Arvokas asiakaspalaute – palvelupalautteen hallintamalli
Organisaatiotason toimintamalli systemaattiseen asiakaspalautteiden keräämiseen ja käsittelyyn sekä palautteiden hyödyntämiseen. Malli kytkeytyy kehittämisen ja johtamisen prosesseihin. Toiminnan ohjaamiseen luodaan Arvokas asiakaspalaute -käsikirja
Asiakasosallisuus on keskeinen sosiaali- ja terveydenhuollon kulttuurinmuutos, jossa asiakas nähdään tasavertaisena vaikuttajana ja kehittäjänä.
Asiakasosallisuus on asiakkaiden ja asiakasryhmien mahdollisuutta osallistua ja vaikuttaa palveluiden suunnitteluun, kehittämiseen, toteutukseen tai arviointiin. Asiakasosallisuus voi liittyä asiakkaan omaan palveluun tai palveluiden ja palvelujärjestelmän kehittämiseen yleisemmin.
Kun asiakkaiden näkemyksiä ja kokemuksia aidosti kuullaan, ammattilaisten ymmärrys asiakkaiden odotuksista ja tarpeista kehittyy ja palvelut vastaavat paremmin asiakkaiden tarpeita.
Osallisuus organisaation toimintakulttuurina tarkoittaa sitä, että mahdollisuus vaikuttaa palveluihin toteutuu monella tavalla ja usealla tasolla yhtä aikaa:
- asiakkaat osallistuvat omaan palveluunsa
- asiakkaat antavat palautetta palvelusta. Tavoitteena on, että palaute saadaan aidosti vietyä päätöksentekoon asti ja sillä on vaikutusta palvelujen toteutukseen.
- asiakkaat osallistuvat vuoropuheluun palveluista
- palvelujen yhteiskehittäminen
- palvelut tuotetaan asiakasedustajan kanssa
- asiakasosallisuus strategiana ja toimintaohjelmana
Laki potilaan asemasta ja oikeuksista ja laki sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista korostavat palvelun käyttäjän osallisuutta omaan palveluunsa. Asiakkaalle on annettava mahdollisuus osallistua ja vaikuttaa palvelujensa suunnitteluun ja toteuttamiseen. Asiakkaan toivomukset ja mielipide on otettava huomioon, ja hänen itsemääräämisoikeuttaan on kunnioitettava.
Terveydenhuoltolaki ja sosiaalihuoltolaki painottavat asiakaskeskeisyyttä.
Lähde: https://www.ttl.fi/oppimateriaalit/asiakasosallisuus-sotessa
Hyvinvointialueen asukkaiden osallisuus lainsäädännössä (Laki hyvinvointialueesta 311/2021)
Lain mukaan hyvinvointialueen asukkailla ja palvelujen käyttäjillä on oikeus osallistua ja vaikuttaa hyvinvointialueen toimintaan. Aluevaltuuston on pidettävä huolta monipuolisista ja vaikuttavista osallistumisen ja vaikuttamisen mahdollisuuksista ja menetelmistä.
Toimintamallia on tehty palvelumuotoilun menetelmin, jossa yhteiskehittämisen pontimena on asiakas- ja työntekijäymmärrys. Samalla on pyritty lisäämään systeemiajattelua ja asiakaskeskeisyyttä edistämällä muotoiluun nojaavaa yhteissuunnittelun toimintakulttuuria. Toimintamallin osioiden käyttöönoton yhteydessä on myös hyödynnetty yhteiskehittämistä osallistamalla kokemusasiakkaita ja hyvinvointialueen ammattilaisia verkkosivujen asiakaspalautekanavan muotoiluun.
Kuva
