Ammattilainen digipalvelujen asiakkaana -verkkovalmennus
Toimintamallin nimi
Verkkovalmennuksella lisätään digitaalisten palveluiden saavutettavuutta tarjoamalla digiohjausta palveluntarjoajia edustaville ammattilaisille. Valmennus vahvistaa ammattilaisten digitaitoja ja ohjausosaamista ja mahdollistaa aiempaa aktiivisemman yhteydenpidon asiakkaisiin tarjoamalla siihen yhden kanavan lisää.
Valmennuksen teemana ovat digitaalisten palveluiden erityispiirteet ja niissä huomioitavat asiat, mutta osallistujalla on mahdollisuus tuoda esille myös omia kiinnostuksen kohteitaan ja tuen tarpeita. Valmennus parantaa digiymmärrystä ja digitaalisen vuorovaikutuksen osaamista sekä auttaa tuottamaan digitaalista sisältöä.
TÄMÄ TOIMINTAMALLI ON OSALLISUUDEN PALANEN
Toimintamalli on kuvattu ja arvioitu ensi sijassa osallisuuden edistämisen näkökulmasta. ”Osallisuuden palaset” edistävät erityisesti heikoimmassa asemassa olevien osallisuutta.
Toimintaa on pilotoitu kuntasektorilla sekä kolmannen sektorin toimijan työvalmennuspalveluiden toiminnoissa. Toimintaa voidaan hyödyntää kaikkialla, missä aloitetaan uusien digitaalisien palveluiden käyttöönottoa tai kehittämistä. Osallistuminen digitaaliseen palveluun asiakkaan roolissa antaa laaja-alaisempaa ymmärrystä siitä, millaisia hyötyjä tai haasteita tarjottavassa digipalvelussa voi olla.
Tässä kuvattu Ammattilainen asiakkaana -verkkovalmennus on kehitetty työelämän ulkopuolella olevien henkilöiden kanssa työskenteleville ammattilaisille julkisella ja kolmannella sektorilla. Kohderyhmänä ovat olleet työllisyys- ja työvalmennuspalvelujen työpaja- ja kuntouttavassa työtoiminnassa sekä starttivalmennuksessa työskentelevät ammattilaiset, jotka haluavat oppia hyödyntämään digitaalisia välineitä ja ohjausta osana työtään, kehittää olemassa olevia työskentelytapojaan ja saada ideoita ja vertaistukea muilta osallistujilta sekä sparrausta asiantuntijoilta.
Osallistujien lähtökohdat voivat olla hyvin erilaisia riippuen esimerkiksi aiemmasta digi- ja/tai ohjauskokemuksesta sekä kiinnostuksesta palveluiden ja oman työn kehittämiseen. Tarpeet valmennukseen ovat syntyneet kohderyhmiltä ja valmennuksen sisältö on kehitetty yhdessä kohderyhmän kanssa.
Valmennusmalli on sovellettavissa mihin tahansa kohderyhmään, jonka on otettava haltuun tai kehitettävä uusia digitaalisia palveluita tai toimintoja.
Ammattilainen asiakkaana -verkkovalmennukseen osallistuva ammattilainen osallistuu valmennukseen työajallaan, itselleen sopivana aikana. Valmennuksen kesto on noin kuusi viikkoa ja se sisältää etätapaamisia sekä viikoittain verkkovalmennusalustalle julkaistun uuden teeman tehtävineen.
Verkkovalmennuksen kulku
Aluksi järjestetään kaikille yhteinen aloitustapaaminen kasvotusten. Siinä käydään lävitse verkkovalmennuksen periaatteet, esitellään alusta sekä sen toiminnot ja kirjaudutaan alustalle. Alustalle viedään viikoittain yksi uusi teoriaosuus ja siihen liittyvä tehtävä. Jokainen saa itse päättää, milloin tehtävän haluaa tehdä ja kuinka paljon haluaa osallistua esimerkiksi yhteisiin verkkokeskusteluihin.
Tehtävien tekemisestä muistutetaan erillisessä pikaviestipalvelussa ja jokaisen tehtävän tehtyään osallistuja saa kirjallisen palautteen tai suoritusmerkinnät tehtävästä. Osa tehtävistä on henkilökohtaisia ja vain ohjaajan ja ohjattavan välisiä, kun taas osa on sellaisia, että kaikki pystyvät yhdessä jakamaan ajatuksiaan annetusta teemasta.
