Asiakaskokemuksen mittaaminen, Satakunnan HVA (RRP, P4, I4)
Yhtenäisen ja kansallisesti yhteensopivan asiakaskokemuksen keruun mittaaminen ja asiakaskokemusjärjestelmän laajentuminen Satakunnan hyvinvointialueella. Toimintamalli liittyy asiakaspalautteen keruun kansalliseen yhtenäistämiseen.
Toimintamallin nimi
Yhtenäisen ja kansallisesti yhteensopivan asiakaskokemuksen keruun mittaaminen ja asiakaskokemusjärjestelmän laajentuminen Satakunnan hyvinvointialueella. Toimintamalli liittyy asiakaspalautteen keruun kansalliseen yhtenäistämiseen.
Toimintamalli tähtää siihen, että asiakaspalautteita kerätään, käsitellään ja raportoidaan yhtenäisesti koko hyvinvointialueella hyödyntäen asiakaskokemuksen sekä asiakaspalautteiden käsittelyn ja raportoinnin toimintamalleja.
Yhtenäisten toimintamallien avulla tavoitellaan parempaa asiakaskokemusta, vaikuttavampia palveluita, johdonmukaista ja vertailukelpoista tietoa toiminnan kehittämisen tueksi sekä tiedon hyödynnettävyyttä myös kansallisesti.
Satakunnan hyvinvointialueelle siirtyneet kahdeksan eri organisaation sote-palvelut ovat luoneet tarpeen palvelujärjestelmän yhtenäistettävyydestä tulevina vuosina. Sosiaali- ja terveydenhuollon uudistuksen myötä on syntynyt myös tarve yhtenevälle sekä vertailukelpoiselle tiedolle. Tietoa tarvitaan eri toimijoiden käyttöön sekä sitä tullaan käyttämään muun muassa päätöksenteon ja johtamisen tukena.
Hyvinvointialue vastaa sosiaali- ja terveyspalveluiden sekä pelastustoimen järjestämisestä noin 210 000 asukkaalle. Alueeseen kuuluu 16 kuntaa, joista suurimmat ovat Pori, Rauma ja Huittinen. Hyvinvointialueen palvelut kattavat perusterveydenhuollon, erikoissairaanhoidon, sosiaalipalvelut ja pelastustoimen. Palveluja tarjotaan monikanavaisesti mm. fyysisissä toimipisteissä, digitaalisissa kanavissa, liikkuvina ratkaisuina ja kotiin vietävinä palveluina.
Asiakaspalautetietoa tullaan jatkossa hyödyntämään koko hyvinvointialueen palveluiden kehittämisessä ja tiedolla johtamisessa sekä kansallisessa ohjauksessa. Lisäksi asiakaspalautetieto tuodaan myös asiakkaiden ja kansalaisten saataville.
Asiakaspalautteen keruuta kehitetään vuosina 2023–2025 osana Kestävän kasvun Satakunta 2 -hanketta.
Toimintamallin sisäisenä kohderyhmänä tunnistetaan koko hyvinvointialueen henkilökunta ja erityisesti yksiköiden esihenkilöt. Ulkoisena kohderyhmänä toimii kaikki Satakunnan hyvinvointialueen asukkaat erityisesti fyysisiä, digitaalisia, liikkuvia ja kotiin vietäviä palveluja käyttävät asiakkaat.
Ratkaisun käyttöönoton onnistuminen ja toimintamallin juurtuminen osaksi arjen ja organisaation toimintaa vaatii alla lueteltuja pääkohtia.
1.Juurruttamista tukevat tehtävät
Perustetaan asiantuntija- ja henkilöstöedustajista koostuva lähettiläsryhmä, jonka tehtävänä on:
- Tukea järjestelmän käyttöönottoa ja uusien toimintatapojen jalkauttamista.
- Edistää asiakaskokemuksen kehittämistä arjessa.
- Olla apuna kartoittamassa eri palveluiden tarpeet asiakaspalautteen keräämiselle ja hyödyntämiselle.
