Asiakaskokemuksen mittaaminen, Satakunnan HVA (RRP, P4, I4)
Yhtenäisen ja kansallisesti yhteensopivan asiakaskokemuksen keruun kehittäminen ja asiakaskokemusjärjestelmän laajentuminen Satakunnan hyvinvointialueella. Kehitystyö liittyy asiakaspalautteen keruun kansalliseen yhtenäistämiseen.
Satakunnan hyvinvointialueelle siirtyneet kahdeksan eri organisaation sote-palvelut luovat tarpeen palvelujärjestelmän yhtenäistettävyydestä tulevina vuosina. Sosiaali- ja terveydenhuollon uudistuksen myötä on syntynyt myös tarve yhtenevälle sekä vertailukelpoiselle tiedolle. Tietoa tarvitaan eri toimijoiden käyttöön sekä sitä tullaan käyttämään muun muassa päätöksenteon ja johtamisen tukena.
Asiakaspalautetietoa tullaan jatkossa hyödyntämään kansallisessa ohjauksessa sekä hyvinvointialueen palveluiden kehittämisessä ja tiedolla johtamisessa. Lisäksi tieto tuodaan myös asiakkaiden ja kansalaisten saataville. Asiakaspalautteen keruuta kehitetään vuosina 2023–2025 osana Kestävän kasvun Satakunta 2 -hanketta.
Kansallisesti sote-palvelujen käyttäjiltä kerättävä asiakaspalaute on monelta osin epäyhtenäistä ja osin puutteellista. THL:n johtama työryhmä on yhdessä määrittänyt kansallisesti yhtenevät asiakaspalautetiedon väittämät, jotka ovat tavoitteena ottaa kaikilla hyvinvointialueilla käyttöön vuoteen 2025 mennessä. Näiden mittarien avulla tuotetaan laadukasta, vertailukelpoista ja ajantasaista tietoa tärkeimpien sote-palveluiden asiakkaiden kokemuksesta. (THL:n työpaperi asiakaspalautetiedon kansalliseksi yhtenäistämiseksi).
Satakunnan hyvinvointialueella on käytössä erilaisia ratkaisuja ja tapoja asiakaskokemuksen keräämiseen. Laadukkaan, vertailukelpoisen ja ajantasaisen tiedon kerääminen kansallisesti vertailtavalla tavalla sekä toiminnan kehittäminen ja tiedolla johtaminen edellyttävät yhtenäistä palautteen keruun tapaa koko hyvinvointialueen tasolla. Toimintamallin tarkoituksena on saada käyttöön yhtenäinen asiakaspalautejärjestelmä koko hyvinvointialueella sekä kuvata prosessi asiakaspalautteen keräämisen, käsittelyn ja hyödyntäminen osalta.
Kehitettävä toimintamalli tähtää siihen, että kerättyä asiakaspalautetta hankitaan systemaattisesti ja tasavertaisesti. Tarkoituksena on, että palautetieto voidaan jatkossa raportoida kansallisesti yhtenäisesti vertailtavalla tavalla käyttäen kansallisesti sovittuja, yhteisiä mittareita. Jatkossa kerättyä palautetta hyödynnetään myös hyvinvointialueen toiminnan kehittämisessä ja tiedolla johtamisessa. Kerätty ja analysoitu asiakaspalautetieto auttaa kehittämään henkilöstön osaamista, asiakkaille tarjottavia palveluita ja hoitoa sekä organisaation toimintaa. Palautteita ja niiden pohjalta nousseita kehittämistoiminenpiteitä käsitellään säännöllisesti toimi- ja vastuualuetasoisesti.
Yksikkötasoisesti palautetta hyödynnetään viikoittain:
-
positiivisen ja rakentavan palauteen antamisessa henkilökunnalle,
-
henkilöstön motivoimisessa,
-
henkilöstön hyvinvoinnin tukemisessa,
-
sekä toiminnan kehittämisessä yhdessä henkilöstön kanssa.
Toimintamallin juurtumista ja käyttöönottoa sekä koulutuksia koordinoidaan Kestävän kasvun Satakunta 2 -hankeen avulla.
Asiakaspalautejärjestelmän käyttöönoton tueksi perustettu projektiryhmä koostuu hyvinvointialueen asiantuntijoista, asiakaspalautejärjestelmän toimittajan edustajista sekä ict-palveluja tuottavan ja ylläpitävän alihankkijan edustajista. Projektiryhmää täydentää ohjausryhmä, joka seuraa projektin tavoitteiden saavuttamista sekä budjetin toteutumista ja käsittelee mahdolliset muutokset.
Lisäksi projektin tueksi on henkilöstön edustajista muodostettu lähettiläsryhmä järjestelmän käyttöönottamisen, uusien toimintatapojen jalkauttamisen ja asiakaskokemuksen edistämisen tueksi. Ryhmä auttaa kartoittamaan eri palveluiden tarpeita asiakaspalautteen keräämiselle, jotta asiakaspalautteiden antaminen asiakkaalle olisi mahdollisimman helppoa ja sujuvaa. Lisäksi tarkoituksena on yhtenäistää palautetiedon käsittelyä ja sen hyödyntämistä arjen kehittämisessä.
