| Innokylä

Toimintaympäristö

Satakunnan hyvinvointialueelle siirtyneet kahdeksan eri organisaation sote-palvelut luovat tarpeen palvelujärjestelmän yhtenäistettävyydestä tulevina vuosina. Sosiaali- ja terveydenhuollon uudistuksen myötä on syntynyt myös tarve yhtenevälle sekä vertailukelpoiselle tiedolle. Tietoa tarvitaan eri toimijoiden käyttöön sekä sitä tullaan käyttämään muun muassa päätöksenteon ja johtamisen tukena.

Asiakaspalautetietoa tullaan jatkossa hyödyntämään kansallisessa ohjauksessa sekä hyvinvointialueen palveluiden kehittämisessä ja tiedolla johtamisessa. Lisäksi tieto tuodaan myös asiakkaiden ja kansalaisten saataville. Asiakaspalautteen keruuta kehitetään vuosina 2023–2025 osana Kestävän kasvun Satakunta 2 -hanketta.

Lähtötilanne ja strategiset liittymäkohdat

Kansallisesti sote-palvelujen käyttäjiltä kerättävä asiakaspalaute on monelta osin epäyhtenäistä ja osin puutteellista. THL:n johtama työryhmä on yhdessä määrittänyt kansallisesti yhtenevät asiakaspalautetiedon väittämät, jotka ovat tavoitteena ottaa kaikilla hyvinvointialueilla käyttöön vuoteen 2025 mennessä. Näiden mittarien avulla tuotetaan laadukasta, vertailukelpoista ja ajantasaista tietoa tärkeimpien sote-palveluiden asiakkaiden kokemuksesta. (THL:n työpaperi asiakaspalautetiedon kansalliseksi yhtenäistämiseksi).

Satakunnan hyvinvointialueella on käytössä erilaisia ratkaisuja ja tapoja asiakaskokemuksen keräämiseen. Laadukkaan, vertailukelpoisen ja ajantasaisen tiedon kerääminen kansallisesti vertailtavalla tavalla sekä toiminnan kehittäminen ja tiedolla johtaminen edellyttävät yhtenäistä palautteen keruun tapaa koko hyvinvointialueen tasolla. Toimintamallin tarkoituksena on saada käyttöön yhtenäinen asiakaspalautejärjestelmä koko hyvinvointialueella sekä kuvata prosessi asiakaspalautteen keräämisen, käsittelyn ja hyödyntäminen osalta.

Kehitettävä toimintamalli tähtää siihen, että kerättyä asiakaspalautetta hankitaan systemaattisesti ja tasavertaisesti. Tarkoituksena on, että palautetieto voidaan jatkossa raportoida kansallisesti yhtenäisesti vertailtavalla tavalla käyttäen kansallisesti sovittuja, yhteisiä mittareita. Jatkossa kerättyä palautetta hyödynnetään myös hyvinvointialueen toiminnan kehittämisessä ja tiedolla johtamisessa. Kerätty ja analysoitu asiakaspalautetieto auttaa kehittämään henkilöstön osaamista, asiakkaille tarjottavia palveluita ja hoitoa sekä organisaation toimintaa. Palautteita ja niiden pohjalta nousseita kehittämistoiminenpiteitä käsitellään säännöllisesti toimi- ja vastuualuetasoisesti.

Yksikkötasoisesti palautetta hyödynnetään viikoittain:

positiivisen ja rakentavan palauteen antamisessa henkilökunnalle,
henkilöstön motivoimisessa,
henkilöstön hyvinvoinnin tukemisessa,
sekä toiminnan kehittämisessä yhdessä henkilöstön kanssa.

Toimintamallin juurtumista ja käyttöönottoa sekä koulutuksia koordinoidaan Kestävän kasvun Satakunta 2 -hankeen avulla.

Kehitystyön lähtökohtana olevat tarpeet

Kehitystyön lähtökohtana on ottaa käyttöön ja jalkauttaa yksi yhtenäinen asiakaspalautejärjestelmä asiakaskokemuksen mittaamiseen. Tarkoituksena on, että hyvinvointialueen asukkaille, asiakkaille ja potilaille mahdollisestaan mahdollisimman helppokäyttöinen ja monikanavainen tapa asiakaspalautteen antamiseen.

