Arvokas asiakaspalaute – palvelupalautteen hallintamalli

Organisaatiotason toimintamalli systemaattiseen asiakaspalautteiden keräämiseen ja käsittelyyn sekä palautteiden hyödyntämiseen​. Palautteen hallintamalli kytkeytyy kehittämisen ja johtamisen prosesseihin. Toiminnan ohjaamiseen luodaan Arvokas asiakaspalaute -käsikirja.

icon/chevron-down Created with Sketch. Perustiedot

Toimintamallin nimi
Arvokas asiakaspalaute – palvelupalautteen hallintamalli
Toimintamallin lyhyt kuvaus

Organisaatiotason toimintamalli systemaattiseen asiakaspalautteiden keräämiseen ja käsittelyyn sekä palautteiden hyödyntämiseen​. Palautteen hallintamalli kytkeytyy kehittämisen ja johtamisen prosesseihin. Toiminnan ohjaamiseen luodaan Arvokas asiakaspalaute -käsikirja.

Toteutuspaikka
Etelä-Karjalan hyvinvointialue
Paikkakunta, maakunta tai hyvinvointialue
Etelä-Karjala
Toimintamallin rahoittaja
Sosiaali- ja terveysministeriö (STM)
Toimintamallin kokonaisuus

Luotu

30.11.2022

Viimeksi muokattu

27.12.2022
Ratkaisun perusidea **

Koko organisaatiotasoinen toimintamalli systemaattiseen asiakaspalautteiden keräämiseen ja käsittelyyn sekä palautteiden hyödyntämiseen palvelujen kehittämisessä​. Palautteen hallintamalli kytkeytyy kehittämisen ja johtamisen prosesseihin. Toiminnan kuvaamiseen ja ohjaamiseen luodaan Arvokas asiakaspalaute -käsikirja, jonka ensimmäinen versio julkaistaan verkkosivustona mallin hyväksymisen jälkeen alkuvuonna 2023. Käsikirjan sisältöä muokataan pilotoinnin ja henkilöstön koulutusten yhteydessä.

Toimintaympäristö **

Asiakasosallisuus on keskeinen sosiaali- ja terveydenhuollon kulttuurinmuutos, jossa asiakas nähdään tasavertaisena vaikuttajana ja kehittäjänä. ​

Asiakasosallisuus on asiakkaiden ja asiakasryhmien mahdollisuutta osallistua ja vaikuttaa palveluiden suunnitteluun, kehittämiseen, toteutukseen tai arviointiin. Asiakasosallisuus voi liittyä asiakkaan omaan palveluun tai palveluiden ja palvelujärjestelmän kehittämiseen yleisemmin. 

Kun asiakkaiden näkemyksiä ja kokemuksia aidosti kuullaan, ammattilaisten ymmärrys asiakkaiden odotuksista ja tarpeista kehittyy ja palvelut vastaavat paremmin asiakkaiden tarpeita. 

Osallisuus organisaation toimintakulttuurina tarkoittaa sitä, että mahdollisuus vaikuttaa palveluihin toteutuu monella tavalla ja usealla tasolla yhtä aikaa:

  • asiakkaat osallistuvat omaan palveluunsa
  • asiakkaat antavat palautetta palvelusta. Tavoitteena on, että palaute saadaan aidosti vietyä päätöksentekoon asti ja sillä on vaikutusta palvelujen toteutukseen.
  • asiakkaat osallistuvat vuoropuheluun palveluista
  • palvelujen yhteiskehittäminen
  • palvelut tuotetaan asiakasedustajan kanssa
  • asiakasosallisuus strategiana ja toimintaohjelmana

Laki potilaan asemasta ja oikeuksista ja laki sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista korostavat palvelun käyttäjän osallisuutta omaan palveluunsa. Asiakkaalle on annettava mahdollisuus osallistua ja vaikuttaa palvelujensa suunnitteluun ja toteuttamiseen. Asiakkaan toivomukset ja mielipide on otettava huomioon, ja hänen itsemääräämisoikeuttaan on kunnioitettava.
Terveydenhuoltolaki ja sosiaalihuoltolaki painottavat asiakaskeskeisyyttä.

Lähde: https://www.ttl.fi/oppimateriaalit/asiakasosallisuus-sotessa

Hyvinvointialueen asukkaiden osallisuus lainsäädännössä (Laki hyvinvointialueesta 311/2021)​

Lain mukaan hyvinvointialueen asukkailla ja palvelujen käyttäjillä on oikeus osallistua ja vaikuttaa hyvinvointialueen toimintaan. Aluevaltuuston on pidettävä huolta monipuolisista ja vaikuttavista osallistumisen ja vaikuttamisen mahdollisuuksista ja menetelmistä. ​

Kohderyhmä ja asiakasymmärrys **

Toimintamallia on tehty palvelumuotoilun menetelmin, jossa yhteiskehittämisen pontimena on asiakas- ja työntekijäymmärrys. Samalla on pyritty lisäämään systeemiajattelua ja asiakaskeskeisyyttä edistämällä muotoiluun nojaavaa yhteissuunnittelun toimintakulttuuria.

Toimivuuden ja käyttöönoton ehdot **

Asiakasosallisuuden ja -kokemuksen edistäminen on strateginen valinta, jonka toteutuminen vaatii johtamista ja käytännön toimia organisaation kaikilla tasoilla.

Toimintamalli viedään päätettäväksi Etelä-Karjalan hyvinvointialueen johtoryhmään tammikuussa 2023. Sen jälkeen systemaattista palautehallintaa sekä käsikirjan sisältöä pilotoidaan sotekeskuksissa päätöksen mukaisesti. Projektissa on mukana myös uuden asiakaspalautejärjestelmän käyttöönotto. Sekä koulutuksiin että uuden toimintakulttuurin sisäistämiseen on varattava aikaa ja osallisuuskouluttajia. Vuosi 2023 on voimavaroja vaativaa pitkäjänteistä työtä. Tason ja laajuuden määrittelee asiakaskokemustavoite, jonka hva:een johto on määritellyt, ja johon se on sitoutunut.

Arvioinnin tulokset tiivistettynä **

Vielä paperilla olevaa mallia on tehty iteroiden. Pilotointi sotekeskuksessa alkaa vuoden 2023 alkupuolella.

Vinkit toimintamallin soveltajille **

Palvelupalautteen hallintamalli on sovellettavissa mihin tahansa organisaatioon. Asiakas- ja henkilöstöosallisuuden ymmärtäminen, sen tarkoitus ja merkitys, on mallin mukaisen toiminnan edellytys palvelujen kehittämisessä. Asiakaskokemusta pitää johtaa. Jos asiakaskokemustavoite ja johtaminen puuttuvat, on mallin onnistunut käyttöönotto mahdotonta.