Asiakaskokemuksen mittaaminen, Satakunnan HVA (RRP, P4, I4)
Yhtenäisen ja kansallisesti yhteensopivan asiakaskokemuksen keruun kehittäminen ja asiakaskokemusjärjestelmän laajentuminen Satakunnan hyvinvointialueella. Kehitystyö liittyy asiakaspalautteen keruun kansalliseen yhtenäistämiseen.
Toimintamallin nimi
Yhtenäisen ja kansallisesti yhteensopivan asiakaskokemuksen keruun kehittäminen ja asiakaskokemusjärjestelmän laajentuminen Satakunnan hyvinvointialueella. Kehitystyö liittyy asiakaspalautteen keruun kansalliseen yhtenäistämiseen.
Projekti tähtää siihen, että asiakaspalautteita kerätään, käsitellään ja raportoidaan yhtenäisesti koko hyvinvointialueella hyödyntäen asiakaskokemuksen sekä asiakaspalautteiden käsittelyn ja raportoinnin toimintamalleja.
Yhtenäisten toimintamallien avulla tavoitellaan parempaa asiakaskokemusta, vaikuttavampia palveluita, johdonmukaista ja vertailukelpoista tietoa toiminnan kehittämisen tueksi sekä tiedon hyödynnettävyyttä myös kansallisesti.
Satakunnan hyvinvointialueelle siirtyneet kahdeksan eri organisaation sote-palvelut luovat tarpeen palvelujärjestelmän yhtenäistettävyydestä tulevina vuosina. Sosiaali- ja terveydenhuollon uudistuksen myötä on syntynyt myös tarve yhtenevälle sekä vertailukelpoiselle tiedolle. Tietoa tarvitaan eri toimijoiden käyttöön sekä sitä tullaan käyttämään muun muassa päätöksenteon ja johtamisen tukena.
Asiakaspalautetietoa tullaan jatkossa hyödyntämään kansallisessa ohjauksessa sekä hyvinvointialueen palveluiden kehittämisessä ja tiedolla johtamisessa. Lisäksi tieto tuodaan myös asiakkaiden ja kansalaisten saataville. Asiakaspalautteen keruuta kehitetään vuosina 2023–2025 osana Kestävän kasvun Satakunta 2 -hanketta.
Toimintamallin sisäisenä kohderyhmänä tunnistetaan koko hyvinvointialueen henkilökunta ja erityisesti yksiköiden esihenkilöt. Ulkoisena kohderyhmänä toimii kaikki Satakunnan hyvinvointialueen fyysisiä, digitaalisia, liikkuvia ja kotiin vietäviä palveluja käyttävät asiakkaat.
Projektin onnistuminen ja toimintamallin juurtuminen osaksi arjen ja organisaation toimintaa vaatii alla lueteltuja pääkohtia.
1.Käyttöönottoa tukevat toimenpiteet
Projektin tueksi on perustettu asiantuntija- ja henkilöstöedustajista koostuva lähettiläsryhmä, jonka tehtävänä on:
- Tukea järjestelmän käyttöönottoa ja uusien toimintatapojen jalkauttamista.
- Edistää asiakaskokemuksen kehittämistä arjessa.
- Olla apuna kartoittamassa eri palveluiden tarpeet asiakaspalautteen keräämiselle ja hyödyntämiselle.
- Toimia yhtenä linkkinä asiakaspalautteen, palvelutuotannon ja kehittämisen välillä.
- Edistää palautteen keräämisen sujuvuutta ja helppoutta asiakkaille.
2.Projektinhallinta ja ohjaus
Asiakaspalautejärjestelmän käyttöönottoa koordinoi nimetty projekti- ja ohjausryhmä, joka vastaa:
- Tavoitteiden, vaatimusten ja aikataulun määrittämisestä.
- Vastuunjaon selkeyttämisestä eri sidosryhmien kesken.
