Asiakas- ja palveluohjaus Soihdun työn kehittäminen, Varsinais-Suomen HVA (RRP, P4, I1)
Asiakas- ja palveluohjaus Soihdun työn kehittäminen päihde- ja mielenterveystyön näkökulmasta: Sairaanhoitajan työnkuvan mallintaminen ja sopivien menetelmien implementointi.
Asiakas- ja palveluohjaus Soihtu toteuttaa sosiaalihuollon neuvontaa, ohjausta ja palvelutarpeen arviointeja lapsiperheille ja työikäisille. Alueelliset Soihtu-tiimit ovat aloittaneet Varsinais-Suomen hyvinvointialueella vuoden 2023 aikana. Soihtu-tiimit vastasivat tarpeeseen keskittää palvelutarpeen arvioinnit ja samalla varmistua siitä, että sosiaalihuollon neuvonta, ohjaus ja palvelutarpeen arviointi lapsiperheiden ja työikäisten osalta toteutetaan laadukkaasti ja oikea-aikaisesti kattaen koko hyvinvointialueen ja samalla vastata Varhan strategiaan.
Soihtu-tiimien työn kehittäminen jakautuu kolmeen osa-alueeseen:
- Sairaanhoitajan tehtävänkuvan mallintaminen ja yhdenmukaistaminen
- Ohjattu omahoito -menetelmän käyttöönotto
- Lapsiperheiden palvelutarpeen arvioinnin sisällön kehittäminen ja yhdenmukaistaminen
Sairaanhoitajan tehtävänkuvan mallintaminen ja yhdenmukaistaminen
Perustamisvaiheessa vuonna 2023 Soihtu-tiimeihin oli tavoitteena resursoida sairaanhoitajan resurssia mielenterveys- ja päihdepalveluista. Tavoitteena oli tarjota Soihtu-tiimien asiakkaille, eli sellaisille asiakkaille, joilla ei ole asiakkuutta sosiaalihuollossa, myös matalan kynnyksen mielenterveys- ja päihdepalvelua, mikäli heillä on tarvetta sellaiselle eikä vielä omaa hoitokontaktia.
Soihtu-tiimien sairaanhoitajaresurssissa on alueellisia eroja, osalla alueista ei ole sairaanhoitajaresurssia lainkaan ja osassa sairaanhoitajan resurssi on jaettu joko terveydenhuollon kanssa tai Ankkuri-tiimin kanssa.
Ohjattu omahoito -menetelmän käyttöönotto
Ohjatun omahoitomenetelmän käyttöönotto Soihtu-tiimeissä on ollut haastavaa resurssien puutteen vuoksi. Vaikka työntekijät ovat suorittaneet koulutuksia, menetelmää ei ole vielä saatu otettua käyttöön.
Ohjatun omahoito -menetelmän käyttöönotto on osoittautunut haastavaksi palvelutarpeen arviointityössä, jossa menetelmien soveltaminen edellyttää tarkkaa asiakkaiden tarpeiden tunnistamista ja monialaista yhteistyötä. Resurssipulan lisäksi tilannetta vaikeuttaa se, että palvelutarpeen arviointiin liittyy monimutkaisia prosesseja, joissa uudet menetelmät eivät aina sovi yhteen asiakastyön kanssa.
Lapsiperheiden palvelutarpeen arvioinnin sisällön kehittäminen ja yhdenmukaistaminen
Ennen kehittämistyön aloittamista palvelutarpeen arvioinnissa on ollut useita haasteita. Arviointikäytännöt ovat vaihdelleet eri alueiden välillä, mikä on johtanut siihen, että perheet ovat saaneet eritasoista palvelua. Lisäksi resurssien niukkuus on estänyt systemaattisen kehittämistyön toteuttamista, ja työntekijöiden suuri työkuorma on johtanut tilanteisiin, joissa arviointeja ei ole ehditty tehdä riittävällä huolellisuudella. Yhteisen, kattavan arviointimallin puuttuminen on myös vaikeuttanut vaikuttavuuden seurantaa ja kehitystyön pitkäjänteistä suunnittelua. Yhtenäiset arviointikäytännöt varmistavat, että palvelut ovat tasalaatuisia ja yhdenvertaisia riippumatta siitä, missä perhe asuu tai kuka arvioinnin suorittaa. Tämä vähentää eriarvoisuutta ja parantaa perheiden hyvinvointia.
