Share on Facebook
Share on Twitter
Share on LinkedIn
Share on email

Asiakaskokemuksen mittaaminen digitaalisissa palveluissa, Pohjois-Karjalan hyvinvointialue (RRP, P4, I4)

Share on Facebook
Share on Twitter
Share on LinkedIn
Share on email

Tavoitteena on, että Pohjois-Karjalan hyvinvointialueella kerätään asiakaskokemustietoa kansallisesti yhtenevällä tavalla kaikista palveluista digitaaliset palvelut mukaan lukien. 

Toimintaympäristö

Pohjois-Karjalan hyvinvointialue – Siun sote järjestää julkiset sosiaali- ja terveyspalvelut, pelastustoimen sekä ympäristöterveydenhuollon noin 163 400 pohjoiskarjalaiselle. Siun sote on toiminut Pohjois-Karjalassa vuodesta 2017 saakka kuntayhtymänä. 1.1.2023 palvelut ja henkilöstö siirtyivät hyvinvointialueelle.

Palvelunkäyttäjillä on oikeus osallistua ja vaikuttaa palveluiden arviointiin ja kehittämiseen. Osallisuudesta säädetään useissa laeissa, kuten perustuslaissa ja laissa hyvinvointialueesta. Asiakaslähtöisyys sekä palvelun laatu on huomioitu Pohjois-Karjalan hyvinvointialueen strategiassa. Myös kansallinen asiakas- ja potilasturvallisuusstrategia ja toimeenpanosuunnitelma ohjaa kehittämään palveluita asiakkaiden, potilaiden ja läheisten kokemuksia kuullen. 

Kansallisena tavoitteena Suomessa on yhdenmukaistaa sote-palvelujen asiakkailta kerättävää palautetietoa. THL:n johtama työryhmä on tehnyt sisällölliset ja rakenteelliset määrittelyt kansallisesti yhtenevälle asiakaspalautteelle. Tavoitteena on, että kaikki hyvinvointialueet keräävät asiakaspalautetta vuoteen 2025 mennessä kansallista kyselyä käyttäen. Yhdenmukainen tiedonkeruu tuottaa laadukasta, vertailukelpoista ja ajantasaista tietoa, jota voidaan käyttää kansallisessa ohjauksessa ja seurannassa sekä alueiden omalla tiedolla johtamisessa. Myös hyvinvointialueiden asukkaat voivat hyödyntää tietoa vertaillessaan eri palveluntuottajia toisiinsa. 

Pohjois-Karjalan hyvinvointialueella asiakaspalautteen keruuta ja asiakaskokemuksen johtamista on kehitetty ja yhdenmukaistettu usean vuoden ajan Rakenneuudistus- ja Tulevaisuuden sote-keskus (Tulsote) -hankkeiden tukemana. Asiakkaiden osallisuutta on lisätty mittaamista laajentamalla. Tulsote-hankkeen aikana Pohjois-Karjalan hyvinvointialueella tehty työ sekä hyvinvointialueen asiakaskokemuskokonaisuus on kuvattu Asiakaskokemuksen johtaminen -toimintamalliin. Kansallinen asiakaspalautekysely on otettu kaikissa organisaation palautekanavissa käyttöön vuonna 2023. Vuoden 2023 lopussa Siun sote toteutti asiakaspalautejärjestelmän kilpailutuksen, ja uuden järjestelmän käyttöönotto on tapahtunut vuoden 2024 aikana. 

Vuonna 2024 Pohjois-Karjalan hyvinvointialue on ottanut käyttöön myös uuden digitaalisen palvelualustan. Digitaalisen palvelualustan toiminnallisuuksiin kuuluvat tällä hetkellä viestit, etävastaanotto, digipolut sekä kyselyt ja lomakkeet. Digitaalisella palvelualustalla toimii digisotekeskus, jonka lisäksi myös muut yksiköt alkavat tarjota asiakkaille digitaalisesti tuotettuja palveluita osana muuta palveluvalikoimaansa. 

Digitaalisista palveluista on tarve kerätä asiakaspalautetta, joka on yhtenevää sekä kansallisesti että muun organisaatiossa kerättävän palautteen kanssa. Palautetta keräämällä asiakkaat voidaan osallistaa uudenlaisten palveluiden kehittämiseen. Palaute kertoo, miten palveluita voidaan asiakkaan näkökulmasta parantaa. 

Kohderyhmä ja asiakasymmärrys

Hyvinvointialueen asukkaat

Pohjois-Karjalan väestön sote-palvelujen tarpeen on vuonna 2023 arvioitu olevan maan suurin. Pohjois-Karjalan väestö on vanhempaa kuin maassa keskimäärin, minkä lisäksi syntyvyys on Pohjois-Karjalassa muuta maata alhaisempi. Väestörakenteen lisäksi palvelutarvetta Pohjois-Karjalassa lisäävät pienituloisuus, työttömyys ja suuri sairastavuus. (THL: Pohjois-Karjalan hyvinvointialueen asiantuntija-arvio 2023.)

Pohjois-Karjalan hyvinvointialueen tarjoamat digitaaliset palvelut on tarkoitettu niille asukkaille, joiden asia sopii digitaalisesti hoidettavaksi. Digitaalisia palveluja kehittämällä ja käyttöönottamalla voidaan parantaa palvelujen saatavuutta sekä mahdollistaa kasvokkain tapahtuvan asioinnin riittävyyttä niille, jotka sitä tarvitsevat. Asiakkaita voidaan osallistaa palvelujen arviointiin ja kehittämiseen palautetta keräämällä.