- Projektin etenemisen seurannasta säännöllisissä kokouksissa.
- Reagoinnista mahdollisiin haasteisiin tai muutostarpeisiin.
3.Resurssitarpeet
Käyttöönotto edellyttää seuraavia resursseja:
- Aikaa henkilöstön koulutukselle, viestinnän valmistelulle ja järjestelmän testaamiselle.
- Henkilöstöresursseja järjestelmän käyttöönottoon ja palautteen keräämiseen liittyvien määrittelyjen tekemiseen.
- Taloudellisia resursseja järjestelmän käyttöönottoon, koulutuksiin ja viestintämateriaaleihin.
- Osaamista asiakaskokemustiedon käsittelystä, järjestelmän käytöstä ja palautetiedon analysoinnista.
4.Koulutus ja tuki
Projektin aikana järjestetään koulutuksia, joissa käydään läpi:
- Asiakaspalautteiden käsittely järjestelmässä.
- Asiakaskokemustiedon mittaamiseen ja hyödyntämiseen liittyvät toimintamallit.
- Täydentävänä koulutuksena asiakaspalautteiden raportointiin liittyvät koulutukset.
- Asiantuntija koulutusta asiakaskaskokemuksen tiedolla johtamiseen hyvinvointialueen eri organisaatiotasoilla.
Lisäksi palautteiden käsittelijöille tarjotaan:
- Tukisähköpostiosoite käytännön kysymyksiä varten.
- Tukiklinikoita järjestelmän käyttöön ja asiakaspalautteen käsittelyyn liittyen.
- Esihenkilöinfoja tekstiviestitse kerättävän palautteen laajentumisen yhteydessä.
5.Viestintä
Asiakaspalautteen keräämisestä viestitään:
- Yhdenmukaisesti ja visuaalisesti tunnistettavasti Satakunnan hyvinvointialueen kaikissa viestintäkanavissa ja yksiköissä.
- Tavoitteena on tehdä viestinnästä helppoa sekä vahvistaa järjestelmän näkyvyyttä ja käyttöastetta.
6.Materiaalit ja ohjeistus
Kaikki asiakaspalautteiden keräämiseen ja käsittelyyn liittyvä materiaali ja ohjeistus julkaistaan hyvinvointialueen intranet-sivustolla ja dokumenttienhallintajärjestelmässä. Näin varmistetaan tiedon saatavuus ja saavutettavuus eri yksiköille.
7.Ammattilaisten rooli
Projektin onnistumisen kannalta keskeistä on, että kaikki ammattilaiset ovat tietoisia:
- Asiakaspalautteen antamisen ja vastaanottamisen käytännöistä.
- Palautteen käsittelyn vastuista ja toimintamalleista.
- Miten palautetietoa hyödynnetään yhtenäisesti toiminnan kehittämisessä.
Käyttöönotettu asiakaspalautejärjestelmä on muuttanut asiakaspalautteen keräämisen ja hyödyntämisen tilannetta hyvinvointialueella. Toimintamallin käyttöönotto on lisännyt palautteen määriä, parantanut palautekanavien saavutettavuutta ja tukenut palveluiden kehittämistä asiakaslähtöisemmäksi.
Yhtenäinen asiakaspalautejärjestelmä otettiin käyttöön kaikissa hyvinvointialueen palveluissa vuoden 2025 ensimmäisellä neljänneksellä. Verkkosivuilla oleva palautelomake kattaa kaikki hyvinvointialueen palvelut. Toisella vuosineljänneksellä (Q2/25) siirrettiin erikoissairaanhoidossa jo käytössä ollut tekstiviestitse kerättävä palautteen keruu uuteen järjestelmään sekä käyttöönotettiin tekstiviestitse kerättävä asiakaspalaute laboratorion ja kuvantamisen palveluissa. Lisäksi pelastuslaitokselle saatiin käyttöön pelastuslaitoksen palveluihin soveltuva ja siellä pilotoitava asiakaspalautelomake. Projektin aikana on myös tehty valmistelevaa työtä tekstiviestipalautteen laajentamiseksi muihin palveluihin.
