Asiakaskokemuksen johtaminen
Yhteiskunnallisesti olemme tilanteessa, jossa julkisissa palveluissa huomiota kiinnitetään enemmän asiakkaaseen. Sosiaali- ja terveydenhuolto on olemassa vain asiakkaita ja potilaita varten. Yhdessä tehden voidaan palvelusta tehdä sujuvampaa ja turvallisempaa kaikille.
Toimintamallin nimi
Yhteiskunnallisesti olemme tilanteessa, jossa julkisissa palveluissa huomiota kiinnitetään enemmän asiakkaaseen. Sosiaali- ja terveydenhuolto on olemassa vain asiakkaita ja potilaita varten. Yhdessä tehden voidaan palvelusta tehdä sujuvampaa ja turvallisempaa kaikille.
Asiakkaiden kokemuksen kautta organisaatio voi tunnistaa uusia ja parempia tapoja tarjota asiakkaille yksilöllisesti sitä, mitä asiakkaat haluavat ja tarvitsevat. Asiakaspalaute auttaa tunnistamaan poikkeamia ja tekemään tarvittavia toimenpiteitä, jotta toiminta olisi sujuvampaa, laadukkaampaa, turvallisempaa ja kustannustehokkaampaa.
Tavoite on, että mitattua tietoa hyödynnetään ja siitä viestitään avoimesti. Myös suunnitelluista sekä tehdyistä kehittämistoimenpiteistä viestitään avoimesti. Asiakaskokemuksen johtamisen toimintamallin tavoite on laadukas, luotettava sekä läpinäkyvä toimintatapa, joka ohjaa toimintaa jokaisella tasolla.
Asiakaslähtöisyys – Pohjois-Karjalan Hyvinvointialue tuo esiin arvoperustassaan asiakaslähtöisyyden. ”Sosiaali- ja terveydenhuolto on olemassa vain asiakkaita ja potilaita varten, eikä järjestelmällä ole itseisarvoa. Toiminnan päämäärä on taata asiakkaiden ja potilaiden turvallinen ja laadukas hoito ja palvelu. Turvallisuus syntyy yhteistyössä asiakkaiden, potilaiden ja heidän läheistensä kanssa.” (Asiakas- ja potilasturvallisuusstrategia 2022–2026).
Asiakasosallisuus tarkoittaa palveluiden käyttäjien osallistumista ja vaikuttamista. Palveluihin osallistuminen ja vaikuttaminen on palvelun käyttäjien oikeus ja osallistumisen edistäminen on palvelun järjestäjien ja tuottajien velvollisuus. Osallisuudesta säädetään laeissa (perustuslaki (731/1999), kuntalaki (410/2015), hallintolaki (434/2003), terveydenhuoltolaki (1326/2010), sosiaalihuoltolaki (1301/2014), laki potilaan asemasta ja oikeuksista (785/1992), laki sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista (812/2000), laki hyvinvointialueista (611/2021;5 luku 29§ ja 32§, 7 luku 41§). Osallistuja on laista riippuen kansalainen, kuntalainen, asukas, asiakas, henkilö, potilas, palvelun käyttäjä tai kuluttaja. Organisaation toiminnassa asiakkaan osallisuus omaan palveluun luo asiakasosallisuuden perustan, muita tasoja on mm. palaute palveluista.
Yhteiskunnallisesti olemme tilanteessa, jossa julkisissa palveluissa huomio kiinnitetään enemmän asiakkaaseen, jolloin toiminta muuttuu palvelulähtöiseksi ja näkökulma siirtyy organisaatiosta asiakkaaseen. Asiakkaan kokemuksen kuunteleminen ja selvittäminen mahdollistaa toiminnan ajantasaisena pysymisen. Ilman asiakkaita ei ole toimintaa, vaikka julkisena toimijana ei lähtökohtaisesti haeta kysynnän kasvua. Asiakaskeskeinen toimintatapa voi parantaa toimintaa ja palveluita, joiden kautta voidaan paremmin vastata asiakkaiden tarpeisiin ja odotuksiin. Asiakkaiden kokemuksen kautta organisaatio voi tunnistaa uusia ja parempia tapoja tarjota asiakkaille yksilöllisesti sitä, mitä asiakkaat haluavat ja tarvitsevat. Asiakkaiden kokemuksen kuuleminen auttaa myös tunnistamaan poikkeamia ja tekemään näin toiminnasta turvallisempaa ja kustannustehokkaampaa. On ymmärrettävä, että kaikki organisaation toimet vaikuttavat asiakaskokemukseen.