Projektissa hyödynnetään myös hyvinvointialueella toimivan asiakasraadin palautetta, näkemyksiä ja ideoita asiakaspalautteiden keräämiseen liittyen. Projektissa hyödynnetään myös vuoden 2022 lopusta kokoontuneen asiakas- ja henkilöstökokemuksen mittaamisen työryhmän työstämiä ehdotuksia, ajatuksia ja ideoita liittyen asiakas- ja henkilöstökokemuksen mittaamiseen. Työryhmän toiminta päätettiin loppuvuodesta 2024 ja toiminta siirtyi lähettiläsryhmälle.
Tavoitteena on ottaa käyttöön yksi yhtenäinen asiakaspalautejärjestelmä koko hyvinvointialueella. Samalla tarkoituksena on yhtenäistää asiakaspalautteen keruu ja sen käsittely koko hyvinvointialuetasoisesti luoden yhtenäiset mittaristot ja tavat kerätä palautetta.
Tarkoituksena on lisätä satakuntalaisten asukkaiden ja henkilöstön tietoisuutta asiakaskokemuksesta sekä hyödyntää palautteista saatua tietoa toiminnan kehittämisessä ja tiedolla johtamisessa. Yhtenäisen asiakaspalautteen keruun myötä tavoitteena on edistää asiakasosallisuuttaa ja asiakaslähtöisyyttä. Asiakaspalautteista saatavat tulokset tulevat koko Satakunnan hyvinvointialueen asiakkaiden, esihenkilöiden, johdon ja päättäjien hyödynnettäväksi. Palautteista saatu asiakaskokemustieto tuotetaan kansallisesti määritellyllä tavalla sekä hyvinvointialueen sisäistä, että kansallista vertailua varten.
Tarkoituksena on, että asiakas saa asioinnin yhteydessä tai asioinnin jälkeen mahdollisuuden antaa palautetta palvelukokemuksestaan monikanavaisesti esim. tekstiviestinä tai paikan päällä QR-koodilla. Asiakkaan antama palaute tallentuu asiakaspalautejärjestelmään sen vastuuyksikön palautteeksi, jossa hän on asioinut. Tämän jälkeen yksikön esihenkilö pystyy reaaliaikaisesti seuraamaan annettuja asiakaspalautteita ja käsittelemään palautteet yhtenäisen prosessin mukaisesti yhdessä henkilöstön kanssa.
Hyvinvointialueen yhtenä strategisen menestyksen indikaattoreista on "asiakastyytyväisyyden paraneminen".
- Mittarina NPS-indeksi ja kansallisesti vertailtavat mittarit.
- Asiakaspalautekyselyn mittarit ovat yhtenäiset kaikissa hyvinvointialueen sote-palveluissa.
Muutosta mitataan seuraamalla asiakaspalautteiden määriä, joiden avulla voidaan arvioida miten hyvin asiakkaat ovat löytäneet asiakaspalautteen antamisen tavat. Lisäksi on seurataan käyttöönottojen ja koulutusten määriä, jotta voidaan arvioida, kuinka laajasti järjestelmä on otettu käyttöön ja kuinka kattavasti järjestelmää hyödyntäviä käsittelijöitä on koulutettu sen käyttöön.
Asiakaspalautejärjestelmän käyttöönoton, laajentamisen ja jalkauttamisen projekti sijoittuu aikavälille 30.8.2024 – 31.12.2025.
Alla oleva toteutussuunnitelma kuvaa asiakaspalautejärjestelmän käyttöönoton vaiheet, aikataulun ja keskeiset toimenpiteet projektin eri osa-alueilla. Projekti etenee vaiheittain suunnittelusta järjestelmän ylläpitoon, laajentamiseen sekä jalkauttamiseen.
