Sanna Paasu-Hynynen, projektipäällikkö, JAMK, sanna.paasu-hynynen(at)jamk.fi, LinkedIn-profiili
  • Essi Heimovaara-Kotonen, projektiasiantuntija, JAMK, essi.heimovaara-kotonen(at)jamk.fi
Arvioinnin tulokset tiivistettynä **

OSALLISUUDEN OSA-ALUEET: AMMATTILAISEN OMA KOKEMUS DIGIPALVELUSTA LISÄÄ ASIAKASYMMÄRRYSTÄ JA DIGITAITOJA

  1. Osallisuus omassa elämässä
  2. Osallisuus yhteisöissä ja vaikuttamisen prosesseissa
  3. Osallisuus yhteisestä hyvästä

Ammattilainen asiakkaana -malli auttaa uuden palvelun kehittämisessä tarjoamalla mahdollisuuden aluksi itse kokeilla uudenlaiseen palveluun osallistumista sekä havainnoida, millaisia tekijöitä kehitysprosessissa on hyvä ottaa huomioon (1, 2, 3). Kun verkkovalmennuksen sisältö pohjautuu osallistujien tarpeisiin, osallistujien asiakaskokemuksen lisäksi myös digitaidot vahvistuvat (1).

Ammattilaisen ymmärrys asiakkaan kokemuksesta palvelun käyttäjänä ja hänen omien digitaitojensa vahvistuminen auttavat sekä ammattilaista itseään että hänen ohjaamaansa asiakasta pääsemään paremmin osalliseksi digitaalisista palveluista sekä kehittämään näitä palveluja paremmiksi (3).

Toimintamalli on osa laajempaa osallisuuden edistämisen kokonaisuutta, joka kokoaa yhteen vastaavanlaisia heikoimmassa asemassa olevien osallisuutta edistäviä toimintamalleja:

ARVIOINTI (PDF-LIITE)

Malli on arvioitu Terveyden ja hyvinvoinnin laitoksessa kehitettyjen osallisuuden osa-alueiden ja lupaavan käytännön kriteerien näkökulmasta osana Sosiaalisen osallisuuden edistämishanke – Sokran ja ESR TL5 -hankkeiden Osallisuuden palaset -kehittämistyötä.

Sokran arvio toimintamallista Ammattilainen digipalvelujen asiakkaana -verkkovalmennus (1.2.2021) (pdf 357 kt)