Asiakaskokemuksen mittaaminen, Satakunnan HVA (RRP, P4, I4)
Yhtenäisen ja kansallisesti yhteensopivan asiakaskokemuksen keruun kehittäminen ja asiakaskokemusjärjestelmän laajentuminen Satakunnan hyvinvointialueella. Kehitystyö liittyy asiakaspalautteen keruun kansalliseen yhtenäistämiseen.
Toimintamallin nimi
Yhtenäisen ja kansallisesti yhteensopivan asiakaskokemuksen keruun kehittäminen ja asiakaskokemusjärjestelmän laajentuminen Satakunnan hyvinvointialueella. Kehitystyö liittyy asiakaspalautteen keruun kansalliseen yhtenäistämiseen.
Projekti tähtää siihen, että asiakaspalautteita kerätään, käsitellään ja raportoidaan yhtenäisesti koko hyvinvointialueella hyödyntäen asiakaskokemuksen sekä asiakaspalautteiden käsittelyn ja raportoinnin toimintamalleja.
Yhtenäisten toimintamallien avulla tavoitellaan parempaa asiakaskokemusta, vaikuttavampia palveluita, johdonmukaista ja vertailukelpoista tietoa toiminnan kehittämisen tueksi sekä tiedon hyödynnettävyyttä myös kansallisesti.
Satakunnan hyvinvointialueelle siirtyneet kahdeksan eri organisaation sote-palvelut luovat tarpeen palvelujärjestelmän yhtenäistettävyydestä tulevina vuosina. Sosiaali- ja terveydenhuollon uudistuksen myötä on syntynyt myös tarve yhtenevälle sekä vertailukelpoiselle tiedolle. Tietoa tarvitaan eri toimijoiden käyttöön sekä sitä tullaan käyttämään muun muassa päätöksenteon ja johtamisen tukena.
Asiakaspalautetietoa tullaan jatkossa hyödyntämään kansallisessa ohjauksessa sekä hyvinvointialueen palveluiden kehittämisessä ja tiedolla johtamisessa. Lisäksi tieto tuodaan myös asiakkaiden ja kansalaisten saataville. Asiakaspalautteen keruuta kehitetään vuosina 2023–2025 osana Kestävän kasvun Satakunta 2 -hanketta.
Toimintamallin sisäisenä kohderyhmänä tunnistetaan koko hyvinvointialueen henkilökunta ja erityisesti yksiköiden esihenkilöt. Ulkoisena kohderyhmänä toimii kaikki Satakunnan hyvinvointialueen fyysisiä, digitaalisia, liikkuvia ja kotiin vietäviä palveluja käyttävät asiakkaat.
1.Käyttöönottoa tukevat toimenpiteet
Projektin tueksi on perustettu asiantuntija- ja henkilöstöedustajista koostuva lähettiläsryhmä, jonka tehtävänä on:
- Tukea järjestelmän käyttöönottoa ja uusien toimintatapojen jalkauttamista.
- Edistää asiakaskokemuksen kehittämistä arjessa.
- Olla apuna kartoittamassa eri palveluiden tarpeet asiakaspalautteen keräämiselle ja hyödyntämiselle.
- Toimia yhtenä linkkinä asiakaspalautteen, palvelutuotannon ja kehittämisen välillä.
- Edistää palautteen keräämisen sujuvuutta ja helppoutta asiakkaille.
2.Projektinhallinta ja ohjaus
Asiakaspalautejärjestelmän käyttöönottoa koordinoi nimetty projekti- ja ohjausryhmä, joka vastaa:
- Tavoitteiden, vaatimusten ja aikataulun määrittämisestä.
- Vastuunjaon selkeyttämisestä eri sidosryhmien kesken.
- Projektin etenemisen seurannasta säännöllisissä kokouksissa.
- Reagoinnista mahdollisiin haasteisiin tai muutostarpeisiin.
3.Resurssitarpeet
Käyttöönotto edellyttää seuraavia resursseja:
- Aikaa henkilöstön koulutukselle, viestinnän valmistelulle ja järjestelmän testaamiselle.
- Henkilöstöresursseja järjestelmän käyttöönottoon ja palautteen keräämiseen liittyvien määrittelyjen tekemiseen.
- Taloudellisia resursseja järjestelmän käyttöönottoon, koulutuksiin ja viestintämateriaaleihin.
- Osaamista asiakaskokemustiedon käsittelystä, järjestelmän käytöstä ja palautetiedon analysoinnista.
4.Koulutus ja tuki
Projektin aikana järjestetään koulutuksia, joissa käydään läpi:
- Asiakaspalautteiden käsittely järjestelmässä.
- Asiakaskokemustiedon mittaamiseen ja hyödyntämiseen liittyvät toimintamallit.
- Täydentävänä koulutuksena asiakaspalautteiden raportointiin liittyvät koulutukset.
- Asiantuntija koulutusta asiakaskaskokemuksen tiedolla johtamiseen hyvinvointialueen eri organisaatiotasoilla.
Lisäksi palautteiden käsittelijöille tarjotaan:
- Tukisähköpostiosoite käytännön kysymyksiä varten.
- Tukiklinikoita järjestelmän käyttöön ja asiakaspalautteen käsittelyyn liittyen.
- Esihenkilöinfoja tekstiviestitse kerättävän palautteen laajentumisen yhteydessä.
5.Viestintä
Asiakaspalautteen keräämisestä ja sen hyödyntämisestä viestitään:
- Yhdenmukaisesti ja visuaalisesti tunnistettavasti Satakunnan hyvinvointialueen kaikissa viestintäkanavissa ja yksiköissä.
- Tavoitteena on tehdä viestinnästä helppoa sekä vahvistaa järjestelmän näkyvyyttä ja käyttöastetta.
6.Materiaalit ja ohjeistus
Kaikki asiakaskokemukseen ja palautteiden käsittelyyn liittyvä materiaali ja ohjeistus julkaistaan hyvinvointialueen intranet-sivustolla ja dokumenttienhallintajärjestelmässä. Näin varmistetaan tiedon saatavuus ja saavutettavuus eri yksiköille.
7.Ammattilaisten rooli
Projektin onnistumisen kannalta keskeistä on, että kaikki ammattilaiset ovat tietoisia:
- Asiakaspalautteen antamisen ja vastaanottamisen käytännöistä.
- Palautteen käsittelyn vastuista ja toimintamalleista.
- Miten palautetietoa hyödynnetään yhtenäisesti toiminnan kehittämisessä.
Kansikuva