- Toimia yhtenä linkkinä asiakaspalautteen, palvelutuotannon ja kehittämisen välillä.
- Edistää palautteen keräämisen sujuvuutta ja helppoutta asiakkaille.
2.Seuranta ja ohjaus
Nimetty projekti- ja ohjausryhmä vastaa:
- Tavoitteiden, vaatimusten ja aikataulun määrittämisestä.
- Vastuunjaon selkeyttämisestä eri sidosryhmien kesken.
- Projektin etenemisen seurannasta säännöllisissä kokouksissa.
- Reagoinnista mahdollisiin haasteisiin tai muutostarpeisiin.
3.Resurssit
Toimintamalli edellyttää resursointia seuraavilta osin:
- Aikaa henkilöstön koulutukselle, viestinnän valmistelulle ja järjestelmän testaamiselle.
- Henkilöstöresursseja järjestelmän käyttöönottoon ja palautteen keräämiseen liittyvien määrittelyjen tekemiseen.
- Taloudellisia resursseja järjestelmän käyttöönottoon, koulutuksiin ja viestintämateriaaleihin.
- Osaamista asiakaskokemustiedon käsittelystä, järjestelmän käytöstä ja palautetiedon analysoinnista.
- Johtamista jotta asiakaspalautetiedon systemaattinen hyödyntäminen kytkeytyy osaksi organisaation päivittäisjohtamista, strategista johtamista sekä päätöksentekoa.
4.Koulutus ja tuki
Koulutukset henkilöstölle:
- Asiakaspalautteiden käsittely järjestelmässä.
- Asiakaskokemustiedon mittaamiseen ja hyödyntämiseen liittyvät toimintamallit.
- Täydentävänä koulutuksena asiakaspalautteiden raportointiin liittyvät koulutukset.
- Asiantuntija koulutusta asiakaskaskokemuksen tiedolla johtamiseen hyvinvointialueen eri organisaatiotasoilla.
Tukimuodot:
- Tukisähköpostiosoite käytännön kysymyksiä varten.
- Tukiklinikoita järjestelmän käyttöön ja asiakaspalautteen käsittelyyn liittyen.
- Esihenkilöinfoja tekstiviestitse kerättävän palautteen laajentumisen yhteydessä.
5.Viestintä
- Viestitään palautteen keräämisestä yhdenmukaisesti ja visuaalisesti tunnistettavasti kaikissa kanavissa.
- Tavoitteena on vahvistaa järjestelmän näkyvyyttä, lisätä käyttöastetta ja tehdä palautteen antamisesta helppoa.
6.Materiaalit ja ohjeistus
- Julkaistaan kaikki materiaalit ja ohjeet intranetissä ja dokumenttienhallintajärjestelmässä.
- Varmistetaan, että tieto on helposti saatavilla ja saavutettavissa kaikissa yksiköissä.
7.Ammattilaisten rooli
Kaikki ammattilaiset ovat tietoisia:
- Palautteen antamisen ja vastaanottamisen käytännöistä.
- Palautteen käsittelyn vastuista ja toimintamalleista.
- Miten palautetietoa hyödynnetään yhtenäisesti toiminnan kehittämisessä.
Asiakaspalautejärjestelmän käyttöönotto on muuttanut palautteen keräämisen ja hyödyntämisen tilannetta Satakunnan hyvinvointialueella. Käyttöönotto on lisännyt palautteen määriä, parantanut palautekanavien saavutettavuutta ja tukenut palveluiden kehittämistä asiakaslähtöisemmäksi.
Yhtenäinen asiakaspalautejärjestelmä otettiin käyttöön kaikissa hyvinvointialueen palveluissa vuoden 2025 ensimmäisellä neljänneksellä. Verkkosivuilla oleva palautelomake kattaa kaikki hyvinvointialueen palvelut. Toisella vuosineljänneksellä (Q2/25) siirrettiin erikoissairaanhoidossa jo käytössä ollut tekstiviestitse kerättävä palautteen keruu uuteen järjestelmään sekä käyttöönotettiin tekstiviestitse kerättävä asiakaspalaute laboratorion ja kuvantamisen palveluissa. Projektin aikana on myös tehty valmistelevaa työtä tekstiviestipalautteen laajentamiseksi muihin palveluihin.