Kehittäjätyöntekijöinä ovat toimineet kehittäjäsosiaalityöntekijä, hankekoordinaattori ja projektipäällikkö. Kehittämistyön koordinointi on tapahtunut Soihtu-johdon toimesta (asiakasohjausjohtaja + 2 asiakasohjauspäällikköä) ja hanketyöntekijät ovat kokoontuneet heidän kanssaan kuukausittain. Lisäksi hanketyöntekijät ovat tavanneet kerran kuukaudessa Soihtu-tiimien johtavien sosiaalityöntekijöiden ja asiakasohjauspäällikön kanssa. Näissä tapaamisissa on käsitelty ajankohtaisia asioita ja kehittämisen etenemistä jokaisen kolmen kehittämisosion osalta.
Sairaanhoitajan tehtävänkuvan mallintaminen ja yhdenmukaistaminen
Sairaanhoitajan tehtävänkuvan mallintamista ja yhdenmukaistamista varten koottiin kehittämisryhmä, joka koostui Soihdun ja Ankkurin sairaanhoitajista, sosiaalityöntekijöistä ja sosiaaliohjaajista sekä kokemusasiantuntijan roolissa toimivasta kehittäjäasiakkaasta. Kehittämisryhmän tavoitteena oli kartoittaa ja mallintaa sairaanhoitajan roolia ja työtä nykytilan kuvaamisen, tehtävänkuvien määrittelyn sekä sisäisten ja ulkoisten yhteistyömuotojen rakenteiden avulla. Kehittämisryhmän kokoontumiset keskittyivät erityisesti sairaanhoitajien tehtäväkokonaisuuksien selkeyttämiseen ja työn sisällön kehittämiseen.
Ohjattu omahoito -menetelmän käyttöönotto
Ohjattu omahoito -menetelmän käyttöönottoon osallistettiin laajasti Soihtu-tiimien henkilöstöä sekä tiimien johtavat sosiaalityöntekijät. Hanketyöntekijät tapasivat kevään 2024 aikana jokaisen tiimin, ja työntekijöiltä kerättiin kattavasti näkemyksiä, kokemuksia sekä toiveita liittyen ohjatun omahoidon menetelmään ja sen käyttöönottoon liittyen. Lisäksi keväällä 2024 tehtiin Soihtu-tiimien työntekijöille Webropol-kysely, jossa selvitettiin nykytilaa menetelmän käytöstä, sen haasteista ja onnistumista.
Syksyllä 2024 tapaamiset jatkuivat yksilöidysti kunkin Soihtu-tiimin johtavan sosiaalityöntekijän kanssa, ja keskustelujen pohjalta tarkennettiin keväällä kerättyä tietoa. Näin varmistettiin, että käyttöönotto ja kehittämistoimet vastaavat mahdollisimman hyvin tiimien tarpeita ja arjen työssä havaitsemia kehityskohteita. Työskentely toteutettiin yhteistyössä ohjatun omahoidon menetelmäkoordinaattorien kanssa.
Lapsiperheiden palvelutarpeen arvioinnin sisällön kehittäminen ja yhdenmukaistaminen
Kehittämistyötä ohjasi kolme johtavaa sosiaalityöntekijää sekä asiakasohjauspäällikkö, jotka hanketyöntekijät tapasivat kerran kuukaudessa. Heidän kanssaan yhdessä suunniteltiin kehittämistyön sisältöä ja käytiin läpi käsiteltävistä asioista syntyneitä työohjeita.