Lopuksi valmennuksessa on yhteinen päätöstapaaminen, jossa käydään lävitse kokemuksia, oivalluksia, haasteita ja muita verkkovalmennuksen aikana esiin tulleita merkityksellisiä asioita sekä kehityskohteita. Valmennuksessa annetaan ammattilaisille omakohtainen kokemus digitaaliseen palveluun osallistumisesta ja kannustetaan heitä samalla hyödyntämään ja soveltamaan digitaalisia ratkaisuja osana omaa asiakastyötään.
Osallistumiseen motivoi mahdollisuus kehittää, osoittaa ja hyödyntää omaa osaamistaan
Kun palveluita viedään uuteen ympäristöön, on tärkeää, että tuki ja palvelut kehitetään ja toteutetaan yhdessä ammattilaisten ja asiakkaiden kanssa. Näin ne voidaan muokata kohderyhmän tarpeita vastaaviksi. Toteutuksen aikana on tärkeää toimia joustavasti niin, että osallistujat voivat tuoda esiin omia yksilöllisiä digihaasteitaan ja tuen tarpeita riippumatta siitä, mikä on koulutuskerran sisältö. Tämä mahdollistuu esimerkiksi, kun toimintaa toteutetaan pienryhmissä. Näin myös osallistumisen ja kysymisen kynnys on matalampi.
Kun ihmiset saavat kokeilla ja soveltaa harjoiteltuja asioita omilla digivälineillään ja saada yksilöllistä ohjausta sitä tarvittaessa, jäävät oppimiskokemukset paremmin heti hyötykäyttöön ja muistiin.
Valmennuksessa on tärkeää tunnistaa niin ammattilaisten kuin asiakkaidenkin vahvuuksia sekä hyödyntää jaettua asiantuntijuutta ja yhteiskehittämistä osana toimintaa siten, että ammattilais- ja asiakasroolit voivat osaamisen mukaisesti vaihtua.
Toimintaa tulee seurata ja arvioida jatkuvan arvioinnin periaatteella. Osallistujien digiosaamistarpeita on hyvä kartoittaa osallistujille tehtävällä kyselyllä. Verkkovalmennuksen sisällöllistä teemaa voidaan osaamistarpeet huomioiden muokata niin, että valmennus antaa sekä kokemuksen itse digitaaliseen palveluun osallistumisesta että tiedollista sisältöä, joka tukee digitaitojen kehittymistä.
OSALLISUUDEN OSA-ALUEET: AMMATTILAISEN OMA KOKEMUS DIGIPALVELUSTA LISÄÄ ASIAKASYMMÄRRYSTÄ JA DIGITAITOJA
- Osallisuus omassa elämässä
- Osallisuus yhteisöissä ja vaikuttamisen prosesseissa
- Osallisuus yhteisestä hyvästä
Ammattilainen asiakkaana -malli auttaa uuden palvelun kehittämisessä tarjoamalla mahdollisuuden aluksi itse kokeilla uudenlaiseen palveluun osallistumista sekä havainnoida, millaisia tekijöitä kehitysprosessissa on hyvä ottaa huomioon (1, 2, 3). Kun verkkovalmennuksen sisältö pohjautuu osallistujien tarpeisiin, osallistujien asiakaskokemuksen lisäksi myös digitaidot vahvistuvat (1).
Ammattilaisen ymmärrys asiakkaan kokemuksesta palvelun käyttäjänä ja hänen omien digitaitojensa vahvistuminen auttavat sekä ammattilaista itseään että hänen ohjaamaansa asiakasta pääsemään paremmin osalliseksi digitaalisista palveluista sekä kehittämään näitä palveluja paremmiksi (3).
Toimintamalli on osa laajempaa osallisuuden edistämisen kokonaisuutta, joka kokoaa yhteen vastaavanlaisia heikoimmassa asemassa olevien osallisuutta edistäviä toimintamalleja:
- Digiosallisuuden edistäminen (Thl.fi)
- Ammattilaisten osallisuus edistää palvelujen vaikuttavuutta (Thl.fi)
ARVIOINTI (PDF-LIITE)
Malli on arvioitu Terveyden ja hyvinvoinnin laitoksessa kehitettyjen osallisuuden osa-alueiden ja lupaavan käytännön kriteerien näkökulmasta osana Sosiaalisen osallisuuden edistämishanke – Sokran ja ESR TL5 -hankkeiden Osallisuuden palaset -kehittämistyötä.
Kansikuva