Palautteiden määrä on kasvanut tasaisesti järjestelmän käyttöönotosta lähtien. Verkkosivujen palautelomakkeen kautta saatu palaute on lisääntynyt 35,1 % sen ollessa vuoden 2024 huhti-kesäkuussa 701 asiakaspalautetta ja vuoden 2025 huhti-kesäkuussa 947 asiakaspalautetta. Palautelomakkeen parempi löydettävyys ja helppokäyttöisyys ovat madaltaneet kynnystä palautteen antamiseen. Palautteiden määrän kehitykseen on vaikuttanut myös uusi toiminnallisuus, joka mahdollistaa asiakaspalautteiden kirjaamisen henkilökunnan toimesta ilman erillisiä tunnuksia järjestelmään. Projektin aikana käyttöön otetut “Anna palautetta” -julisteet ovat osaltaan lisänneet palautteenannon näkyvyyttä hyvinvointialueella.
Myös tekstiviestitse kerättävää asiakaspalautetta kehitettiin ja muutettiin projektin aikana. Tekstiviestin lähetyksessä huomioitiin, että se näyttäytyy asiakkaalle luotettavana ja siihen vastaaminen olisi mahdollisimman helppoa ja asiakasystävällistä. Tekstiviestitse kerättävässä asiakaspalautteen määrissä on myös havaittavissa nousua. Tekstiviestitse kerätyn palautteen määrät olivat vuoden 2024 viimeisellä neljänneksellä n.5000 palautetta kun taas vuoden 2025 toisella neljänneksellä (sisältää ajanjakson 1.4-16.6.2025) palautteiden määrä oli n.6900 kappaletta, jolloin nousua vuoden 2024 määriin on 38 %.
Asiakaspalautteen raportointipalvelu saatiin käyttöön Q2/25. Se tarjoaa työkalun, jonka avulla on mahdollista systemaattisesti seurata asiakaskokemusta organisaation eri tasoilla ja tunnistaa mikä toimii hyvin, missä on kehittämistarpeita ja miten palvelut vastaavat asiakkaiden tarpeita. Asiakaskokemuksen systemaattinen mittaaminen ja yhdenmukainen raportointi tukee asiakaskokemuksen tiedolla johtamista. Loppuvuoden 2025 aikana tullaan järjestämään asiakaskokemuksen tiedolla johtamisen koulutuksia ylimmälle johdolle, keskijohdolle sekä lähiesihenkilöille.
Toimintamallin juurtumista projektin aikana edistettiin järjestämällä koulutuksia, johon osallistui n.100 palautteita käsittelevää henkilöä. Koulutusten jälkeen järjestettiin asiakaspalautejärjestelmän käytön tukitunteja vuoden 2025 kevään ja kesän aikana. Tukitunnit jatkuvat vielä syksyn 2025 aikana. Kaikki koulutuksiin ja järjestelmän käyttöön liittyvä materiaali on saatavilla yhteisesi hyvinvointialueen dokumenttienhallintajärjestelmässä. Lisäksi projektin aikana otettiin käyttöön tukisähköposti, joka palvelee mm. ongelmatilanteissa sekä käsittelijätietoihin ja raportointioikeuksiin liittyvissä muutoksissa/päivityksissä.
Käyttöönoton jälkeen toimintamallin juurruttaminen jatkuu osana asiakaspalveluyksikön työtä. Palautetiedon hyödyntäminen arjessa edellyttää sekä tukea että jatkuvaa yhteistyötä myös muiden sidosryhmien kanssa. Lisäksi hyvinvointialueella valmisteilla oleva asiakaskokemuksen toimintaohjelma tukee mallin vakiinnuttamista ja integroimista osaksi palvelujen kehittämistä.
Kansikuva