Kesäkuussa 2024 käynnistettiin valmistelut nimeämällä kehittämiseen osallistuvat työryhmän jäsenet. Kehittämisryhmä koostui Soihtu- ja Ankkuri-tiimien lapsiperheiden palvelutarpeen arviointia tekevistä työntekijöistä ja lisäksi mukana oli kolme edellä mainittua johtavaa sosiaalityöntekijää sekä perheterapeutti. Työryhmään kuului noin 25 jäsentä, ja oli tärkeää, että jokaisesta tiimistä oli edustaja(t) mukana.
Tavoiteltavana muutoksena sosiaalihuollon asiakas- ja palveluohjauksen kehittämisessä pyritään parantamaan palveluiden laatua, vaikuttavuutta ja saatavuutta asiakasnäkökulmaa korostaen.
Kehittämistyössä tavoitellaan muutosta kohti vahvempaa asiakaslähtöisyyttä, jossa asiakkaan tarpeet, toiveet ja voimavarat otetaan entistä paremmin huomioon. Tämä tarkoittaa asiakkaan näkökulmasta sitä, että hän saa tilanteeseensa sosiaalihuollon ja terveydenhuollon henkilön tekemän arvion ja näin ollen ohjautuu sujuvammin palveluihin. Tämä tarkoittaa selkeämpää ja yksilöllisempää ohjausta ja arviointia, mikä vastaa paremmin asiakkaan tilannetta ja tarpeita.
Kehittämistyön tavoitteena on parantaa sosiaalihuollon palveluiden saavutettavuutta ja tehokkuutta. Tämä voi näkyä lyhyempinä odotusaikoina palveluihin pääsyssä sekä selkeämpinä ohjauspolkuina. Muutoksen avulla pyritään nostamaan sosiaalihuollon tarjoamien palveluiden laatua ja vaikuttavuutta. Tavoitteena on myös parantaa sosiaali- ja terveydenhuollon ammattilaisten työoloja ja työhyvinvointia, esimerkiksi selkeämpien työkalujen ja toimintamallien avulla, jotka helpottavat asiakasohjausta ja vähentävät työn kuormittavuutta.
Laadukkaan ja vaikuttavan asiakas- ja palveluohjauksen myötä voidaan saavuttaa myös taloudellisia ja yhteiskunnallisia säästöjä. Ongelmien ennaltaehkäisyn kautta vähennetään pitkän aikavälin kustannuksia ja parannetaan yhteiskunnan kokonaishyvinvointia.
Kehittämistyön mittareiksi on määritelty
- Sairaanhoitajan tehtävänkuva on luotu (kyllä/ei)
- Sairaanhoitajan tehtävänkuva on otettu käyttöön (kyllä/osittain/ei)
- Koulutettujen ammattilaisten määrä vs. moniko käyttää menetelmää
- Menetelmän käyttöä edistävät sekä haittaavat tekijät kartoitettu
- Palvelutarpeen arvioinnin työohjeet laadittu ja toimintamallit yhdenmukaistettu (kyllä/osittain/ei)
Sairaanhoitajan tehtävänkuva
Kehittämisryhmässä mallinnettiin sairaanhoitajan tehtävänkuvaa ja roolia useiden keskeisten kysymysten kautta. Ensimmäiseksi määriteltiin sairaanhoitajan työn tavoitteet Soihdun ja Ankkurin tiimeissä, joissa sairaanhoitajan rooli on tukea asiakaslähtöistä palvelutarpeen arviointia ja edesauttaa palveluiden kohdentamista. Lisäksi keskusteltiin tarvittavasta osaamisesta ja koulutustarpeista: sairaanhoitajalta vaaditaan kykyä arvioida asiakkaan terveydentilaa ja määritellä sen mukaiset palvelutarpeet, ja tarpeellisiksi koulutusteemoiksi nousivat palveluohjauksen menetelmät ja moniammatillinen yhteistyö.