Tavoitteena on, että eri kanavista kerääntynyttä tietoa voidaan tarkastella ja raportoida samassa järjestelmässä ja sitä voidaan hyödyntää palveluiden kehittämisessä, tiedolla johtamisessa, päivittäisjohtamisessa henkilökunnan motivointiin ja osallisuuden lisäämiseen.

Kehittäjäjoukon kokoaminen ja yhteiskehittäminen

Asiakaspalautejärjestelmän käyttöönoton tueksi perustettu projektiryhmä koostuu hyvinvointialueen asiantuntijoista, asiakaspalautejärjestelmän toimittajan edustajista sekä ict-palveluja tuottavan ja ylläpitävän alihankkijan edustajista. Projektiryhmää täydentää ohjausryhmä, joka seuraa projektin tavoitteiden saavuttamista sekä budjetin toteutumista ja käsittelee mahdolliset muutokset.

Lisäksi projektin tueksi on henkilöstön edustajista muodostettu lähettiläsryhmä järjestelmän käyttöönottamisen, uusien toimintatapojen jalkauttamisen ja asiakaskokemuksen edistämisen tueksi. Ryhmä auttaa kartoittamaan eri palveluiden tarpeita asiakaspalautteen keräämiselle, jotta asiakaspalautteiden antaminen asiakkaalle olisi mahdollisimman helppoa ja sujuvaa. Lisäksi tarkoituksena on yhtenäistää palautetiedon käsittelyä ja sen hyödyntämistä arjen kehittämisessä.

Projektissa hyödynnetään myös hyvinvointialueella toimivan asiakasraadin palautetta, näkemyksiä ja ideoita asiakaspalautteiden keräämiseen liittyen. Projektissa hyödynnetään myös vuoden 2022 lopusta kokoontuneen asiakas- ja henkilöstökokemuksen mittaamisen työryhmän työstämiä ehdotuksia, ajatuksia ja ideoita liittyen asiakas- ja henkilöstökokemuksen mittaamiseen. Työryhmän toiminta päätettiin loppuvuodesta 2024 ja toiminta siirtyi lähettiläsryhmälle.

Tavoiteltu muutos

Tavoitteena on ottaa käyttöön yksi yhtenäinen asiakaspalautejärjestelmä koko hyvinvointialueella. Samalla tarkoituksena on yhtenäistää asiakaspalautteen keruu ja sen käsittely koko hyvinvointialuetasoisesti luoden yhtenäiset mittaristot ja tavat kerätä palautetta.

Tarkoituksena on lisätä satakuntalaisten asukkaiden ja henkilöstön tietoisuutta asiakaskokemuksesta sekä hyödyntää palautteista saatua tietoa toiminnan kehittämisessä ja tiedolla johtamisessa. Yhtenäisen asiakaspalautteen keruun myötä tavoitteena on edistää asiakasosallisuuttaa ja asiakaslähtöisyyttä. Asiakaspalautteista saatavat tulokset tulevat koko Satakunnan hyvinvointialueen asiakkaiden, esihenkilöiden, johdon ja päättäjien hyödynnettäväksi. Palautteista saatu asiakaskokemustieto tuotetaan kansallisesti määritellyllä tavalla sekä hyvinvointialueen sisäistä, että kansallista vertailua varten.

Tarkoituksena on, että asiakas saa asioinnin yhteydessä tai asioinnin jälkeen mahdollisuuden antaa palautetta palvelukokemuksestaan monikanavaisesti esim. tekstiviestinä tai paikan päällä QR-koodilla. Asiakkaan antama palaute tallentuu asiakaspalautejärjestelmään sen vastuuyksikön palautteeksi, jossa hän on asioinut. Tämän jälkeen yksikön esihenkilö pystyy reaaliaikaisesti seuraamaan annettuja asiakaspalautteita ja käsittelemään palautteet yhtenäisen prosessin mukaisesti yhdessä henkilöstön kanssa.

