Asiakaskokemusta digitaalisesti Pirkanmaan lähitoreilla
Asiakaskokemuksen keräämistä tablettien avulla Pirkanmaan lähitoreilla puolen vuoden ajan. Jatkuvan ja otantamallin hyötyjen tarkastelua ja pysyvämmän mallin valintaa tukevaa tietoa sekä käytön kokemuksia.
Ikääntyneiden määrä Pirkanmaalla lisääntyy vuosi vuodelta. Ennaltaehkäisevät palvelut ovat keino tukea ikääntyneiden arkea ja kotona pärjäämistä sekä myöhäistää hyvinvointialueen palvelujen piiriin siirtymistä. Matalan kynnyksen Lähitori palvelu on suunnattu erityisesti ikääntyneille sekä vammaisille henkilöille sekä heidän läheisille. Asiakaskokemuksen keräämisen ja osallisuuden mahdollistamisen tärkeys on tunnistettu ja eritavoin tämä on ollut eri kunnissa mahdollista. Nyt yhteisen hyvinvointialueen aikana on aika löytää yhteisiä, luotettavaa tietoa muodostavia toimintamalleja ja rakenteita aiheen ympärille.
Hyvinvointialueella yhteisiä, asiakaskokemusta kerääviä ohjeistuksia ovat: NPS (NET Promoter Score) eli kansainvälinen asiakaskokemukseen sisältyvä asiakasuskollisuuden ja suositteluhalukkuuden mittari. Vastausta voi täydentää sanallisesti Mikä vaikutti kokemukseesi eniten - kysymykseen vastaamalla. Lisäksi käytössä on Terveyden- ja hyvinvoinninlaitoksen (THL) väittämät (8), joista asiakkaan vastattavaksi arvotaan kaksi kysymystä. Kysymykset pitää myös esittää edellä mainitussa järjestyksessä. Tämän jälkeen on mahdollista lisätä omaan toimintaan sopivia lisäkysymyksiä. Lähitorien kyselyyn lisättiin pärjäämisen kokemuksen kysymys, viiden kohdan likert-luokittelulla (PEI-kysymystä mukaileva).
Puolen vuoden kokeilun aikana asiakkailla oli mahdollisuus antaa anonyymisti palautetta tabletilla. Osa tableteista oli omilla jaloilla seisovia rakenteita ja sijoitettuna lähitorien tiloihin. Tabletteja taas työntekijä tarjosi asiakkaalle lähitorin toimintojen yhteydessä. Tabletit olivat työntekijän mukana hänen liikkuessaan palvelupisteestä toiseen.
Työntekijöiltä kerätty palaute pilotoinnista, sähköisenä Forms-kyselynä
- 15 vastausta.
- Jalallisen laiteen paikan sijainti ja asiakkaiden ohjauksen tarve:
13 % näkyvä paikka ja itsenäiset vastaukset
25 % näkyvä paikka ja kannustus vastaamiseen
62 % näkyvä paikka että kannustus ja tuki vastaamiseen. - Työntekijän arvio laitteen käytön aktiivisuudesta:
20 % viikoittain
40 % harvemmin
40 % en osaa sanoa - Koettu asiakaspalautteen keräämisen tärkeys : 8,07 / 10
- Laite, jonka tulevaisuudessa ottaisin käyttöön:
6,7 % Tabletti, 13 %
Ei merkitystä, kumpi vaan
40 % Jalallinen laite
40 % Ei kumpaakaan, toivon toisenlaisen asiakaskokemuksen keräämistavan - Asiakaspalautteen keräämisen jaksotoive*
53 % Jatkuva, aina laite käytössä (75 % oli jalallinen laite käytössä kokeilun aikana)
33 % 1-2kk/vuodessa
27 % Päivätoteutus isommissa tapahtumissa, esim. messuilla
20 % Muu - Kuinka hyvin onnistuimme asiakaskokemuslaitteiden käytön ja merkityksen opastamisessa kokeilun aikana (0-10) = 5,53
- Koettu tuen tarve pilotin aikana
Tarvitaan selkeät ohjeet palautteen keräämisestä = 22 %
Enemmän yhteistä keskustelua kokemuksista = 11%
Tulosten läpikäyntiä enemmän = 22 %
En kaipaa lisätukea = 38 %
Muu = 38 %
Kokeilu päästiin toteuttajista riippumattomista syistä aloittamaan juuri kesälomakauden alussa. Tämä haastoi laitteiden jakamista sekä työntekijöiden perehdyttämistä. Myös kokeilujakson aikana oli seurantaan resursoitu liian vähän tukea, joka näkyi myös työntekijöiden palautteissa.