Kehittämisryhmä tarkasteli myös työssä käytettäviä menetelmiä sekä niihin liittyviä haasteita. Sairaanhoitajat voivat hyödyntää erilaisia arviointi- ja ohjausmenetelmiä, mutta menetelmien soveltaminen vaihtelee asiakasryhmien tarpeiden mukaan, ja riittävä koulutus on edellytys niiden tehokkaaseen käyttöön. Palvelutarpeen arvioinnissa sairaanhoitajan rooli painottuu asiakkaan terveydentilan arviointiin ja sen vaikutusten ymmärtämiseen palvelutarpeen näkökulmasta.
Roolin selkiyttämiseksi arvioitiin myös sairaanhoitajan tehtävien suhdetta sosiaalihuollon ammattilaisten tehtäviin. Moniammatillisessa tiimissä sairaanhoitajan työ täydentää sosiaalihuollon asiantuntijoiden rooleja, mutta työtehtävät saattavat osittain mennä päällekkäin erityisesti asiakasohjauksessa. Tämän vuoksi oli tärkeää selkeyttää roolit ja vastuut tiimeissä. Tehtävien priorisoinnissa tärkeimmiksi tunnistettiin asiakaskohtaamisiin liittyvät tehtävät sekä osallistuminen palvelutarpeen arviointiin, jotka suuntaavat palvelut tehokkaasti ja asiakaslähtöisesti.
Kehittämisryhmän kokoontui viisi kertaa kevään ja syksyn 2024 aikana:
1.tapaaminen: Sairaanhoitajien tapaaminen nykytilan kuvaamiseksi:
Tapaamisen tavoitteena oli muodostaa kattava kuva sairaanhoitajien tämänhetkisistä tehtävistä ja roolista Soihtu- ja Ankkuri-tiimeissä.
2.tapaaminen: Sairaanhoitajan tehtävänkuvan muodostaminen:
Keskusteltiin sairaanhoitajan tehtäväkentästä ja määriteltiin, mitä osaamista ja koulutusta sairaanhoitaja tarvitsee tehtävässä menestyäkseen.
3.tapaaminen: Sairaanhoitajan rooli prosessin vaiheissa:
Tarkasteltiin sairaanhoitajan tehtäviä palveluprosessin eri vaiheissa ja selvennettiin työnkuvan erikoispiirteitä eri prosessien yhteydessä.
4.tapaaminen: Palaute keväästä ja toiveita syksylle:
Ryhmän jäsenet antoivat palautetta kevään aikana toteutetuista kehittämistoimenpiteistä ja esittivät toiveita syksyn kehittämistyölle.
5.tapaaminen: Työn sisällölliset asiat ja tehtävänkuvan tarkentaminen
Keskityttiin erityisesti sairaanhoitajan tehtävänkuvan tarkentamiseen ja käytiin läpi työn sisäistä jakoa Soihdun ja Ankkurin tiimien sisällä.
Ohjattu omahoito
Menetelmän sopivuutta ja käyttöönoton toteutumista seurattiin Soihtu-tiimien sekä johtavien sosiaalityöntekijöiden tapaamisilla, joissa oli mukana myös Kestävän kasvun Varsinais-Suomi –hankkeen menetelmäkoordinaattorit. Lisäksi keväällä 2024 tehtiin alkukartoitus Ohjattu omahoito -menetelmän käytöstä ja kouluttautumistasosta menetelmän käyttöön liittyen (n= 48).