Yksi sosiaali- ja terveydenhuollon (sote) uudistuksen keskeisiä tavoitteita on lisätä asiakaslähtöisyyttä, saavutettavuutta ja yhdenvertaisuutta palvelujärjestelmässä. Tavoitteisiin päästään vahvistamalla asiakasosallisuuden toteutumista. Asiakasosallisuuden toteutumista seurataan ja arvioidaan useilla tavoilla. (THL 2019). Sote-uudistuksen tavoitteiden saavuttamiseksi Sosiaali- ja terveysministeriö (STM) on käynnistänyt Tulevaisuuden sosiaali- ja terveyskeskusohjelman. Ohjelman tavoitteena on esimerkiksi parantaa palveluiden laatua ja vaikuttavuutta. Palveluiden tulee olla asiakaslähtöisiä ja asiakkaan yksilöllisiin tarpeisiin vastaavia.
Pohjois-Karjalan hyvinvointialueen asukkaat
Pohjois-Karjalan väestö tulee ikääntymään nopeasti seuraavien vuosien aikana. Siinä missä yli 75-vuotiaiden määrän ennakoidaan kasvavan, niin rinnalla ennakoidaan koko maakunnan väestömäärän laskevan. Tämä tarkoittaa koko maakunnan alueella työikäisen väestön sekä lasten ja nuorten vähenemistä. Väestö polarisoituu. Väestörakenteen rinnalla alueelle tyypillistä on pienituloisuus, korkea työttömyys seka sairastuvuus.
Siun soten asiakkaat vuonna 2021.
Asiakkaita on osallistettu palautetta keräämällä sekä ennen uuden palautekanavan julkaisua asukkailta kysyttiin mielipiteitä väittämistä sekä palautekanavasta. Lisäksi eri toimialueiden kanssa tehty yhteistyö on luonut erilaista pohjaa osallistumiselle. Ikäihmisten toimialueella palautelomaketta testattiin ja palautteen keräämisen tapoja muokattiin käyttäjäkokemusten perusteella.
Käytäntöön juurruttaminen vaatii kuvatun prosessin/toimintamallin, joka voidaan ottaa osaksi palveluprosessien kuvaamista. Näin asiakaskokemuksen mittaamisesta tulee luonnollinen osa jokaista palveluprosessia sekä toimintatavoista yhteneviä sekä laadukkaita läpi organisaation.
Käytäntöön vieminen vaatii resurssi(n/t) jo(t)ka kehittää ja tukee asiakaskokemuksen mittaamista yhteistyössä toimialueiden kanssa sekä kehittää kerätyn tiedon hyödyntämistä, huolehtien oman organisaation strategisten linjausten sekä kansallisten linjojen toteutumisen. Toimii pääkäyttäjänä järjestelmissä sekä yhteyshenkilönä järjestelmätoimittajien suuntaan. Huolehtii monikanavaisesta viestinnästä viestinnän ohjeiden mukaan sekä yhteistyössä viestinnän kanssa sekä kehittää asiakaspalautteen mittaamisen lisäksi erilaisia osallistumisen ja osallisuuden keinoja osaksi vakiintunutta toimintaa asiakaslähtöisyyden edistämiseksi.
Asiakaskokemusta on alettu mittaamaan säännöllisesti ja jatkuvasti.
Asiakkaan ääni palautteen kautta on tuotu osaksi palveluiden seurantaa ja kehittämistä. Hankkeen aikana kehitettyjen toimintamallien sekä toimialueiden kanssa tehdyn yhteistyön kautta on syntynyt kuvaus asiakaspalautejärjestelmän toiminnallisista ja teknisistä vaatimuksista tulevaisuuden asiakaspalautejärjestelmän hankinnalle. Hankinnan tarjouspyyntö on julkaistu syyskuussa 2023. Uusi järjestelmä mahdollistaa tulevaisuudessa asiakaslähtöisemmän, kokonaisvaltaisemman, monikanavaisemman ja läpinäkyvämmän palautteen keräämisen. Uusi järjestelmä mahdollistaa palautteen hyödynnettävyyden ja erityisryhmien huomioinnin entistä paremmin.
Toimintamallia on hyödynnetty Siun soten palvelustrategiatyössä. Palvelustrategian mukaan asiakkaiden kokemukset ohjaavat palveluiden kehittämistä.
Kansikuva
