Asiakaskokemuksen mittaaminen, Satakunnan HVA (RRP, P4, I4)
Yhtenäisen ja kansallisesti yhteensopivan asiakaskokemuksen keruun kehittäminen ja asiakaskokemusjärjestelmän laajentuminen Satakunnan hyvinvointialueella. Kehitystyö liittyy asiakaspalautteen keruun kansalliseen yhtenäistämiseen.
Oivalla ja ymmärrä
Satakunnan hyvinvointialueelle siirtyneet kahdeksan eri organisaation sote-palvelut luovat tarpeen palvelujärjestelmän yhtenäistettävyydestä tulevina vuosina. Sosiaali- ja terveydenhuollon uudistuksen myötä on syntynyt myös tarve yhtenevälle sekä vertailukelpoiselle tiedolle. Tietoa tarvitaan eri toimijoiden käyttöön sekä sitä tullaan käyttämään muun muassa päätöksenteon ja johtamisen tukena.
Asiakaspalautetietoa tullaan jatkossa hyödyntämään kansallisessa ohjauksessa sekä hyvinvointialueen palveluiden kehittämisessä ja tiedolla johtamisessa. Lisäksi tieto tuodaan myös asiakkaiden ja kansalaisten saataville. Asiakaspalautteen keruuta kehitetään vuosina 2023–2025 osana Kestävän kasvun Satakunta 2 -hanketta.
Kansallisesti sote-palvelujen käyttäjiltä kerättävä asiakaspalaute on monelta osin epäyhtenäistä ja osin puutteellista. THL:n johtama työryhmä on yhdessä määrittänyt kansallisesti yhtenevät asiakaspalautetiedon väittämät, jotka on tavoitteena ottaa kaikilla hyvinvointialueilla käyttöön vuoteen 2025 mennessä. Näiden mittarien avulla tuotetaan laadukasta, vertailukelpoista ja ajantasaista tietoa tärkeimpien sote-palveluiden asiakkaiden kokemuksesta. (THL:n työpaperi asiakaspalautetiedon kansalliseksi yhtenäistämiseksi).
Satakunnan hyvinvointialueella on käytössä erilaisia ratkaisuja ja tapoja asiakaskokemuksen keräämiseen. Laadukkaan, vertailukelpoisen ja ajantasaisen tiedon kerääminen kansallisesti vertailtavalla tavalla sekä toiminnan kehittäminen ja tiedolla johtaminen edellyttävät yhtenäistä palautteen keruun tapaa koko hyvinvointialueen tasolla. Toimintamallin tarkoituksena on saada käyttöön yhtenäinen asiakaspalautejärjestelmä koko hyvinvointialueella sekä kuvata prosessi asiakaspalautteen keräämisen, käsittelyn ja hyödyntäminen osalta.
Kehitettävä toimintamalli tähtää siihen, että kerättyä asiakaspalautetta hankitaan systemaattisesti ja tasavertaisesti. Tarkoituksena on, että palautetieto voidaan jatkossa raportoida kansallisesti yhtenäisesti vertailtavalla tavalla käyttäen kansallisesti sovittuja, yhteisiä mittareita. Jatkossa kerättyä palautetta hyödynnetään myös hyvinvointialueen toiminnan kehittämisessä ja tiedolla johtamisessa. Kerätty ja analysoitu asiakaspalautetieto auttaa kehittämään henkilökunnan osaamista, asiakkaille tarjottavia palveluita ja hoitoa sekä organisaation toimintaa. Palautteita käsitellään säännöllisesti toimi- ja vastuualuetasoisesti. Yksikkötasoisesti päätetään saatujen palautteiden perusteella mahdollisista kehittämistoimenpiteistä.
Toimintamallin juurtumista ja käyttöönottoa sekä koulutuksia koordinoidaan Kestävän kasvun Satakunta 2 -hankeen avulla.
Tavoitteena on ottaa käyttöön yksi yhtenäinen asiakaspalautejärjestelmä koko hyvinvointialueella. Samalla tarkoituksena on yhtenäistää asiakaspalautteen keruu ja sen käsittely koko hyvinvointialuetasoisesti luoden yhtenäiset mittaristot ja tavat kerätä palautetta.
Tarkoituksena on lisätä satakuntalaisten asukkaiden ja henkilöstön tietoisuutta asiakaskokemuksesta sekä hyödyntää palautteista saatua tietoa toiminnan kehittämisessä ja tiedolla johtamisessa. Yhtenäisen asiakaspalautteen keruun myötä tavoitteena on edistää asiakasosallisuuttaa ja asiakaslähtöisyyttä. Asiakaspalautteista saatavat tulokset tulevat koko Satakunnan hyvinvointialueen asiakkaiden, esihenkilöiden, johdon ja päättäjien hyödynnettäväksi. Palautteista saatu asiakaskokemustieto tuotetaan kansallisesti määritellyllä tavalla sekä hyvinvointialueen sisäistä, että kansallista vertailua varten.
Toimintamallin sisäisenä kohderyhmänä tunnistetaan koko hyvinvointialueen henkilökunta ja erityisesti yksiköiden esihenkilöt. Ulkoisena kohderyhmänä toimii kaikki Satakunnan hyvinvointialueen fyysisiä, digitaalisia, liikkuvia ja kotiin vietäviä palveluja käyttävät asiakkaat.
Tarkoituksena on, että asiakas saa asioinnin yhteydessä tai asioinnin jälkeen mahdollisuuden antaa palautetta palvelukokemuksestaan monikanavaisesti esim. tekstiviestinä tai paikanpäällä QR-koodilla. Asiakkaan antama palaute tallentuu asiakaspalautejärjestelmän kautta johdon raportointijärjestelmään sen vastuuyksikön palautteeksi, jossa hän on asioinut. Tämän jälkeen yksikön esihenkilö pystyy reaaliaikaisesti seuraamaan annettuja asiakaspalautteita ja käsittelemään palautteet yhtenäisen prosessin mukaisesti yhdessä henkilöstön kanssa.