1. Suunnitteluvaihe ja projektiorganisaation perustaminen (Q3/2024 – Q1/2025)
- Projektin tavoitteiden ja vaatimusten määrittely
- Aikataulun laatiminen
- Projektihenkilöstön valinta, tehtävien jako ja projektiorganisaation muodostaminen
2. Projektisuunnitelman ja vaatimusmäärittelyjen laatiminen (Q3/2024 – Q1/2025)
- Yksityiskohtaisen projektisuunnitelman ja järjestelmään kohdistuvien vaatimusmäärittelyjen valmistelu
3. Käyttöönotto, vaihe 1 (Q3/2024 – Q1/2025)
- Verkkosivupohjaisen palautekanavan käyttöönotto
- Erikoissairaanhoidon tekstiviestipalautteen käyttöönotto
- Seuraavan käyttöönoton vaiheen suunnittelu
4. Palveluiden tuotantoon siirto (Q1/2025)
- Käyttöön otettujen palveluiden siirtäminen tuotantoympäristöön
5. Koulutukset, käyttöohjeet ja tiedotus (Q1–Q2/2025)
- Koulutukset asiakaspalautteiden käsittelijöille
- Asiakaskokemuksen ja asiakaspalautteiden käsittelyn sivusto julkaisu organisaation sisäisessä verkossa
- Sisäinen ja ulkoinen tiedotus järjestelmän käyttöönotosta ja asiakaskokemuksen mittaamisesta
- Tukipalveluiden tarjoaminen palautteiden käsittelijöille (sähköposti ja tukiklinikat)
6. Käyttöönotto, vaihe 2 (Q2/2025)
- Raportointipalveluiden määrittely ja toteutus
- Koulutukset ja ohjeistus raportoinnista
- Automaattisten raporttien käyttöönotto eri organisaatiotasoille
- Seuraavan käyttöönoton vaiheen suunnittelu
- Tekstiviestipalautteen keräämisen laajentaminen laboratorion ja kuvantamisen palveluihin
7. Integraatiot tietoaltaaseen ja käyttöönotto, vaihe 3 (Q4/2025)
- Järjestelmän laajentaminen kattamaan tekstiviestipalaute myös muissa sote-palveluissa porrastetusti
- Tiedonkeruun liittäminen organisaation tietoaltaaseen
- Tekstiviestipalautteen keräämisen laajentaminen
8. Siirtyminen ylläpitoon ja jatkokehitys (2026)
- Järjestelmän siirtäminen ylläpitovaiheeseen
- Jatkuva kehittäminen ja mahdollinen laajentaminen
Toimintamallin sisäisenä kohderyhmänä tunnistetaan koko hyvinvointialueen henkilökunta ja erityisesti yksiköiden esihenkilöt. Ulkoisena kohderyhmänä toimii kaikki Satakunnan hyvinvointialueen fyysisiä, digitaalisia, liikkuvia ja kotiin vietäviä palveluja käyttävät asiakkaat.
Projektissa hyödynnetään THL:n kansallisia asiakaspalautetiedon sisällönmäärittelyjä asiakaspalautetiedon yhtenäisen tuottamisen määrittelytyössä.
Hyvinvointialueella otetaan käyttöön uusi asiakaspalautejärjestelmä, joka mahdollistaa asiakkaille monikanavaisen ja käyttäjäystävällisen tavan antaa palautetta palveluista. Käyttöönoton yhteydessä kehitetään palautteenantokanavia, tehostetaan tiedonkeruuta sekä rakennetaan raportointikokonaisuus asiakaspalautetiedon hyödyntämiseksi johdonmukaisesti organisaation eri tasoilla.
Monikanavainen palautteenkeruu
Projektin aikana kehitetään ja otetaan käyttöön seuraavat palautekanavat:
- Verkkosivulomake (sata.fi/anna-palautetta)
- Uudistettu lomake julkaistaan ja otetaan käyttöön koko hyvinvointialueen laajuisesti.
- Tavoitteena on selkeä ja helppokäyttöinen tapa antaa palautetta.
- Lomakkeen kustomointi eri palvelualueille sopivaksi ja toimintaa palvelevaksi.
- Tekstiviestikysely palvelutapahtuman jälkeen
- Palautekyselyn sisältöä ja rakennetta kehitetään asiakaslähtöiseksi.
- Käyttöönotto aloitetaan erikoissairaanhoidon palveluista, ja laajennetaan vaiheittain muihin sosiaali- ja terveyspalveluihin projektin edetessä.
- QR-koodipalautteet
- Mahdollistetaan asiakaspalautteen antaminen QR-koodin avulla.
- Muiden palautekanavien kartoitus
- Projekti selvittää ja arvioi lisäkanavia palautteen keräämiseksi eri asiakasryhmiltä, ottaen huomioon saavutettavuuden ja asiakaspolun erityispiirteet.
Raportointi ja asiakaspalautetiedolla johtaminen
Uuden asiakaspalautejärjestelmän rinnalle kehitetään raportointikokonaisuus. Raportointi tukee hyvinvointialueen tiedolla johtamista, asiakaskokemuksen systemaattista hyödyntämistä organisaation päätöksenteossa ja päivittäisjohtamisessa esimerkiksi henkilökunnan motivoimiseen ja osallisuuden lisäämiseen:
- Automaattiset raportit tuotetaan eri ajanjaksoilla: päivittäin, viikoittain, kuukausittain, kvartaaleittain ja vuosittain.
- Raportit mahdollistavat tulosten seurannan, vertailun ja hyödyntämisen palvelu-, yksikkö- ja johtamistasolla.
- Raportoinnin avulla asiakaspalautetiedon käsittely ja hyödyntäminen yhdenmukaistetaan koko hyvinvointialueella.