Muutoksen mittaaminen

Hyvinvointialueen yhtenä strategisen menestyksen indikaattoreista on "asiakastyytyväisyyden paraneminen".

Mittarina NPS-indeksi ja kansallisesti vertailtavat mittarit.
- Asiakaspalautekyselyn mittarit ovat yhtenäiset kaikissa hyvinvointialueen sote-palveluissa.

Muutosta mitataan seuraamalla asiakaspalautteiden määriä, joiden avulla voidaan arvioida miten hyvin asiakkaat ovat löytäneet asiakaspalautteen antamisen tavat. Lisäksi on seurataan käyttöönottojen ja koulutusten määriä, jotta voidaan arvioida, kuinka laajasti järjestelmä on otettu käyttöön ja kuinka kattavasti järjestelmää hyödyntäviä käsittelijöitä on koulutettu sen käyttöön.

Toteutussuunnitelma

Asiakaspalautejärjestelmän käyttöönoton, laajentamisen ja jalkauttamisen projekti sijoittuu aikavälille 30.8.2024 – 31.12.2025.

Alla oleva toteutussuunnitelma kuvaa asiakaspalautejärjestelmän käyttöönoton vaiheet, aikataulun ja keskeiset toimenpiteet projektin eri osa-alueilla. Projekti etenee vaiheittain suunnittelusta järjestelmän ylläpitoon, laajentamiseen sekä jalkauttamiseen.

1. Suunnitteluvaihe ja projektiorganisaation perustaminen (Q3/2024 – Q1/2025)

Projektin tavoitteiden ja vaatimusten määrittely
Aikataulun laatiminen
Projektihenkilöstön valinta, tehtävien jako ja projektiorganisaation muodostaminen

2. Projektisuunnitelman ja vaatimusmäärittelyjen laatiminen (Q3/2024 – Q1/2025)

Yksityiskohtaisen projektisuunnitelman ja järjestelmään kohdistuvien vaatimusmäärittelyjen valmistelu

3. Käyttöönotto, vaihe 1 (Q3/2024 – Q1/2025)

Verkkosivupohjaisen palautekanavan käyttöönotto
Erikoissairaanhoidon tekstiviestipalautteen käyttöönotto
Seuraavan käyttöönoton vaiheen suunnittelu

4. Palveluiden tuotantoon siirto (Q1/2025)

Käyttöön otettujen palveluiden siirtäminen tuotantoympäristöön

5. Koulutukset, käyttöohjeet ja tiedotus (Q1–Q2/2025)

Koulutukset asiakaspalautteiden käsittelijöille
Asiakaskokemuksen ja asiakaspalautteiden käsittelyn sivusto julkaisu organisaation sisäisessä verkossa
Sisäinen ja ulkoinen tiedotus järjestelmän käyttöönotosta ja asiakaskokemuksen mittaamisesta
Tukipalveluiden tarjoaminen palautteiden käsittelijöille (sähköposti ja tukiklinikat)

6. Käyttöönotto, vaihe 2 (Q2/2025)

Raportointipalveluiden määrittely ja toteutus
Koulutukset ja ohjeistus raportoinnista
Automaattisten raporttien käyttöönotto eri organisaatiotasoille
Seuraavan käyttöönoton vaiheen suunnittelu
Tekstiviestipalautteen keräämisen laajentaminen laboratorion ja kuvantamisen palveluihin

7. Integraatiot tietoaltaaseen ja käyttöönotto, vaihe 3 (Q4/2025)

Järjestelmän laajentaminen kattamaan tekstiviestipalaute myös muissa sote-palveluissa porrastetusti
Tiedonkeruun liittäminen organisaation tietoaltaaseen
Tekstiviestipalautteen keräämisen laajentaminen

8. Siirtyminen ylläpitoon ja jatkokehitys (2026)

Järjestelmän siirtäminen ylläpitovaiheeseen
Jatkuva kehittäminen ja mahdollinen laajentaminen

Kohderyhmä ja asiakasymmärrys

Toimintamallin sisäisenä kohderyhmänä tunnistetaan koko hyvinvointialueen henkilökunta ja erityisesti yksiköiden esihenkilöt. Ulkoisena kohderyhmänä toimii kaikki Satakunnan hyvinvointialueen fyysisiä, digitaalisia, liikkuvia ja kotiin vietäviä palveluja käyttävät asiakkaat.

