Asiakas- ja palveluohjauksen digitaaliset ratkaisut - Chatbot asiakaspalvelun tukena, Satakunnan hyvinvointialue (RRP, P4, I4)
Selvitetään chatbot-toiminnallisuutta osana Sata-alueen asiakaspalvelua. Tavoitteena on kasvattaa digitaalisten palvelujen käyttöä ja itsepalveluastetta. Chatbot toimii osana ei-hoidollista palvelutuotantoa asiakaspalvelutyön apuna.
Toimintamallin nimi
Selvitetään chatbot-toiminnallisuutta osana Sata-alueen asiakaspalvelua. Tavoitteena on kasvattaa digitaalisten palvelujen käyttöä ja itsepalveluastetta. Chatbot toimii osana ei-hoidollista palvelutuotantoa asiakaspalvelutyön apuna.
Laajaan kielimalliin perustuvan asiakaspalvelu-chatbotin testaus. Tavoitteena oli selvittää testattavan chatbotin valmius yleiseen asiakaspalveluneuvontaan. Chatbot ohjeistettiin vastaamaan sata.fi-verkkosivuston perusteella käyttäjän kysymyksiin. Testauksessa verkkosivustot kopioitiin ja päivitettiin kuukausittain, vaihdettiin laajan kielimallin ohjelmistoversiota sekä säädettiin chatvotin komento-ohjausta testaajien arviointien perusteella.
Kestävän kasvun Satakunta 2 -hankkeen tavoitteena on siirtää palvelutuotannon painopistettä ennaltaehkäiseviin, varhaisen tuen ja digitaalisiin palveluihin. Tavoitteena on vähentää raskaampien palveluiden tarvetta ja vahvistaa hyvinvoinnin edistämistä.
Satakunnan hyvinvointialueella palvelut on kuvattu Sata.fi-nettisivuilla. Sivujen kautta on myös mahdollisuus asioida digitaalisesti. Lisäksi on mahdollista käyttää Sata-sovellusta. Tästä huolimatta asiakaspalvelukeskukseen tulevien yhteydenottojen määrä on huomattava. Moniin kysyttyihin asioihin olisi vastaus saatavilla nettisivuilta. Satakunnan hyvinvointialueella on tavoitteena kasvattaa digitaalisten palvelujen käyttöä ja itsepalveluastetta. Chatbot-ratkaisu voisi toimia osana ei-hoidollista palvelutuotantoa asiakaspalvelutyön tukena.
Testaajapalautteen mukaan chatbot kykeni vastaamaan varsin hyvin tyypillisiin asiakkaiden kysymyksiin. Verkkosivujen osalta havaittiin kehityskohteita, sillä nykyisiä verkkosivuja ei ole luotu tekoälyn toimintalogiikkaa huomioiden. Kokeilun perusteella on mahdollista edetä vaiheittain chatbotin hyödyntämiseen asiakaspalvelussa ihmisasiakaspalvelun apuna.
Testaaminen edellytti sitoutuneita testaajia, säännöllisiä viikkotapaamisia ja nopeaa reagointia huomattuihin chatbotin tekemiin virheisiin.
Kokeilujakson tulokset arvioitiin. Arvioinnin perusteella chatbotin testaamista tullaan jatkamaan asukastestauksella.
Kansikuva