Hyvinvointialueen johto

Keräämällä palautetta digitaalisista palveluista tuotetaan tietoa johtamisen ja päätöksenteon tueksi. Palautetietoa voidaan hyödyntää kaikilla johdon tasoilla. Palaute antaa tietoa siitä, miten digitaalisia palveluita voidaan kehittää asiakkaan näkökulmasta paremmiksi. Palaute kertoo, onko asiakkaiden saaman palvelun laatu yhtä hyvää asiointikanavasta riippumatta.

Kansallinen ohjaus ja seuranta

Kansallisesti yhtenäistä asiakaskokemustietoa voidaan hyödyntää laajasti kansallisessa ohjauksessa ja seurannassa. Asiakaspalautetieto tulee olemaan osa kansallista vähimmäistietosisältöä.

Ratkaisun perusidea

Tavoitteena on, että Pohjois-Karjalan hyvinvointialueella kerätään asiakaskokemustietoa kansallisesti yhtenevällä tavalla kaikista palveluista digitaaliset palvelut mukaan lukien. Asiakaspalautteen kerääminen digitaalisissa palveluissa osallistaa asiakkaat niiden arviointiin ja kehittämiseen.

  1. Digitaalisten palveluiden palautteenkeruun tarpeet selvitetään keskeisten organisaation vastuuhenkilöiden kanssa. Tässä kohtaa ei vielä rajoiteta ideointia tekniseen viitekehykseen.
  2. Vastuuhenkilöiden kanssa tehdään suunnitelma etenemiselle. Tarkennetaan roolit niin organisaation sisällä kuin tarvittavien yhteistyökumppaneiden osalta.
  3. Kartoitetaan järjestelmien teknistä kyvykkyyttä digitaalisten palveluiden palautteenkeruun toteuttamiseen. Verrataan teknisiä mahdollisuuksia tarpeisiin. Mahdollisista olennaisista puutteista voidaan muodostaa kehitysehdotuksia.
  4. Mikäli järjestelmä digitaalisen palvelun taustalla on käytössä myös muilla hyvinvointialueilla, kartoitetaan tarvetta yhteistyölle.
Toimivuuden ja käyttöönoton ehdot

Henkilöresurssit, osaaminen

Palautetta keräävän yksikön työntekijöitä tulee tiedottaa palautteenkeruun alkamisesta. Työntekijät tulee ohjeistaa palautteenkeruuseen, mikäli se vaatii heidän työpanostaan. 

Digitaalisen palvelualustan ja asiakaspalautejärjestelmän tekninen yhteensovittaminen

Palautteenkeruu tulisi toteuttaa sellaisella tavalla, että kerätty tieto vastaa sille asetettuja vaatimuksia. Jotta palautteen kerääminen ei kuormita ammattilaisia, olisi palautekysely ihanteellista näyttää asiakkaalle automaattisesti digitaalisen asioinnin päättyessä. Tiedon sujuvan hyödyntämisen näkökulmasta kaikki organisaatiossa kerättävä palaute tulisi kerätä ja raportoida yhdellä järjestelmällä. Järjestelmien tekninen yhteensovittaminen voi vaatia järjestelmien kehittämistä, mikä puolestaan voi aiheuttaa lisäkustannuksia. 

Eri ratkaisujen kokeileminen

Kehitettyä teknistä ratkaisua kannattaa testata, jotta saadaan tietää, toimiiko se toivotulla tavalla. Mikäli toteutus ei ole riittävän asiakaslähtöinen tai kyselyn lähettäminen on ammattilaisen muistin varassa, voi esimerkiksi palautteen määrä jäädä liian pieneksi. 

Palautetiedon hyödyntäminen

Pohjois-Karjalan hyvinvointialueella mitataan asiakaskokemusta laajasti ja jatkuvasti. Asiakaskokemuksen johtamiseen on olemassa aiemmin kehitetty toimintamalli. 

Asiakaspalautetieto on jo osa johtamisen rakenteita. Lähijohto raportoi tuloksia oman yksikkönsä osalta ja käsittelee niitä työntekijöiden kanssa. Kansallisesti yhtenevän asiakaspalautekyselyn mukaisia lukuja seurataan säännöllisesti osana laadun, omavalvonnan sekä asiakas- ja potilasturvallisuuden kvartaaliraportointia. NPS-luku on yksi organisaation strategisista mittareista, ja siitä viestitään ajantasaisesti organisaation julkisilla verkkosivuilla.

Vinkit toimintamallin soveltajille
  • Selvitä, mitä palautteenkeruulta odotetaan.
  • Tee etenemiselle suunnitelma. Tarkastele suunnitelmaa sopivin väliajoin ja tee siihen tarvittavat muutokset.
  • Jaa ja nimeä vastuut selkeästi.
  • Perehdy järjestelmien ominaisuuksiin ja selvitä, millaisia vaihtoehtoja toteuttamiseen on olemassa.
  • Tarvittaessa kontaktoidu muilla hyvinvointialueilla samaa asiaa kehittäviin ihmisiin.
Arvioinnin tulokset tiivistettynä

Toimintamallin seurauksena on saatu kartoitettua käytössä olevien järjestelmien tekninen kyvykkyys asiakaspalautteen keräämisen osalta. Lisäksi on saatu käynnistettyä hyvinvointialueiden välinen yhteistyö. 

Digitaalisten palveluiden palautteenkeruuta kehitettäessä yllättävää on ollut se, kuinka haasteellista järjestelmien yhteensovittaminen intuitiivisella tavalla on. Käytännössä tämä tarkoittaa sitä, että järjestelmien on kehityttävä, jotta palautteenkeruu onnistuisi luontevasti. Organisaation toiveet digitaalisten palveluiden osalta ovat rajanneet pois esimerkiksi asiakaspalautteen keräämisen tekstiviestillä.