Arvokas asiakaspalaute – palvelupalautteen hallintamalli
Organisaatiotason toimintamalli systemaattiseen asiakaspalautteiden keräämiseen ja käsittelyyn sekä palautteiden hyödyntämiseen. Malli kytkeytyy kehittämisen ja johtamisen prosesseihin. Toiminnan ohjaamiseen luodaan Arvokas asiakaspalaute -käsikirja
Toimintamallin nimi
Organisaatiotason toimintamalli systemaattiseen asiakaspalautteiden keräämiseen ja käsittelyyn sekä palautteiden hyödyntämiseen. Malli kytkeytyy kehittämisen ja johtamisen prosesseihin. Toiminnan ohjaamiseen luodaan Arvokas asiakaspalaute -käsikirja
Koko organisaatiotasoinen toimintamalli systemaattiseen asiakaspalautteiden keräämiseen ja käsittelyyn sekä palautteiden hyödyntämiseen palvelujen kehittämisessä. Palautteen hallintamalli kytkeytyy kehittämisen ja johtamisen prosesseihin. Toiminnan kuvaamiseen ja ohjaamiseen luodaan Arvokas asiakaspalaute -käsikirja, jonka työstämistä jatketaan hankkeen päätyttyä . Käsikirjan odotetaan valmistuvan vuoden 2024 aikana.
Asiakasosallisuus on keskeinen sosiaali- ja terveydenhuollon kulttuurinmuutos, jossa asiakas nähdään tasavertaisena vaikuttajana ja kehittäjänä.
Asiakasosallisuus on asiakkaiden ja asiakasryhmien mahdollisuutta osallistua ja vaikuttaa palveluiden suunnitteluun, kehittämiseen, toteutukseen tai arviointiin. Asiakasosallisuus voi liittyä asiakkaan omaan palveluun tai palveluiden ja palvelujärjestelmän kehittämiseen yleisemmin.
Kun asiakkaiden näkemyksiä ja kokemuksia aidosti kuullaan, ammattilaisten ymmärrys asiakkaiden odotuksista ja tarpeista kehittyy ja palvelut vastaavat paremmin asiakkaiden tarpeita.
Osallisuus organisaation toimintakulttuurina tarkoittaa sitä, että mahdollisuus vaikuttaa palveluihin toteutuu monella tavalla ja usealla tasolla yhtä aikaa:
- asiakkaat osallistuvat omaan palveluunsa
- asiakkaat antavat palautetta palvelusta. Tavoitteena on, että palaute saadaan aidosti vietyä päätöksentekoon asti ja sillä on vaikutusta palvelujen toteutukseen.
- asiakkaat osallistuvat vuoropuheluun palveluista
- palvelujen yhteiskehittäminen
- palvelut tuotetaan asiakasedustajan kanssa
- asiakasosallisuus strategiana ja toimintaohjelmana
Laki potilaan asemasta ja oikeuksista ja laki sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista korostavat palvelun käyttäjän osallisuutta omaan palveluunsa. Asiakkaalle on annettava mahdollisuus osallistua ja vaikuttaa palvelujensa suunnitteluun ja toteuttamiseen. Asiakkaan toivomukset ja mielipide on otettava huomioon, ja hänen itsemääräämisoikeuttaan on kunnioitettava.
Terveydenhuoltolaki ja sosiaalihuoltolaki painottavat asiakaskeskeisyyttä.
Lähde: https://www.ttl.fi/oppimateriaalit/asiakasosallisuus-sotessa
Hyvinvointialueen asukkaiden osallisuus lainsäädännössä (Laki hyvinvointialueesta 311/2021)
Lain mukaan hyvinvointialueen asukkailla ja palvelujen käyttäjillä on oikeus osallistua ja vaikuttaa hyvinvointialueen toimintaan. Aluevaltuuston on pidettävä huolta monipuolisista ja vaikuttavista osallistumisen ja vaikuttamisen mahdollisuuksista ja menetelmistä.
Toimintamallia on tehty palvelumuotoilun menetelmin, jossa yhteiskehittämisen pontimena on asiakas- ja työntekijäymmärrys. Samalla on pyritty lisäämään systeemiajattelua ja asiakaskeskeisyyttä edistämällä muotoiluun nojaavaa yhteissuunnittelun toimintakulttuuria. Toimintamallin osioiden käyttöönoton yhteydessä on myös hyödynnetty yhteiskehittämistä osallistamalla kokemusasiakkaita ja hyvinvointialueen ammattilaisia verkkosivujen asiakaspalautekanavan muotoiluun.
Asiakasosallisuuden ja -kokemuksen edistäminen on strateginen valinta, jonka toteutuminen vaatii johtamista ja käytännön toimia organisaation kaikilla tasoilla.
Toimintamallin osia on viety päätettäväksi Etelä-Karjalan hyvinvointialueen johtoryhmään syyskuussa 2023. Systemaattisen asiakaspalautteen käsittelyn, keruun ja hyödyntämisen osalta verkkosivujen palautekanavan/puhelimitse/ kasvotusten annettavan palautteen käsittelytoimintojen käyttöönotto on meneillään hankkeen päättyessä. Palautetta on kerätty väliaikaisella palautelomakkeella ennen siirtymistä palautteen käsittelytoiminnot sisältävään versioon. Lisäksi käytössä ovat jalalliset palautelaitteet, joista saatua asiakaskokemustietoa aletaan julkaista hyvinvointialueen verkkosivuilla vuoden 2024 alussa. Käsittelytoimintojen käyttöönottoa toteutetaan portaittain, toiminta-alueittain alkaen 1.12.2023. Asiakaspalautteita käsittelevät jatkossa samat henkilöt kuin asiakas- ja potilasturvallisuusilmoituksiakin. Ensimmäiset käyttöönotot ja käsittelykoulutukset on ehditty pitää hankkeen päättyessä. Koulutukset ja käyttöönotto jatkuvat hankkeen päättymisen jälkeen kevään 2024 ajan. Tekstiviestipalautetta ei saatu otettua käyttöön vielä hankkeen aikana teknisten haasteiden ja teknisten lisäresurssitarpeiden vuoksi. Työ kuitenkin jatkuu vuoden 2024 aikana. Asiakaskokemuksen johtaminen on järjestäytymässä hyvinvointialueella ja palvelupalautteen hallintamallin käyttöönoton loppuun vieminen jatkuu hankkeen jälkeen. Tason ja laajuuden määrittelee asiakaskokemustavoite, jonka hva:een johto on määritellyt, ja johon se on sitoutunut.
Käyttöönotettu asiakaspalautejärjestelmä auttaa systematisoimaan ja yhdenmukaistamaan asiakaspalautteen käsittelyä organisaatiossa. Toimintamallin käyttöönotto ja iterointi jatkuu hankkeen jälkeen.
Kansikuva