Webropol-kyselyn perusteella menetelmän käyttöä työssä hankaloittivat ajan puute, kiire ja tiukat palvelutarpeen arvioon liittyvät aikataulut, jotka estävät keskittymisen syvällisesti menetelmän edellyttämiin vaiheisiin. Lisäksi koettiin, että menetelmä ei välttämättä sovellu suoraan kaikkiin tilanteisiin, kuten arviointityöhön tai lastensuojelutarpeen selvityksiin, eikä sen käyttö ole aina tarkoituksenmukaista kaikkien asiakkaiden kohdalla. Mahdollisuus keskittyä yhteen ongelmaan kerrallaan koettiin haastavaksi, mikä voi johtaa arviointityön ja palvelutarpeen arvioinnin puutteellisuuteen.
Kyselyn perusteella menetelmien käyttö asiakastyössä herätti työntekijöissä monenlaisia ajatuksia. Toisaalta menetelmiä pidettiin lähtökohtaisesti hyödyllisinä ja konkreettisina työvälineinä, erityisesti tilanteissa, joissa ne sopivat asiakkaan tarpeisiin. Toisaalta menetelmän käyttö koettiin soveltumattomaksi tilanteisiin, kuten arviointityöhön tai palvelutarpeen arvioinnin yhteyteen, eikä kaikissa työtehtävissä tai toimintaympäristöissä sen käyttöä pidetty realistisena. Lisäksi menetelmän selkeä tuntemattomuus joillekin työntekijöille vähensi sen herättämää kiinnostusta ja hyödyntämismahdollisuuksia.
Työntekijät kokivat, että menetelmän käyttöönottoa työssä tukisi riittävä perehdytys ja koulutus, laadukkaat materiaalit sekä jatkuva tuki, joka olisi saatavilla tarpeen mukaan. Lisäksi asian esillä pitäminen ja yhteinen pohdinta, kuten menetelmän selkeä kohderyhmän määrittely, auttaisivat juurruttamaan sen osaksi arkea. Koettiin, että menetelmän integrointi muihin tapaamisiin voisi myös edistää sen käyttöä ja tehdä siitä luontevan osan työskentelyä.
Samanlaisia kokemuksia ja näkemyksiä menetelmän käytöstä saatiin myös keskusteluissa työntekijöiden kanssa tiimien tapaamisilla ja keskusteluissa johtavien sosiaalityöntekijöiden kanssa.
Alueellisesti kouluttautuneiden työntekijöiden määrissä oli eroja ja myös suhtautuminen ohjatun omahoidon käyttöön vaihteli eri alueiden välillä. Yleinen kanta kuitenkin oli, että ohjatun omahoidon käyttö nopeatempoisessa työskentelyssä on haastavaa ja on vaikea nähdä menetelmän hyöty osana asiakastyötä.
Hankkeen aikana ohjattu omahoito -menetelmän käyttöönotto osoittautui haastavaksi palvelutarpeen arviointityössä, jossa menetelmien soveltaminen edellyttää tarkkaa asiakkaiden tarpeiden tunnistamista ja monialaista yhteistyötä. Resurssipulan lisäksi tilannetta vaikeutti se, että palvelutarpeen arviointiin liittyy monimutkaisia prosesseja, joissa uudet menetelmät eivät aina sovi yhteen menetelmän käytön kanssa.
Asiakasryhmien moninaisuus lisää haasteita entisestään, sillä menetelmä ei välttämättä ole yhtä tehokas kaikille. Esimerkiksi asiakkaat, joilla on moninaisia tai syvälle juurtuneita ongelmia, saattavat vaatia enemmän yksilöllistä tukea kuin mitä menetelmä voi tarjota. Tämä asettaa paineita sekä työntekijöille että koko palvelujärjestelmälle, sillä menetelmän tehokas käyttö edellyttäisi riittäviä resursseja, aikaa ja tukea, jotta se voitaisiin mukauttaa erilaisten asiakasryhmien tarpeisiin.