Palautteiden määrä on kasvanut tasaisesti järjestelmän käyttöönotosta lähtien. Verkkosivujen palautelomakkeen kautta saatu palaute on lisääntynyt 35,1 % sen ollessa vuoden 2024 huhti-kesäkuussa 701 asiakaspalautetta ja vuoden 2025 huhti-kesäkuussa 947 asiakaspalautetta. Palautelomakkeen parempi löydettävyys ja helppokäyttöisyys ovat madaltaneet kynnystä palautteen antamiseen. Palautteiden määrän kehitykseen on vaikuttanut myös uusi toiminnallisuus, joka mahdollistaa asiakaspalautteiden kirjaamisen henkilökunnan toimesta ilman erillisiä tunnuksia järjestelmään. Projektin aikana käyttöön otetut “Anna palautetta” -julisteet ovat osaltaan lisänneet palautteenannon näkyvyyttä hyvinvointialueella.
Myös tekstiviestitse kerättävää asiakaspalautetta kehitettiin ja muutettiin projektin aikana. Tekstiviestin lähetyksessä huomioitiin, että se näyttäytyy asiakkaalle luotettavana ja siihen vastaaminen olisi mahdollisimman helppoa ja asiakasystävällistä. Tekstiviestitse kerättävässä asiakaspalautteen määrissä on myös havaittavissa nousua. Tekstiviestitse kerätyn palautteen määrät olivat vuoden 2024 viimeisellä neljänneksellä n.5000 palautetta kun taas vuoden 2025 toisella neljänneksellä (sisältää ajanjakson 1.4-16.6.2025) palautteiden määrä oli n.6900 kappaletta, jolloin nousua vuoden 2024 määriin on 38 %.
Asiakaspalautteen raportointipalvelu saatiin käyttöön Q2/25. Se tarjoaa työkalun, jonka avulla on mahdollista systemaattisesti seurata asiakaskokemusta organisaation eri tasoilla ja tunnistaa mikä toimii hyvin, missä on kehittämistarpeita ja miten palvelut vastaavat asiakkaiden tarpeita. Asiakaskokemuksen systemaattinen mittaaminen ja yhdenmukainen raportointi tukee asiakaskokemuksen tiedolla johtamista. Loppuvuoden 2025 aikana tullaan järjestämään asiakaskokemuksen tiedolla johtamisen koulutuksia ylimmälle johdolle, keskijohdolle sekä lähiesihenkilöille.
Toimintamallin juurtumista edistettiin järjestämällä koulutuksia, johon osallistui n.100 palautteita käsittelevää henkilöä. Koulutusten jälkeen järjestettiin asiakaspalautejärjestelmän käytön tukitunteja vuoden 2025 kevään ja kesän aikana. Tukitunnit jatkuvat vielä syksyn 2025 aikana. Kaikki koulutuksiin ja järjestelmän käyttöön liittyvä materiaali on saatavilla yhteisesi hyvinvointialueen dokumenttienhallintajärjestelmässä. Lisäksi projektin aikana otettiin käyttöön tukisähköposti, joka palvelee mm. ongelmatilanteissa sekä käsittelijätietoihin ja raportointioikeuksiin liittyvissä muutoksissa/päivityksissä.
Käyttöönoton jälkeen toimintamallin juurruttaminen jatkuu osana asiakaspalveluyksikön työtä. Palautetiedon hyödyntäminen arjessa edellyttää sekä tukea että jatkuvaa yhteistyötä myös muiden sidosryhmien kanssa. Lisäksi hyvinvointialueella valmisteilla oleva asiakaskokemuksen toimintaohjelma tukee mallin vakiinnuttamista ja integroimista osaksi palvelujen kehittämistä.
Kansikuva