Kuvittele ja kokeile

Muiden kehittämien ratkaisujen hyödyntäminen

Projektissa hyödynnetään THL:n kansallisia asiakaspalautetiedon sisällönmäärittelyjä asiakaspalautetiedon yhtenäisen tuottamisen määrittelytyössä.

Ideointi

Hyvinvointialueella otetaan käyttöön uusi asiakaspalautejärjestelmä, joka mahdollistaa asiakkaille monikanavaisen ja käyttäjäystävällisen tavan antaa palautetta palveluista. Käyttöönoton yhteydessä kehitetään palautteenantokanavia, tehostetaan tiedonkeruuta sekä rakennetaan raportointikokonaisuus asiakaspalautetiedon hyödyntämiseksi johdonmukaisesti organisaation eri tasoilla.

Monikanavainen palautteenkeruu

Projektin aikana kehitetään ja otetaan käyttöön seuraavat palautekanavat:

Verkkosivulomake (sata.fi/anna-palautetta)
- Uudistettu lomake julkaistaan ja otetaan käyttöön koko hyvinvointialueen laajuisesti.
- Tavoitteena on selkeä ja helppokäyttöinen tapa antaa palautetta.
- Lomakkeen kustomointi eri palvelualueille sopivaksi ja toimintaa palvelevaksi.
Tekstiviestikysely palvelutapahtuman jälkeen
- Palautekyselyn sisältöä ja rakennetta kehitetään asiakaslähtöiseksi.
- Käyttöönotto aloitetaan erikoissairaanhoidon palveluista, ja laajennetaan vaiheittain muihin sosiaali- ja terveyspalveluihin projektin edetessä.
QR-koodipalautteet
- Mahdollistetaan asiakaspalautteen antaminen QR-koodin avulla.
Muiden palautekanavien kartoitus
- Projekti selvittää ja arvioi lisäkanavia palautteen keräämiseksi eri asiakasryhmiltä, ottaen huomioon saavutettavuuden ja asiakaspolun erityispiirteet.

Raportointi ja asiakaspalautetiedolla johtaminen

Uuden asiakaspalautejärjestelmän rinnalle kehitetään raportointikokonaisuus. Raportointi tukee hyvinvointialueen tiedolla johtamista, asiakaskokemuksen systemaattista hyödyntämistä organisaation päätöksenteossa ja päivittäisjohtamisessa esimerkiksi henkilökunnan motivoimiseen ja osallisuuden lisäämiseen:

Kuukausittaiset automaattiraportit organisaation eri tasoille.
Raportit mahdollistavat asiakaskokemustiedon tarkastelun eri ajanjaksoilla: päivittäin, viikoittain, kuukausittain, kvartaaleittain ja vuosittain.
Raportit mahdollistavat tulosten seurannan, vertailun ja hyödyntämisen palvelu-, yksikkö- ja johtamistasolla.
Raportoinnin avulla asiakaspalautetiedon käsittely ja hyödyntäminen yhdenmukaistetaan koko hyvinvointialueella.

Kuvaa ja jaa

Ratkaisun perusidea

Projekti tähtää siihen, että asiakaspalautteita kerätään, käsitellään ja raportoidaan yhtenäisesti koko hyvinvointialueella hyödyntäen asiakaskokemuksen sekä asiakaspalautteiden käsittelyn ja raportoinnin toimintamalleja.

Yhtenäisten toimintamallien avulla tavoitellaan parempaa asiakaskokemusta, vaikuttavampia palveluita, johdonmukaista ja vertailukelpoista tietoa toiminnan kehittämisen tueksi sekä tiedon hyödynnettävyyttä myös kansallisesti.