Lapsiperheiden palvelutarpeen arviointi
Kehittämisryhmät kokoontuivat syksyn 2024 aikana kerran kuukaudessa yhteensä viisi kertaa. Jokaisella tapaamisella oli oma ennalta määritelty ja valmisteltu teema. Ryhmä koostui alueiden työntekijöistä ja kehittämiseen nimetyistä johtavista sosiaalityöntekijöistä.
Kehittämisryhmien teemat:
- Palvelutarpeen arvioinnin sisältö (kaksi tapaamista)
- Vireilletulokäsittely ja vastaanottoviikko -käytännön laajentaminen
- Ennakollisen prosessi ja raskausajan työskentely
- Palvelutarpeen arvioinnin yhteenveto
Kehittämistapaamisilla teemoja käsiteltiin pienryhmätyöskentelyn ja muiden osallistavien menetelmien avulla. Ryhmän osallistujat tuottivat jokaisesta teemasta aineistoa, jonka hanketyöntekijät kokosivat työohjeeksi teemakohtaisesti. Jos työohje vaati esihenkilötason linjauksia, ne määrittelivät joko kehittämisryhmän johtavat sosiaalityöntekijä tai asia käsiteltiin asiakasohjauspäällikön kanssa. Tämän jälkeen kehittämisryhmän tuotoksista laadittiin lopullinen työohje.
Soihtu-tiimeissä nousi esiin myös tarve tarkastella ja kehittää seuraavia teemoja entistä sujuvampien prosessien varmistamiseksi ja toiminnan yhtenäistämiseksi:
- Erityisen tuen asiakkuuden kriteerien ja käytänteiden yhtenäistäminen
- Asiakassegmentointi
- Asiakkuussiirtoja koskevan mallin yhtenäistäminen
Nämä teemat tunnistettiin laajasti hyvinvointialueen lapsiperheiden erityispalveluita koskeviksi, minkä vuoksi kehittämistyötä ei rajattu pelkästään Soihdun sisälle. Erityisen tuen asiakkuuden kriteerit, asiakassegmentointi sekä asiakassiirtojen käytännöt valmisteltiin yhteistyössä lapsiperheiden erityispalveluiden päälliköiden kanssa, jotta tulokset tukisivat yhtenäisiä toimintatapoja koko alueella. Hanketyöntekijät laativat asiakassegmentoinnin tueksi työvälineen ja toimintamalliehdotuksen asiakassiirtojen toteuttamiseen. Tämä kehittämisosio toteutettiin yhteistyössä Kestävän kasvun Varsinais-Suomi -hankkeen lapsiperhepalveluiden työohjeiden ja prosessien kehittäjien kanssa, jotta varmistettiin yhtenäiset käytännöt ja ohjeistukset. Asiakassiirtojen käytännöt koulutettiin Soihtujen ja lapsiperheiden erityispalveluiden ammattilaisille loppuvuonna 2024.
Ohjeistus koskien erityisen tuen tarpeen määrittelyä ja asiakassegmentointia valmisteltiin alkuvuonna 2025 yhteistyössä eri sosiaalihuollon palvelutehtävien kanssa. Ohje on vielä hyväksymättä ja kouluttamatta (helmikuu 2025).
Sairaanhoitajan tehtävänkuva
Kehittämistyöskentelyssä oli mukana myös kokemusasiantuntijan roolissa toimiva kehittäjäasiakas, jonka mukanaolo sairaanhoitajan työnkuvan muodostamisessa sosiaalihuollon palvelutarpeen arvioinnissa nähtiin ensiarvoisen tärkeänä. Asiakkaan kokemus ja näkemys täydensivät ammattilaisten asiantuntemusta asiakaslähtöisellä tavalla. Kehittäjäasiakas toi esiin palveluiden käyttäjän näkökulman, esim. miten palvelut vaikuttavat asiakkaan arkeen, mikä koetaan hyödylliseksi tai mikä jää kaipaamaan parannusta. Kehittäjäasiakas osallistui kevään aikana kehittämisryhmän tapaamisiin ja työskentelyyn.