Toimivuuden ja käyttöönoton ehdot

1.Käyttöönottoa tukevat toimenpiteet

Projektin tueksi on perustettu asiantuntija- ja henkilöstöedustajista koostuva lähettiläsryhmä, jonka tehtävänä on:

Tukea järjestelmän käyttöönottoa ja uusien toimintatapojen jalkauttamista.
Edistää asiakaskokemuksen kehittämistä arjessa.
Olla apuna kartoittamassa eri palveluiden tarpeet asiakaspalautteen keräämiselle ja hyödyntämiselle.
Toimia yhtenä linkkinä asiakaspalautteen, palvelutuotannon ja kehittämisen välillä.
Edistää palautteen keräämisen sujuvuutta ja helppoutta asiakkaille.

2.Projektinhallinta ja ohjaus

Asiakaspalautejärjestelmän käyttöönottoa koordinoi nimetty projekti- ja ohjausryhmä, joka vastaa:

Tavoitteiden, vaatimusten ja aikataulun määrittämisestä.
Vastuunjaon selkeyttämisestä eri sidosryhmien kesken.
Projektin etenemisen seurannasta säännöllisissä kokouksissa.
Reagoinnista mahdollisiin haasteisiin tai muutostarpeisiin.

3.Resurssitarpeet

Käyttöönotto edellyttää seuraavia resursseja:

Aikaa henkilöstön koulutukselle, viestinnän valmistelulle ja järjestelmän testaamiselle.
Henkilöstöresursseja järjestelmän käyttöönottoon ja palautteen keräämiseen liittyvien määrittelyjen tekemiseen.
Taloudellisia resursseja järjestelmän käyttöönottoon, koulutuksiin ja viestintämateriaaleihin.
Osaamista asiakaskokemustiedon käsittelystä, järjestelmän käytöstä ja palautetiedon analysoinnista.

4.Koulutus ja tuki

Projektin aikana järjestetään koulutuksia, joissa käydään läpi:

Asiakaspalautteiden käsittely järjestelmässä.
Asiakaskokemustiedon mittaamiseen ja hyödyntämiseen liittyvät toimintamallit.
Täydentävänä koulutuksena asiakaspalautteiden raportointiin liittyvät koulutukset.
Asiantuntija koulutusta asiakaskaskokemuksen tiedolla johtamiseen hyvinvointialueen eri organisaatiotasoilla.

Lisäksi palautteiden käsittelijöille tarjotaan:

Tukisähköpostiosoite käytännön kysymyksiä varten.
Tukiklinikoita järjestelmän käyttöön ja asiakaspalautteen käsittelyyn liittyen.
Esihenkilöinfoja tekstiviestitse kerättävän palautteen laajentumisen yhteydessä.

5.Viestintä

Asiakaspalautteen keräämisestä viestitään:

Yhdenmukaisesti ja visuaalisesti tunnistettavasti Satakunnan hyvinvointialueen kaikissa viestintäkanavissa ja yksiköissä.
- Tavoitteena on tehdä viestinnästä helppoa sekä vahvistaa järjestelmän näkyvyyttä ja käyttöastetta.

6.Materiaalit ja ohjeistus

Kaikki asiakaspalautteiden keräämiseen ja käsittelyyn liittyvä materiaali ja ohjeistus julkaistaan hyvinvointialueen intranet-sivustolla ja dokumenttienhallintajärjestelmässä. Näin varmistetaan tiedon saatavuus ja saavutettavuus eri yksiköille.

7.Ammattilaisten rooli

Projektin onnistumisen kannalta keskeistä on, että kaikki ammattilaiset ovat tietoisia:

Asiakaspalautteen antamisen ja vastaanottamisen käytännöistä.
Palautteen käsittelyn vastuista ja toimintamalleista.
Miten palautetietoa hyödynnetään yhtenäisesti toiminnan kehittämisessä.

Asiakaskokemuksen mittaaminen, Satakunnan HVA (RRP, P4, I4)